Servicii de primă clasă într-o eră a concurenței și a clienților exigenți
Scopul programului:
Gestionați abilitățile necesare pentru o comunicare reușită cu clientul și creați cultura organizațională necesară pentru servicii de primă clasă.
audiență:
1. Angajații băncilor, a lanțurilor de magazine, a hotelurilor, a liniilor aeriene, a centrelor medicale, a centrelor de divertisment, a saloanelor de înfrumusețare și a tuturor companiilor, pentru angajații cu un nivel ridicat al culturii de servicii.
2. Managerii care doresc să primească instrumente pentru îmbunătățirea nivelului de servicii la nivelul întreprinderii.
1. Care este serviciul ideal?
1.1 Mituri și adevăr despre serviciu.
1.2 Componente de servicii de primă clasă.
1.3 Aptitudini de comunicare necesare pentru o comunicare eficientă cu clientul
2. Importanța serviciului de primă clasă.
2.1 Cât de mult este un client? Pierderea financiară a unei erori în serviciul pentru clienți.
2.2 Creșterea în sectorul serviciilor, "explozia de alegere", creșterea așteptărilor clienților și alte motive pentru nevoia de servicii de primă clasă.
2.3 Serviciul ca avantaj competitiv.
3. De ce există dificultăți cu serviciul?
3.1 Modelul "celor patru lacune" în furnizarea de servicii.
3.2 Rolul personalului ca singur "dirijor de serviciu" pentru client.
3.3 Crearea culturii serviciilor în întreprindere.
3.4 Întreținerea clienților interni.
4. Standardizarea serviciului.
4.1 De ce am nevoie de standarde de servicii?
4.2 Exemple de standarde bazate pe nevoile clienților.
4.3 Principii de lucru cu clienții în companii Federal Express, Dell Computers, General Electric, Ritz Carlton și alții.
4.4 Credo, motto, pași de serviciu, BASIC și alte instrumente pentru standardizarea serviciilor și pentru îmbunătățirea culturii serviciilor.
5. Abilități de comunicare în serviciu.
5.1 Gestionarea contactului psihologic.
5.2 Abilitatea de a transmite un sentiment de bunăvoință.
5.3 Comunicarea non-verbală, utilizarea gesturilor, expresii faciale.
5.4 Abilitatea de a asculta și de a da clientului să fie auzit.
5.5 Crearea încrederii și pozitiv în comunicare.
6. Lucrați cu clienți dificili.
6.1 Ce nu ne echilibrează?
6.2 Cum să menținem starea internă de a trata un client dificil?
6.3 Persoane agresive, plângeri, vorbitori și alte tipuri de clienți complexi. Cum să comunicați cu fiecare tip.
6.4 Setări importante ale profesioniștilor din domeniul serviciilor: cum să vă stabiliți pentru un serviciu eficient pentru orice client?
7.1 10 motive pentru a lua în serios plângerile.
7.3 Cum să menținem starea internă atunci când comunicăm cu un client agresiv.
7.4 Cum să răspundem emoțiilor clienților.
7.5 Algoritm pentru tratarea plângerilor.
8. Percepția pozitivă a lumii ca o componentă indispensabilă a serviciilor de primă clasă.
8.1 De ce clienții simt starea noastră.
8.2 Cum să eliminați "ochelarii negri" și să vă ajustați pozitiv în orice situație.
8.3 Metode de lucru cu starea internă
8.4 Cum să evitați sindromul de arsură și să găsiți inspirație pentru servicii perfecte în fiecare zi.
Metode de conducere:
mini-prelegeri, analiza situației pregătite de antrenor, și situații de viață ale participanților, joc de rol, lucru în perechi și grupuri mici, participanții de auto-evaluare a propriilor abilități, exerciții practice privind testarea tehnicilor de comunicare.
rezultat:
1. Înțelegerea importanței clientului pentru companie, motivând participanții pentru servicii de primă clasă.
2. Deținerea abilităților de comunicare necesare în serviciul clienți.
Regiunea de realizare:
Formele de dirijare:
1. Formarea corporativă
2. Deschideți cursurile de formare
3. Formare individuală
Informații detaliate despre acest program de formare pot fi obținute de la specialiștii școlii.
Este important să:
Curriculum-ul se bazează pe dorințele clientului. În timpul formării, se dau exemple din practica reală.
Este important să știți!
Noi învățăm unde și când este convenabil pentru tine! Lucrăm la Moscova și suntem pregătiți să venim la toate țările din Rusia, CSI și țările baltice.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: