4.3. Metode de rezolvare a conflictelor
Soluționarea situațiilor conflictuale se realizează prin gestionarea lor. Managementul conflictelor este un fel de activitate managerială pentru a asigura dezvoltarea interacțiunii dintre conflicte. Gestionarea conflictului înseamnă asigurarea unei șanse maxime de a rezolva și de a transfera criza în faza următoare.
Gestionarea conflictelor este asociată cu trei tipuri de acțiuni.
1.Avertizarea situației conflictuale.
Aici sunt posibile următoarele opțiuni:
b) demonstrarea refuzului conflictului, ca o presiune psihologică asupra adversarilor;
c) evitarea conflictului (ocuparea iubitului)
d) sugestie autologă (pentru a convinge că totul este bine și situația este sub control).
2. Rezolvarea situației conflictuale.
a) o discuție verbală ascuțită, în cazul unui conflict exprimat în formă verbală;
b) scăderea importanței problemei (întrebarea dvs. este incorectă în formă și incorectă);
c) descărcarea întrebării ("Întrebarea dvs. are mai multe întrebări, este necesar să identificăm problema principală"). traducerea litigiului într-un plan mai larg;
d) transferul creanțelor către un alt subiect al litigiului ("Întrebarea dvs. este pusă în așa fel încât este dificil să se dea un răspuns clar");
e) amânarea timpului pentru a răspunde la o întrebare sau la o cerere.
3. Rezolvarea conflictelor
Aceasta este o formă de gestionare a conflictelor, în care interesele părților sunt satisfăcute, de exemplu, într-un litigiu de muncă. În același timp, acțiunile violente împotriva părților nu sunt permise și ajungerea la acorduri într-o formă sau alta este mai bună decât continuarea conflictului. În practică, soluționarea conflictelor se realizează prin negociere, mediere unor terțe părți, solicita tribunalului sau de alte instanțe superioare (Curții Constituționale, Curtea Internațională de Justiție), atunci când este vorba de conflicte inter-organizaționale. Dar, în realitate, de cele mai multe ori, soluționarea conflictelor, în special conflictele de muncă, are loc prin folosirea forței (puterii) și suprimarea intereselor lucrătorilor.
În conflictele organizaționale, gestionarea conflictelor are loc sub forma soluționării sale. Să luăm în considerare ceea ce este necesar pentru rezolvarea ei.
Soluționarea unei situații de conflict este o influență deliberată în eliminarea (minimizarea) cauzelor care au dat naștere la un conflict sau în corectarea comportamentului participanților la conflict.
Următoarele metode sunt utilizate pentru a rezolva situația conflictuală.
2) Metodele structurale, adică metode de influență în principal asupra conflictelor organizaționale generate de alocarea greșită a puterilor, organizarea muncii, sistemul de stimulare adoptat etc. Astfel de metode includ: clarificarea cerințelor privind mecanismele de lucru, coordonare și integrare, obiectivele corporative, utilizarea sistemelor de remunerare. Acest tip de metode sunt acceptabile în principal pentru partidul de conducere, iar dacă sunt implementate cu înțelepciune, o astfel de politică poate da rezultate.
3) Metode interpersonale. Atunci când se creează o situație de conflict sau chiar la începutul conflictului, participanții se confruntă cu nevoia de a alege una dintre cele trei oportunități principale pentru acțiunile lor în circumstanțe. Cunoscutul conflictolog rus N.V. Grishin le descrie după cum urmează:
- calea de luptă care vizează atingerea dorinței prin toate mijloacele disponibile;
- evitarea conflictelor;
- negociind pentru a găsi o soluție acceptabilă a problemei [30].
Fiecare dintre aceste oportunități implică strategii adecvate pentru comportamentul părților la conflict. Pentru a descrie în practică strategiile și tacticile interacțiunii conflictuale, este adesea folosit modelul bidimensional al lui K.U Thomas și R.K. Kilmenna, dezvoltat de ei în 1972.
Baza aici este gradul de orientare a participanților în situație la propriile interese și interesele partenerului. Dacă ne imaginăm acest lucru în formă grafică, obținem plasa Thomas-Kilmen (Figura 4.2), care ne permite să analizăm un conflict specific și să alegem o formă rațională de comportament.
Există două strategii principale de comportament în conflict:
Strategia de parteneriat se caracterizează printr-o orientare spre luarea în considerare a intereselor și nevoilor partenerului. Strategia consimțământului, căutarea și multiplicarea intereselor comune. "Interesul nostru este acela de a asigura cele mai bune interesele celeilalte părți", spun avocații strategiei de parteneriat de comportament.
Strategia asertivității se caracterizează prin realizarea intereselor proprii, prin dorința de a-și atinge obiectivele proprii. Abordare tare: participanții sunt adversari, scopul fiind victoria sau înfrângerea. Suporterii acestei strategii sunt nerăbdători, egoiști, nu știu cum să asculte pe alții, să se străduiască să-și impună opiniile, să se certe cu ușurință și să strice relațiile.
Figura 4.2.Stilități de comportament în conflict
Să analizăm în detaliu ce stil de comportament alege angajații într-o situație de conflict, deoarece determină în mare măsură cât de rapid va fi rezolvat conflictul și că eficiența activității forței de muncă va crește.
În cadrul celor două strategii enumerate mai sus, există cinci stiluri de bază (tipuri) de comportament, prezentate în Figura 4.2. Fiecare persoană poate folosi într-o oarecare măsură toate aceste stiluri de comportament, însă, de obicei, fiecare individ este mai inerent în unul sau alt stil specific de comportament într-o situație de conflict.
Metoda dezvoltată în 1972 de K.U. Thomas și R.H. Kilmeny. În practica gestionării conflictelor, el este mai bine cunoscut ca un test al lui Thomas. Această metodă vă permite să orientați orice lucrător asupra stilului de comportament în cazul în care vă aflați într-o situație de conflict.
Stilurile de comportament în conflict sunt legate de principala sursă de conflict - diferența de interese și orientările de valoare ale participanților la conflict. Stilul de comportament al oricărei persoane este determinat de măsura satisfacerii propriilor interese, a activității sau a pasivității acțiunilor, o măsură de satisfacere a intereselor părții opuse.
Conform testului Thomas, se disting următoarele tipuri de comportament.
Tip de cooperare "bufniță". O persoană știe ce dorește, ia în considerare interesele și interesele adversarului, adică. se iau decizii care satisfac în totalitate interesele ambelor părți (75% din interesele lor și 75% din interesele altora). Acest stil de comportament este util în relațiile pe termen lung cu partidul cu care există neînțelegeri. În cazul unei puteri egale, ambele părți au posibilitatea de a face compromisuri. Cooperarea înseamnă că individul participă în mod activ la căutarea unei soluții care să satisfacă toți participanții la interacțiune, dar fără a-și uita propriile interese. Este de așteptat un schimb deschis de opinii și interesul tuturor participanților la conflict în dezvoltarea unei soluții comune. Acest formular necesită o activitate pozitivă și o participare a tuturor părților.
Tip de compromis "vulpea". O persoană care pretinde acest stil de comportament este o persoană inteligentă și înspăimântătoare, care poate să afle toate de la un concurent, dar el nu va dezvălui propriul său. Acest tip de oameni sunt oameni care manipulează interesele altora (brokeri, comercianți, diplomați). Un compromis caracterizează satisfacția a 50% din interesele lor și 50% din celelalte. Ambele părți au putere aproximativ egală, dar, în același timp, au interese exclusive. Participanții la conflict preferă să obțină ceva mai bun decât să piardă totul. În această situație, obiectivul este de a obține un beneficiu pe termen scurt, mai degrabă decât de a-și satisface propriile interese. Când compromis acțiunile participanților au ca scop găsirea unei soluții în detrimentul concesii reciproce pentru producerea unei soluții intermediare acceptabile pentru ambele părți, în care, mai ales nimeni nu câștigă, dar nu-și pierde. Un compromis nu poate conduce decât la o soluționare parțială a conflictului, deoarece există o zonă destul de mare de concesii reciproce și complet cauzele nu sunt eliminate.
Tip de evaziune (evitarea conflictului) "broasca testoasa". Aceasta este o persoană care "ascunde într-o cochilie", cu toate acestea, intră într-o situație de conflict, adesea o folosește în avantajul lor. În același timp, sunt îndeplinite un minim de interese și un minim de străini (10% dintre ei și 10% din ceilalți). Acest stil este bun în trei cazuri: a) dacă recunoașteți dreptatea unei alte persoane, de exemplu, dacă are putere; b) dacă problema nu este importantă pentru dvs. și nu doriți să vă pierdeți energia în acest conflict; c) dacă puteți cumpăra timp în cazul în care nu aveți suficientă putere și autoritate pentru a rezolva problema. Evaziunea ca formă de comportament este aleasă atunci când un individ nu dorește să-și afirme drepturile, să coopereze pentru a elabora o soluție, să se abțină de la a-și exprima poziția, să evite o dispută. Acest stil implică o tendință de a evita responsabilitatea pentru luarea deciziilor. În acest caz, soluționarea conflictului este amânată, iar conflictul în sine este tradus într-o formă ascunsă.
Tipul de adaptare (respectarea) "urs". O astfel de persoană, în stilul său de caracter, mărturisește stilul de adaptare într-o situație conflictuală, atunci când minimul intereselor sale și maximul străinilor (10% din interesele sale și 90% dintre ei) sunt satisfăcute. O astfel de persoană poate fi un oportunist scrupulos sau un oportunist viclean. Acest stil de comportament este folosit atunci când o persoană acționează împreună cu ceilalți, fără a încerca să-și prezinte interesele. Adică, un stil de comportament corporativ este în vigoare, de exemplu, atunci când un grup de angajați se luptă pentru drepturile lor. Acest stil este acceptabil dacă o persoană are puțină putere și puține șanse să câștige sau vrea să mențină relații bune și pace cu alte persoane. În acest caz, rezultatul disputei este mai important pentru cealaltă parte decât pentru el.
Complaționarea asociată adaptării conduce la faptul că acțiunile individului vizează menținerea sau restabilirea relațiilor favorabile cu adversarul, prin netezirea diferențelor în detrimentul propriilor interese. Această abordare este posibilă atunci când contribuția individului nu este prea mare sau când obiectul dezacordului este mai important pentru adversar decât pentru individ.
Rezolvarea conflictului prin negocieri.
Negocierile ca metodă de rezolvare a conflictelor sunt un set de metode tactice menite să găsească soluții reciproc acceptabile pentru părțile aflate în conflict.
Pentru ca negocierile să devină posibile, trebuie îndeplinite anumite condiții: existența interdependenței părților implicate în conflict; absența unei diferențe semnificative în capacitățile (puterea) subiecților conflictului; conformitatea stadiului de dezvoltare a conflictului cu posibilitățile de negociere; participarea la negocieri a părților care pot lua cu adevărat decizii în situația actuală.
Fiecare conflict în dezvoltarea sa trece prin mai multe etape (Tabelul 4.1). În unele etape, negocierile s-ar putea să nu fie eficiente datorită prematurității lor, iar pe altele va fi prea târziu pentru a le începe și apoi sunt posibile numai reacții agresive.
Posibilitatea negocierilor în funcție de stadiul de dezvoltare a conflictului
Etapele dezvoltării conflictelor
Negocierile sunt imposibile, sunt recomandate acțiuni de represalii agresive
Negocierile organizate în mod corect urmează mai multe etape: pregătirea pentru începerea negocierilor (înainte de deschiderea negocierilor);
selectarea preliminară a pozițiilor (declarațiile inițiale ale participanților cu privire la poziția lor în aceste negocieri); căutarea unei soluții reciproc acceptabile (lupta psihologică, stabilirea poziției reale a adversarilor); (ieșire dintr-o criză sau un impas negociat).
Pregătirea pentru începerea negocierilor (prima etapă). Înainte de începerea oricărei negocieri este foarte important să se pregătească bine pentru ei: pentru a face un diagnostic al situației, să identifice punctele forte și punctele slabe ale părților în conflict, pentru a prezice echilibrul de putere, pentru a afla cine va negocia și interesele de la oricare dintre grupurile pe care le reprezintă.
Pe lângă colectarea de informații, în acest stadiu este necesar să se articuleze clar scopul său de a participa la negocieri. În acest sens, este necesar să se răspundă la o serie de întrebări:
1) Care este scopul principal al negocierilor?
2) Ce alternative sunt disponibile? (De fapt, negocierile sunt realizate pentru a obține rezultate care ar fi cele mai de dorit și mai acceptabile.)
3) În cazul în care nu se ajunge la un acord, cum va afecta acest lucru interesele ambelor părți?
4) Care este interdependența adversarilor și cum este exprimată în exterior?
În plus, ar trebui avute în vedere aspecte procedurale:
1) Unde este cel mai bun mod de negociere?
2) Ce atmosferă este așteptată în cadrul negocierilor?
3) Este importantă o relație bună cu adversarul în viitor?
Negociatorii cu experiență cred că din această etapă, dacă este organizată în mod corespunzător, succesul tuturor activităților viitoare depinde de 50%. Dacă această etapă este ignorată, eficacitatea discuțiilor nu poate depăși 10%, potrivit experților.
A doua etapă a negocierilor este selectarea inițială a pozițiilor (declarații oficiale ale negociatorilor). Această etapă vă permite să realizați două obiective ale participanților la procesul de negociere: să arătați adversarilor că interesele lor vă sunt cunoscute și le luați în considerare; stabiliți câmpul de manevră și încercați să lăsați în el cât mai mult posibil pentru voi.
În cazul în care negocierile au avut loc cu participarea unui mediator (negociator facilitator), el ar trebui să dea fiecare parte posibilitatea de a vorbi și de a face tot posibilul pentru adversarii nu se întrerup reciproc.
În plus, facilitatorul determină factorii de descurajare ai părților și le controlează: timpul permis pentru problemele discutate, consecințele incapacității de a ajunge la un compromis. Propune modalități de luare a deciziilor: majoritate simplă, consens. Definește problemele procedurale.
Posibile obiective și rezultate ale participării la negocieri
A treia etapă a negocierilor este găsirea unei soluții reciproc acceptabile, o luptă psihologică. În acest stadiu, părțile își determină reciproc capabilitățile, cât de reale sunt cerințele fiecărei părți și modul în care punerea lor în aplicare poate afecta interesele celuilalt participant. Oponenții prezintă fapte care sunt benefice numai pentru ei, declarând că au tot felul de alternative. Aici sunt posibile diferite manipulări și presiuni psihologice asupra liderului, pentru a profita de inițiative în toate modurile posibile. Scopul fiecăruia dintre participanți este acela de a atinge un echilibru sau o dominare mică.
Sarcina unui mediator în această etapă - să vadă și să opereze combinațiile posibile ale intereselor participanților, contribuie la un număr mare de variante ale deciziei, negocierilor directe în căutarea canalelor de propuneri specifice. În cazul în care negocierile încep să aibă un caracter clar, atingând una dintre părți, facilitatorul trebuie să găsească o cale de ieșire din situație.
A patra etapă este finalizarea negocierilor sau ieșirea din impas. În acest stadiu, există deja un număr semnificativ de opțiuni și propuneri diferite, dar nu sa ajuns încă la un acord cu privire la acestea. Timpul începe să se strânge, tensiunea crește, iar unele decizii sunt necesare. Mai multe concesii recente făcute de ambele părți pot salva problema. Dar este important ca părțile aflate în conflict să-și amintească în mod clar ce concesii nu afectează realizarea obiectivului lor principal și care anulează toate lucrările anterioare. Judecătorul care conduce, folosind puterea dată, reglementează ultimele dezacorduri și conduce părțile la un compromis.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: