Calitatea serviciilor de călători a început

Și acum, cu grijă pentru pasager și sub steagul de calitate, trebuie să începem să mutăm piesele pe un șablon imens (aceasta este mai mult o combinație de mahjong). La urma urmei, chiar și un simplu, se pare, cuplul "calitatea pasagerilor" ne dă deja un număr mare de sarcini. Consiliul Internațional al Aeroporturilor (ACI), care unește proprietarii a peste 1700 de aeroporturi din 174 de țări, evaluează anual aeroporturile în cadrul programului "Calitatea serviciilor în aeroporturi" (ASQ). Metoda de evaluare ASQ ACI include 36 de parametri. Dar chiar dacă mergeți pe propriile căi, alegerea punctelor de intrare nu este simplă. De unde să încep?

Procesul de întreținere a pasagerilor este o combinație de zeci și sute de operațiuni separate. Și construirea unui sistem de calitate a serviciilor de pasageri este o muncă complicată și dureroasă. Prin urmare, primul lucru pe care trebuie să-l faceți este să identificați persoanele responsabile, să asamblați o echipă de oameni cu aceeași gândire. La aeroporturile din grupul Basel Aero, care a fost primul care a introdus producția slabă în industrie, departamentele pentru dezvoltarea sistemelor de producție create la fiecare aeroport au fost responsabile de calitate. În "Aeroporturile Regiunilor" există, de asemenea, structuri responsabile de calitate la fiecare aeroport, iar un specialist din străinătate a fost invitat în calitate de director de calitate al companiei de gestionare. În Omsk, am creat o direcție pentru strategie și calitate, în postul de șef de care am invitat un manager de la Kaliningrad.

1. Identificarea nivelului așteptărilor pasagerilor, furnizarea de feedback, benchmarking;
2. Analiza proceselor, elaborarea și implementarea unui sistem de indicatori de calitate a serviciilor de călători, controlul indicatorilor de calitate;
3. Reengineeringul proceselor de afaceri, asigurând un echilibru între calitate, costuri și profit;
4. Proceduri de reglementare, crearea de instrucțiuni de lucru și memorii, lucrul cu personalul;
5. Formarea imaginii aeroportului ca fiind orientată spre calitate.

Odată cu apariția economiei de piață în Rusia, consumatorul are posibilitatea de a alege și a încetat să se mulțumească doar cu ceea ce este dat. Oamenii au început să zboare foarte mult și au posibilitatea de a compara. Acum e mai greu să-i mulțumești decât în ​​Cortina de Fier. Inevitabil, pasagerii își pun întrebări: de ce trecem printr-un aeroport rapid la un aeroport și stăm într-o coadă fără sfârșit într-un altul și ne enervează cu o așteptare îndelungată? De ce tocmai intram în terminalul de la aeroport după sosire și ne vedem imediat valiza pe banda de bagaje, iar în cealaltă trebuie să stăm și să așteptăm o jumătate de oră până când această bandă chiar începe să se rotească?

La una dintre întâlnirile lui Garrett Johnston "cu oamenii", despre care am fost destul de norocoși să vizitez, am auzit de la el teza, cu care sunt de acord cu 100%. Astăzi sunteți întotdeauna într-o competiție globală, chiar dacă deschideți un coafor. Toți clienții dvs. sunt conștienți de modul în care sunt aranjate "acolo". Comparați calitatea produsului sau serviciului dvs. nu cu un salon de înfrumusețare / salon de coafură / atelier / fermă colectivă, dar cu un nivel "la nivel mondial".

Prin urmare, în cazul în care satisfacția anterioară „automată“ a fost pasagerul (fie fericit că un bilet de avion primit), dar acum este format satisfacția cu serviciile aeroportuare în cazul în care inspecția la intrarea în terminalul nu-l face 20 de minute Keď la fiecare alte picioare în mulțime „aspirante“ când am rezervat rapid atunci când inspecția înainte de zbor politicos când autobuzul nu este marinat pentru un sfert de oră ...

Analiza proceselor legate de serviciul de pasageri a permis identificarea unor lacune semnificative în calitatea serviciilor de pe aeroportul din Omsk. Ca rezultat, am elaborat un card țintă pentru calitatea serviciului de călători, care include mai multe blocuri principale: handling la sol, terminal aerian, bloc comercial, personal, comunicații etc. (vezi articolul "Să vorbim despre calitate"). În fiecare bloc a fost definit un set de indicatori, a cărui îndeplinire ne-am stabilit ca un obiectiv strategic.

• timpul de așteptare al pasagerului în coada de așteptare pentru înregistrare;
• momentul înregistrării unui pasager;
• timpul de așteptare al pasagerului în coada de așteptare la controlul pașaportului;
• momentul eliberării primei bucăți de bagaje (după ce banda începe să se rotească, așteptarea devine mai puțin obositoare - pasagerul nu doar stă și nu face nimic, ci se ocupă de căutarea valizei sale).

• momentul emiterii ultimei bagaje;
• timpul de așteptare al pasagerului în coada de așteptare pentru inspecția înainte de zbor;
• numărul de cazuri de expediere a bagajelor;
• numărul de cazuri de deteriorare a bagajelor;
• timpul de așteptare în autobuz.

• Furnizarea accesibilității transportului: parcare convenabilă, transport public cu un program convenabil, posibilitatea de a închiria o mașină, disponibilitatea unui taxi, lupta împotriva "bombe";
• disponibilități de restaurante și baruri, magazine, automate cu produse pentru femei și igienă pentru copii, băuturi, burgeri și gustări, bomboane, ziare, reviste etc.
• disponibilitatea bancomatelor, sucursalelor bancare cu posibilitatea de schimb valutar etc.

Cu toții înțelegem că pasagerul nu are grijă de faptul că există 100 de birouri de check-in într-un singur aeroport, iar în celălalt doar 10, este important pentru el să se înregistreze rapid și să nu stea timp de o oră în linie. Pasagerul nu-i pasă de problemele aeroportului, nici de problemele serviciilor vamale sau de frontieră - este important pentru el să treacă repede toate formalitățile, să-și ia rapid bagajele și să nu fie nervos! Cu alte cuvinte, pasagerul este interesat doar de confortul propriu, de pierderea minimă a timpului și de costurile minime.

La rândul său, aeroportul, în calitate de furnizor de servicii, în căutarea calității ar trebui să se gândească la echilibrul dintre costurile pentru calitate și profitul său. Managementul Inept va transforma costul calității și profitului aeroportului în antagonism, abordarea corectă va face costurile un angajament de profit.

Prin urmare, din aceste cheltuieli apar relațiile aeroportului cu alți consumatori de servicii, și anume cu companiile aeriene, chiriași și concesionari. Aeroportul nu poate stabili în mod independent prețurile pentru biletele de avion. De exemplu, în aeroportul Omsk există problema de bilete scumpe, iar pasagerii sunt adesea dispuși să meargă la regiunile învecinate, pentru a acoperi de la aeroporturile din alte orașe ( „Tolmachevo“, „Koltsovo“, „Roshchino“). În consecință, în lupta pentru calitate la aeroportul din Omsk, am format o cultură de interacțiune cu companiile aeriene: au convenit și stabilit scări de măsurare a calității serviciilor furnizate, gradarea lor valoare.

Sa realizat o lucrare separată cu privire la programul zilnic. Aici a fost necesar să fie pe placul tuturor: pasagerii care trebuie să fie confortabil în timp plecare și de sosire într-un alt oraș; și companiile aeriene, care au un program de zbor destul de strâns și anumite interese în legătură cu zborurile către hub-uri. Și, în cele din urmă, a trebuit să fie foarte benefic pentru aeroportul Omsk, din cauza corectitudinii calendarului depinde de volumul de muncă al personalului, în cazul în care toate aeronavele vor ajunge în același timp, este necesar să se atragă personal pentru a lucra schimburi suplimentare, și este întotdeauna costuri suplimentare. Mai mult decât atât, întârzierile și căptușelile sunt inevitabile, iar aceasta este nemulțumirea pasagerilor.

În cele din urmă, nu trebuie să uităm de personalul intern al consumatorilor: costurile cu personalul de pe orice aeroport sunt semnificative. Dar aici indicatorii privind productivitatea muncii în multe aeroporturi sunt foarte scăzători. Aeroportul din Omsk nu este o excepție: ocupă una din ultimele locuri cu numărul de pasageri deserviți pe salariat.

Proceduri de reglementare, crearea de instrucțiuni de lucru și memorii, lucrul cu personalul

Formalizarea proceselor și lucrul cu personalul face parte din abordarea sistemică a calității. La urma urmei, aeroportul nu poate fi menținut fără interacțiunea cu personalul. Toți oamenii vor să obțină mai mulți bani pentru mai puțin efort. Dar acestea sunt oamenii de care depinde calitatea.

Reglementarea procesului ar trebui să fie clară, transparentă, accesibilă, cu interdependente evidente și fără contradicții. Nevoia de o politică clară în domeniul calității, de înțeles tuturor lucrătorilor întreprinderii, am scris mai devreme. Fără îndoială, transformarea gândirii muncitorilor este un proces mult consumator de timp. Iar la neînțelegerile, respingerea noii politici a companiei și chiar la rezistența personalului, trebuie să fie pregătite schimbările.

Formarea imaginii aeroportului ca fiind orientată spre calitate

Materialul "Calitatea serviciilor de călători: începutul" a fost pregătit de personalul agenției "AviaPort". Solicităm citarea sursei de informații și trimiterea unei legături active către pagina principală a site-ului sau la materialul citat.

Articole similare

• Plângerile Alma TV - nici prețul, nici calitatea serviciilor nu sunt atrase de această companie

• Monitorizarea organizării serviciilor de catering pentru elevii școlii și a calității produselor livrate în subdiviziunea c, gboe

• Scandinavă sas clasic sau low-cost norvegian tip-pasager mărturie

Trimiteți-le prietenilor: