Recomandări pentru îmbunătățirea muncii cu consumatorii
Pentru a îmbunătăți activitățile cu consumatorii, ar trebui luate în considerare mai multe domenii de activitate.
Îmbunătățiți procesele prin utilizarea inovațiilor pentru a răspunde mai bine nevoilor consumatorilor și altor părți interesate. Această activitate poate include:
- stabilirea de oportunități de îmbunătățire și alte schimbări (și la scară mică, precum și pentru punerea în aplicare a unei "descoperiri") și prioritizarea;
- aplicarea rezultatelor lucrării, informații privind percepția întreprinderii de către părțile interesate și informațiile obținute în procesul de activitate cognitivă, în scopul stabilirii priorităților, stabilirea unor criterii țintă pentru îmbunătățirea metodelor și proceselor de lucru;
- punerea în aplicare și stimularea inițiativei creative a personalului, a partenerilor și a consumatorilor, în scopul îmbunătățirii și la scară mică, precum și pentru punerea în aplicare a "progresului";
- utilizarea și identificarea noilor principii și procese de lucru și a tehnologiilor posibile asociate;
- aplicarea metodelor adecvate pentru implementarea modificărilor;
- aprobarea și controlul introducerii unor procese noi sau modificate;
- informarea părților interesate despre schimbările aduse proceselor;
- Instruirea personalului în activitatea unui proces nou sau modificat înainte de implementare;
- asigurând încrederea în obținerea rezultatelor așteptate de la introducerea modificărilor proceselor.
Proiectarea și dezvoltarea de produse și servicii pe baza așteptărilor clienților. Această activitate poate include:
- utilizarea rezultatelor cercetării de piață, a anchetelor privind consumatorii și a altor modalități de obținere a informațiilor de feedback pentru a determina nevoile și așteptările actuale ale consumatorilor în legătură cu produsele și serviciile;
- prognozarea și identificarea măsurilor de îmbunătățire a produselor și serviciilor pentru a răspunde nevoilor și așteptărilor viitoare ale consumatorilor și ale altor părți interesate;
- proiectarea și dezvoltarea, împreună cu consumatorii și partenerii, a unor noi produse și servicii care adaugă valoare consumatorilor;
- înțelegerea și anticiparea potențialului noilor tehnologii și a impactului acestora asupra produselor și serviciilor;
- dezvoltarea de noi produse și servicii pentru a păstra piața cucerită și pentru a asigura accesul pe alte piețe;
- folosirea activității creative, inovarea și competența personalului și a partenerilor externi pentru proiectarea și dezvoltarea de produse și servicii competitive.
Gestionarea și îmbunătățirea relațiilor cu consumatorii. Această activitate poate include:
- definirea și satisfacerea cerințelor consumatorilor de a asigura contactele zilnice;
- procesarea informațiilor primite de la consumatori în timpul contactelor zilnice, inclusiv plângeri;
- interacțiunea activă cu consumatorii, pentru a discuta și a răspunde nevoilor și așteptărilor acestora;
- activitățile post-vânzare, inclusiv serviciile, precum și alte contacte cu consumatorii, pentru a determina gradul de satisfacție al acestora în ceea ce privește produsele, serviciile și procesele de vânzare și servicii;
- menținerea caracterului creativ și inovator al relațiilor reciproce cu consumatorii la vânzare și service;
- stabilirea de parteneriate cu consumatorii pentru a crea o valoare adăugată în lanțul de aprovizionare;
- utilizarea datelor din anchete regulate și alte forme de colectare a informațiilor structurate, precum și datele obținute în timpul contactelor zilnice cu consumatorii, pentru a determina și a îmbunătăți nivelul de satisfacție al acestora;
- recomandări către consumatori cu privire la răspunderea asociată cu utilizarea produselor.
Este important să menținem și să extindem clientela "Supermarketului Albion", îmbunătățind calitatea serviciului pentru clienți. Deteriorarea cauzată de un client nemulțumit este mult mai importantă decât pierderea banilor pe care el nu le cheltuiește pentru produs. Pe de altă parte, dacă cumpărătorul nu este mulțumit de calitatea produsului, acest lucru nu înseamnă că acesta este complet pierdut. Clienții, ale căror plângeri sunt remarcate și satisfăcute, devin adesea susținători mai loiali ai companiei decât cumpărătorii care sunt mereu mulțumiți de tot. Fiecare client salvat de mult timp poate aduce profit companiei.
Pentru a restabili dispunerea clienților dezamăgiți, se recomandă următoarele activități:
- oferiți reduceri: reduceri pentru clienții care au cumpărat bunuri în valoare de 50.000-300.000 de ruble, reducerea este de până la 10%, aceste reduceri sunt valabile pentru un an, de obicei se aplică mărfurilor care nu sunt în cerere;
- face și mici cadouri, atunci când cumpără bunuri de la 10.000 la 50.000 de ruble. cadou pentru alegerea clientului (pentru fiecare 10.000 de ruble - 1 cadou).
- deoarece Albion Supermarket LLC este un magazin destul de mare, cumpărătorii vin mai ales pentru achiziții pe scară largă, iar cecul mediu este de 12 mii de ruble. astfel încât acest sistem de daruri se va justifica pe sine.
Calitate - un set de proprietăți ale produselor care răspund nevoilor consumatorului. Indicatorul principal al "Supermarketului Albion" este calitatea, compania încearcă foarte mult să o mențină la înălțime. Pentru a face acest lucru, ea cumpără bunuri dovedite de mult timp. Compania utilizează persoane cu înaltă calificare care nu au experiență mică. Faptul că produsele prezentate în magazinele "Starik Khottabych" indică faptul că pentru existența sa nu și-a pierdut clienții vechi și le-a achiziționat pe noi, pentru că fiecare client salvat de mult timp poate aduce profit companiei.
Acest lucru face necesară monitorizarea cu atenție a gradului de satisfacție a clienților cu privire la calitatea produselor și a serviciilor. Există o serie de indicatori pe care LLC Starik Khottabych necesită o monitorizare regulată. De exemplu, indicatorii privind percepția consumatorilor asupra organizației, calitatea produselor și serviciilor sale.
Acești indicatori caracterizează percepția consumatorilor de către organizație (acești indicatori sunt determinați, de exemplu, pe baza unui sondaj al consumatorilor, inclusiv a grupurilor de interese, precum și a ratingurilor vânzătorilor, a recunoștințelor și plângerilor primite). În funcție de domeniul de activitate al organizației, aceste informații pot conține indicatori percepționali care caracterizează:
1. imaginea generală a organizației:
- disponibilitatea canalelor de comunicare,
2. produse și servicii:
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: