Formularea incorectă a sarcinii și dezvoltarea insuficientă a conceptului CRM, planificarea inadecvată a calendarului și bugetului proiectului, sabotajul și lipsa motivației angajaților și multe alte dificultăți pot aștepta implementarea sistemului de management al relațiilor cu clienții. Despre cum să le evităm, TAdviser a fost spus de experți de lideri de pe piața rusă a sistemelor CRM.
Un moment de consoliere este acela, potrivit lui Gartner. în domeniul serviciilor pentru clienți, aproximativ 80% din proiectele CRM au succes, în domeniul comerțului electronic această cifră atinge 95%, iar printre proiectele de marketing - 60-70%. Ratele de succes ale automatizării vânzărilor (mai puțin de 30%) sunt destul de scăzute, însă Gartner le asociază cu un factor psihologic.
1: Declarație fuzzy a problemei
Ca urmare, se poate dovedi că bugetul pentru proiect sa încheiat deja, iar sistemul nu poate fi pus în funcțiune, deoarece se face doar puțin, majoritatea este necesară doar de o singură persoană și nu este deloc obligatorie pentru viața companiei. De asemenea, este necesar să se țină cont de faptul că formularea incorectă a problemei conduce la faptul că clientul și compania de consultanță vor înțelege problema în mod diferit, iar atunci când primește proiectul, clientul nu primește ceea ce se aștepta. Puteți evita acest lucru dacă formulați în mod clar criteriile pentru finalizarea cu succes a proiectului înainte de a începe, spune Dmitri Demidov. director al departamentului CRM al companiei Norbit.
2: Dezvoltarea insuficientă a conceptului
Mikhail Savitsky. director al direcției de afaceri a sistemelor de susținere a afacerii companiei "Microtest", spune că cea mai gravă limitare cu care se confruntă adesea este încercarea de a implementa un sistem CRM fără a trebui în primul rând să elaborăm conceptul relațiilor cu clienții. Înainte de a alege un sistem CRM, clientul trebuie să elaboreze în mod clar toate metodele de lucru cu clienții, partenerii, agenții, furnizorii și numai apoi să înceapă alegerea unui sistem și să automatizeze aceste procese, a remarcat el.
3: "Consultanții vor face totul pentru noi"
Lev Yakobson a remarcat că, de asemenea, clienții se află într-o profundă amăgire, crezând că consultanții vor face tot munca pentru proiect pentru ei. Această abordare poate duce la un rezultat deplorabil. Trebuie creat un grup de inițiativă al angajaților clienților. Ar trebui să existe oameni care sunt pregătiți pentru schimbare și care cunosc procesele interne din firmă.
"Deci, ați decis să angajați un bucătar și i-ați spus:" Pregătiți-ne o cină șic "- dar acest lucru nu este de ajuns. Este necesar să se stabilească obiective în fața acestuia - un banchet de nuntă sau o cină de afaceri. Aveți nevoie să impresionați cu blândețea vaselor sau să arătați armonie și simplitate. Da, consultanții vă vor ajuta să înțelegeți toate acestea, dar trebuie să existe o idee! ", Spune Lev Yakobson.
Trebuie să cunoașteți bucătăria interioară, care poate spune doar personalului clientului. Prin urmare, expertul recomandă crearea unui grup de inițiativă (în campanii mici, aceasta poate fi o singură persoană). Grupul ar trebui să fie interesat personal de schimbări viitoare și să aibă cunoștințe despre procesele interne de afaceri.
4: Complicarea proceselor din interiorul CRM
Dmitriy Demidov consideră că, în etapa de proiectare a sistemului, este necesar să se echilibreze măsura în care sistemul va fi convenabil de utilizat și măsura în care permite monitorizarea activității angajaților. Prin urmare, este mai bine să implementăm sistemul în etape și să complicăm treptat procesele. Nerespectarea acestei reguli amenință faptul că sistemul va fi dificil de exploatat în muncă.
5: Evaluarea inadecvată a bugetului
Adesea, la stabilirea obiectivelor de implementare, clienții CRM estimează inadecvată bugetul proiectului, a declarat Tadviser Mikhail Savitsky. Acest lucru se datorează faptului că toate componentele prețului nu sunt întotdeauna luate în considerare, formularea sarcinii nu este pe deplin dezvoltată, adesea clientul nu știe întotdeauna în mod clar ce vrea să primească ca rezultat.
De obicei se efectuează un scurt sondaj pre-proiect și numai prin rezultatele sale se determină costul exact al întregului proiect. De asemenea, trebuie remarcat faptul că mulți clienți au stabilit procese de afaceri în domeniul vânzărilor și al marketingului și doresc să le repete atunci când implementează un nou sistem CRM și nu sunt gata să profite la maxim de caracteristicile tipice ale sistemului. Această abordare determină, de asemenea, o creștere semnificativă a bugetului proiectului.
6: Distorsionarea proiectului
Metodologiile de bază pentru implementarea sistemelor CRM au fost elaborate mult timp, cu prețul altor erori odată perfecte, prin urmare este foarte recomandat să nu neglijeze succesiunea generală acceptată a etapelor proiectului. O atenție deosebită trebuie acordată alegerii unei platforme, din care succesul proiectului în ansamblu poate depinde în mod serios.
7: Probleme de personal
Problemele legate de personal reprezintă una dintre limitările proiectelor de implementare a CRM, ceea ce poate duce la un eșec total al proiectului, spune Mihail Savitsky. Rolul nu este numai acela că angajații companiei cunosc mai bine "bucătăria" internă, așa cum sa menționat mai sus, dar și că introducerea sistemului va impune angajaților să-și schimbe abordările în activitatea lor, iar de la companie, poate și unele schimbări organizaționale.
Dacă aceste probleme nu sunt dezvoltate pentru a automatiza atunci când clientul alocă resursele pe un proiect rezidual și angajații clientului sunt angajate pe deplin activitățile de exploatare, este probabil ca introducerea sistemului nu va aduce randamentul așteptat și nu va fi în cerere. La punerea în aplicare a sistemului trebuie să ia șefii de companii contractante implicate, care pot lua decizii rapid, și cel mai important, motiva personalul să lucreze în noul sistem.
Asatour Khachatryan a adăugat că, în plus față de profesionalismul și pregătirea echipei de a pune în aplicare un rol important, se joacă, de asemenea, suportul constant al proiectului de către conducerea companiei. Alexander Plotkin. Directorul de dezvoltare "Monolith-Info", a marcat ultima problemă și mai aspru - absența unui "proprietar de proiect". "Unul dintre rezultatele neplăcute ale unei astfel de situații poate fi formarea slabă a angajaților, ceea ce înseamnă o eficiență scăzută atunci când se folosește soluția", a spus el.
Absența unei echipe dedicate de proiect din partea clientului implică o gamă largă de riscuri, deoarece duce la o "diluare" a responsabilității pentru dezvoltarea secțiunii de producție, precum și pentru acceptarea lucrărilor. Acest lucru duce, de asemenea, la o întârziere în calendarul proiectului, a declarat expertul "Monolith-Info".
8: Respingerea sistemului de către utilizatori
Maxim Andreev. Șeful departamentului de aplicații de afaceri al KROK. consideră că principala greșeală a multor proiecte CRM este neplăcerea întreprinderii de a pune în aplicare. Motivul eșecului poate fi lipsa înțelegerii clare a conducerii asupra obiectivelor implementării. "În practica noastră, am întâlnit proiecte atunci când sistemul implementat nu a fost folosit, doar pentru că într-adevăr nu era necesar", a explicat expertul. Astfel de probleme nu vor fi dacă toți angajații, începând cu managementul și terminând cu managerii care urmează să lucreze cu noul sistem, își dau seama de necesitatea implementării unui sistem CRM integrat sau a componentelor sale individuale și înțeleg de ce au nevoie de CRM. În plus, avem nevoie de o maturitate internă a companiei și de ordinea proceselor de afaceri.
Dmitri Demidov avertizează că formarea prost organizată este, de asemenea, plină de eșecul angajaților de a folosi sistemul. Esența acestei erori poate fi în materiale didactice insuficient de dezvoltate și timp incorect ales pentru instruire. Pentru a evita acest lucru, trebuie să vă pregătiți serios pentru instruire și să îl conduceți imediat înainte de a începe sistemul în timpul operațiilor de încercare.
Pentru a minimiza acest risc, este recomandabil să începem lucrările pregătitoare privind adaptarea utilizatorilor în cea de-a doua etapă de implementare sau mai devreme, sfătuiește Asatour Khachatryan. Aceasta trebuie să includă în mod necesar munca de schimbare a sistemului de motivare a angajaților companiei, implicând utilizatorii în implementarea noului sistem. Este foarte important să se asculte utilizatorii și să se țină seama de nevoile lor, să se explice avantajele pe care aceștia, și nu managementul companiei, le vor primi de la implementarea sistemului CRM.
9: Timpul inadecvat al proiectului
Durata proiectului CRM depinde de numeroși factori - tipul de soluție, amploarea afacerii companiei și sarcina la îndemână, numărul setărilor din produsul software finit, numărul și durata fazelor proiectului. Există exemple de implementări "ultra-rapide" care durează câteva săptămâni, dar, de regulă, acestea se aplică produselor ambalate în cutii. Experții BMicro constată că este posibilă implementarea sistemului chiar și într-o săptămână, însă câștigul de timp în acest caz nu merită riscul.
10: așteptări exagerate (așteptarea unui "miracol")
Deseori, proiectele CRM sunt asociate cu o serie de iluzii cu privire la rezultatul care poate fi obținut prin implementare. Igor Pechenkin. Directorul general al FB Consult, citează cele mai comune trei concepții greșite de acest gen: A) convingerea că sistemul CRM va crește abilitatea de a vinde un anumit vânzător. Adevărul este că sistemul vă va permite să gestionați mai bine activitatea de vânzări, dar nu veți vinde vânzătorii; B) convingerea că sistemul CRM este un steroid. Adevărul este că sistemul CRM este mai mult ca o sală de gimnastică care oferă oportunități pentru umflarea puterii tale, dar trebuie să o faci singur și nu te aștepta ca un implementator să facă totul pentru tine, notele expertului.
C) convingerea că sistemul CRM este un sistem general de informare corporativă în care toate funcțiile întreprinderii trebuie să fie automatizate. Sistemele CRM sunt concepute pentru a automatiza activitățile unităților de afaceri "din față", iar funcțiile sale sunt destul de limitate. În mediul său, puteți automatiza alte funcții ale întreprinderii, însă acest lucru va costa deja alți bani
Algoritm pentru implementarea CRM
Șefii de companii care se află în stadiul de creștere și de dezvoltare cu succes se gândesc adesea la ceea ce trebuie schimbat în procesele de afaceri stabilite, care nu mai sunt potrivite atât angajaților companiei, cât și proprietarilor și clienților săi. Deseori rezultatul acestei reflecții este o decizie total rezonabilă și eficientă de a implementa CRM - un software special care îndeplinește funcția de automatizare a relațiilor cu clienții.
-Sistem CRM modern este capabil să suporte o parte substanțială a activității de rutină a managerilor de a menține comunicarea curentă cu clienții: timp pentru a efectua apelul necesar, să pregătească documente, face o programare, pentru a navei mărfurilor, a verifica plata - toate aceste acțiuni importante desfășurate sub controlul CRM se va executa întotdeauna în mod clar și la momentul potrivit.
Pe de o parte, o astfel de perspectivă este foarte atractivă pentru managementul companiei, care se confruntă cu un volum tot mai mare de sarcini în același manageri de timp nu sunt obișnuiți cu noul domeniu de activitate și de multe ori fac greșeli care pot afecta negativ reputația unei companii. Pe de altă parte, însăși procesul de implementare a sistemului CRM nu pare foarte clar și ridică multe întrebări. În același timp, în realitate, acesta este un mecanism clar și clar, care necesită mai mulți pași concreți.
În primul rând, trebuie să decideți care sunt atribuțiile pe care managementul companiei le atribuie sistemului CRM. Software-ul modern pentru managementul relațiilor cu clienții are multe opțiuni, dintre care fiecare companie poate alege pentru sine cel mai potrivit. În același timp, pentru sarcini comune, produsele de masă comune sunt destul de potrivite, iar în cazul unor cazuri neobișnuite de afaceri complexe, poate fi mai util să comandați un produs individual.
După ce ați compilat o listă generală de cerințe pentru viitorul software, trebuie să selectați furnizorul serviciului respectiv. În acest scop, merită luate în considerare cele mai populare oferte de pe piață, deoarece s-au dovedit a fi cele mai potrivite pentru nevoile unui număr mare de utilizatori. În plus, este necesar să se studieze feedback-ul celor care și-au făcut deja alegerea să ia în considerare recomandările lor și, uneori, greșelile.
După efectuarea acestei lucrări preliminare, este necesar să contactați reprezentanții companiei-dezvoltator selectat. Acestea vă vor ajuta să înțelegeți cu mai multă exactitate funcționalitatea necesară a produsului final și să oferiți mai multe opțiuni pentru rezolvarea sarcinilor companiei, de care va trebui să alegeți cel mai potrivit. Poate că aceasta va fi o soluție pregătită și poate că va trebui finalizată luând în considerare sarcini specifice de afaceri.
După alegerea software-ului potrivit, apare întrebarea despre modul de implementare a acestuia în companie. De fapt, această întrebare nu prezintă dificultăți majore, în special atunci când vine vorba de CRM-sistem oferit în cadrul modelului SaaS, adică, sub forma unui nor, la care fiecare angajat poate accesa de oriunde în lume, în cazul în care există pe Internet. Sistemele Cloud nu solicită clientului să facă niciun software, cu excepția stocării acreditărilor pentru conectarea la sistem. Toate datele software necesare vor fi stocate pe serverele dezvoltatorului, fără a ocupa spațiu pe computerele companiei.
Trimiteți-le prietenilor: