Scripturile de vânzare au fost utilizate mult timp în comerțul cu amănuntul. În câmpul b2b, acestea pot fi utile atunci când trebuie să eliberați "în câmp" neobstrelyannyh nou-veniți fără pregătire preliminară. Astfel, introducerea scripturilor a permis companiei - producătorului de medicamente să majoreze cuantumul cecului mediu cu 19%, iar numărul tranzacțiilor - cu 25%. Când compuneți un set de scripturi, șeful unității de vânzare trebuie să ia în considerare toate nuanțele afacerii sale, dar există o schemă generală pentru scrierea acestora, pe care vă puteți orienta.
În acest articol veți citi:
Cum se utilizează scripturi pentru managerii de vânzări
Cum să dezvoltați un script de apel pentru un manager de vânzări
Scripturile conversațiilor managerilor de vânzări le oferă posibilitatea de a răspunde în mod egal la situațiile care apar adesea în lucrul cu clienții. Cu un scenariu de conversație complet elaborat, chiar și un începător poate începe să vândă în așteptarea că el este deja în proces de a dobândi experiența lipsă. Mai mult decât atât, această tehnologie poate fi utilizată nu numai pentru vânzări în sine: în special, este posibil un script pentru prelucrarea corectă a obiecțiilor.
- Departamente de vânzări la distanță: avantaje și dezavantaje
Este foarte important să vă amintiți următoarele: pentru a implementa corect un script de vânzări pentru un manager de vânzări, trebuie să înțelegeți și să prezentați această schemă, dar și să o testați în practică. Puteți chiar "eșua" primii câțiva clienți, dar pentru a elabora corect algoritmul de vorbire și pronunția acestuia, trebuie să îl aplicați într-o situație reală.
Astfel, atunci când compuneți scripturi de conversație ale managerilor de vânzări, trebuie să selectați elementele posibile, în funcție de modul în care acest proces este construit exact în afacerea dvs. și ce etape intermediare include. Scenariul este un design varianta: vânzătorul trebuie să îl urmărească rigid, dar când îl creați, trebuie să corelați fiecare pas cu practica acceptată a companiei de a negocia cu clienții potențiali.
Dacă angajatul nu poate răspunde întrebărilor potențialilor clienți, trebuie să faceți o listă cu întrebări frecvente (FAQ) și să le scrieți răspunsuri competente; De asemenea, este recomandabil să scrieți toți termenii utilizați frecvent din nișă cu explicații. Pentru a face acest lucru, puteți să instruiți managerii să ancheteze companii din același sector sub masca clienților și să scrie întrebările adresate, în principiu, să înțeleagă ce vorbesc despre această piață.
Etapa preliminară: eludarea secretarului
- Lucrul cu obiecțiile clienților: tehnici de refracție
În primul rând, că vânzătorul are de spus secretarului: „Bună dimineața [pauză], compania este de așa natură încât? Conectează-mă la general. În 10-20% din cazuri, aceștia sunt conectați imediat - de regulă, secretarii neexperimentați fac acest lucru, ceea ce, fără îndoială, face ceea ce li se spune. Cu toate acestea, în alte cazuri, managerul va trebui să muncească din greu pentru a obține secretarul. Deci, în cazul în care secretarul întreabă, în ce chestiune se cheamă, este timpul să aflăm numele său. Este necesar să puneți numele în baza de date: dacă, de exemplu, secretarul nu se conectează cu liderul și interferează cu conversația în care este interesată compania sa, atunci îl vor pedepsi. După clarificarea numelui, trebuie să obțineți informații despre posibila cooperare - de exemplu, pentru a clarifica dacă este adevărat că societatea oferă servicii de catering.
Apoi, apelul ar trebui să fie indicat și imediat și direct: "Sună de fapt - să programez o întâlnire, să discut acest lucru și asta". În continuare, să zicem, de exemplu: „Noi lucrăm cu companii de profil [spun,“ se specializează în restaurante „], care lucrează cu ... [numele unei anumite firme - clientul]. Așadar, trebuie să vorbesc cu persoana responsabilă pentru ... și să programez o întâlnire astfel încât să putem evalua dacă putem coopera. Vă puteți conecta acum? Care este numele principal? ". Destul de des, nu există nici o modalitate de a cunoaște în avans numele capului sau durează prea mult și inelul nepractică rece o lungă listă de clienți potențiali.
Prima etapă: deschiderea unui scenariu
Deschiderea este prima frază pe care managerul o spune. Este necesar, încă de la început, să construim în mod competent o conversație, deoarece primul pas greșit poate determina imediat clientul să aibă o atitudine negativă. În acest stadiu, trebuie să stabiliți un contact, să indicați starea dvs. și să determinați continuarea conversației.
Bine ai venit. Primul lucru pe care trebuie să-l faceți este să salutați. Orice apel formal va fi potrivit: "Bună ziua!", "Bună ziua!". Chiar este mai bine să o faci în scenariu, pentru că un angajat novice poate deveni confuz și poate uita de salut.
- Criteriile de evaluare a personalului: cum să analizăm potențialul ascuns al angajaților
- Criteriile de evaluare a personalului: cum să analizăm potențialul ascuns al angajaților
Programul de conversație. Ar fi mai bine în cazul în care vânzătorul menționează modul în care intenționează să construiască o conversație, cum ar fi „Petru A., să procedeze după cum urmează. Pentru a nu întârzia conversația, nu pierde timpul cu tine în zadar, eu întreb mai întâi întrebări cu privire la caietul de sarcini, volumele de aprovizionare, apoi și-a exprimat o serie de propuneri, și apoi te uiți la situația, spun aveți nevoie de ea sau nu, dacă o mulțime de lucruri despre nostru cooperare, bine? ".
- Cum să rezistă manipulării: metode eficiente
În această frază există mai multe componente importante, fiecare dintre acestea fiind incluse în scenariu. În primul rând, acesta este apelul: "Să facem acest lucru". Mai mult, motivul pentru a pune întrebările: "Pentru a nu pierde a noastră cu dvs. [nu spuneți" timpul "sau" dvs. ")." Dacă vânzătorul vorbește cu un manager de top, sunt necesare mai multe detalii și mai puțină apă; Nu începe o conversație de departe - este enervant. Urmată de un avertisment cu privire la problemele: „Vă voi pune o serie de întrebări [trebuie să se precizeze ce anume] și oferă unele dintre opțiunile cele mai decente (formatul programat de cooperare, am înaintat propunerea, dacă este interesat în general).“ În cele din urmă, managerul solicită confirmarea formatului conversației: "Bine?". După ce a auzit fraza, niciunul dintre elementele care nu sunt în sine înșelătoare, clienții sunt, de obicei, de acord cu regulile propuse ale reuniunii.
A doua etapă: întrebările corecte
Întrebarea corectă poate face aproape toată munca pentru manager: "După cum înțeleg, sunteți interesat în mod fundamental de problema creșterii profiturilor, dacă ați făcut timp să mă întâlniți, nu? Și de ce este important acum? ". Clientul însuși vă va spune de ce ar trebui să achiziționeze acest serviciu sau produs.
Problema principalului obligatoriu pentru furnizor. Să managerul pentru a afla dacă compania client este legat de un furnizor sau un produs specific, „Te rog spune-mi de construcție compania dumneavoastră - au, desigur, există anumiți furnizori?“. Să presupunem că interlocutorul răspunde afirmativ. Aceasta este urmată de întrebarea: „Tu, practic, numai de lucru cu acești parteneri, sau au în vedere, și altele?“ Sau „Dacă oferta noastră pentru unii parametri vor fi mai profitabile, mai interesant, dacă sunteți dispus să vorbim despre cooperarea?“. Întrebările de acest tip nu sunt de vânzare, dar sunt destul de utile, pentru că puteți afla imediat dacă există vreun sens în negocieri. De exemplu, dacă se dovedește că furnizorul este tatăl interlocutorului, atunci este clar: nu are rost să vorbim mai departe.
Întrebări de referință. Este posibil ca clientul să nu fie suficient de competent în ceea ce privește proprietățile și funcțiile bunurilor, astfel încât el poate face greșeli sau poate înțelege greșit ceva. În acest caz, este de dorit ca vânzătorul să acționeze ca expert (chiar și un manager novice trebuie să învețe produsul). Cu alte cuvinte, angajatul trebuie să clarifice dacă clientul are totul în legătură cu serviciul sau bunurile. În acest stadiu este mai bine să sfătuiți, prompt; personalul ar trebui să înțeleagă că nu trebuie să încercați să suprapuneți pe interlocutor, pentru a nu face o impresie negativă, de ce numărul de tranzacții va scădea numai.
Întrebări despre avantajele și dezavantajele critice. Uneori, vânzătorii, care pun întrebări indirecte, trag concluzii despre ceea ce este important pentru client. Dar puteți să întrebați acest lucru direct: "Ce este mai important pentru dvs. în acest produs? Care sunt preferințele speciale - ceva ce trebuie să știu? Ce factori trebuie să luăm în considerare pentru a deveni partenerii dvs.? ". Dacă aduceți clientul într-o conversație mai confidențială - ceea ce este important pentru el - acest lucru îl va împiedica să plece pentru concurenți.
De asemenea, ar trebui să întrebați despre nedorite: "Este ceva ce trebuie cu siguranță să evitați? Ceva ce nu-i place deloc? ". Astfel de întrebări sunt deosebit de utile atunci când vindeți un produs sau un serviciu care necesită o abordare creativă - să zicem, dezvoltarea site-ului, designul. Următoarea întrebare este posibilă: "Puteți arăta câteva exemple despre care credeți că sunt reci și cele pe care nu trebuie să vă orientați?"
Problema experienței anterioare. "Spuneți-mi, ați folosit un astfel de serviciu? Ce ți-a plăcut și ce nu ți-a plăcut?
Chestiunea bugetului. Ar trebui să i se solicite să împiedice obiecția "scump". "Puteți să-mi ajustați ușor bugetul?" - cel mai probabil, managerul va primi un răspuns adecvat la această întrebare. Dacă bugetul clientului nu se încadrează deloc în cadrul dvs., atunci cea mai bună opțiune este să-i recomanzi pe cei care fac acest serviciu mai ieftin. Vânzătorul are sens să numească câteva prețuri el însuși, iar un punct din acest interval va fi indicat de clientul însuși.
Problema luării deciziilor. Managerul ar trebui să învețe cât mai mult posibil despre mecanismul de luare a deciziilor și despre figurile cheie ale procesului: "Dacă suntem de acord cu termenii în general, ce fel de proces va avea loc, care vor fi etapele și pentru care va fi cuvântul decisiv?". Trebuie să fie clar cu cine, atunci va trebui să negocieze un acord - de exemplu, mai întâi cu managerul de rang și fișier, apoi cu directorul financiar, atunci CEO-ul. De asemenea, este de dorit să aflați mecanismul de plată: transferați pur și simplu la un cont sau la un lanț complex de pași. "Ce altceva trebuie făcut pentru a face înțelegerea să se întâmple astfel încât să putem lucra împreună?"
A treia etapă: propunerea
Apoi, trebuie să prezentați propunerea comercială reală: ce trebuie să cumpere clientul și ce să plătească banii. În funcție de amploarea și specificul afacerii, aceasta va fi diferită, deci trebuie să o faceți diferit. În cazul întreprinderilor mari, de exemplu, acordul negociat nu poate fi decât un pas către următoarea etapă de cooperare. Cu toate acestea, există o tactică universală și logica formării propunerii și a prețului.
Este cu siguranță greșit să descrii într-o singură frază ce este inclus în preț și să anunțați imediat prețul. Abordarea corectă va fi analizată pe exemplul activității turistice. De obicei, angajatul în conversație cu clientul nu numește nimic care să-i spună numele hotelului și prețul: "Am găsit varianta potrivită pentru tine - Best Western Ronceray Opera, 78 de mii. O va aranja? Aceasta este o propunere incorectă. Într-un script bine scris ar trebui să fie următoarele elemente.
1. Povestea în detaliu. Propunerea trebuie împărțită în mai multe părți. În turismul de afaceri, de exemplu, pot da detalii cu privire la o cameră de hotel, cu accent nu pe caracteristicile emoționale și fapte: mobilier de rattan, fructe exotice în fiecare dimineață, plaja la 50 de metri distanță, locația aproape de oraș, transfer la prima minivan, etc. - ar trebui să enumere cele mai atractive caracteristici.
2. Referințe la feedback-ul clientului. Cumpărătorii au mai multă încredere în opiniile și preferințele celor care au cumpărat deja ceva de la dvs., dar opinia managerului nu este foarte interesantă și poate nu este credibilă. Prin urmare, este mai bine să vă bazați pe feedback-ul disponibil, folosind expresia: "Iată clienții care îmi spun ...". Puteți face apel la mass-media: "Știi, acest hotel a intrat în top 5 în funcție de revista ..." sau "Acest produs a primit premiul" Produsul anului ".
Nu specificați un singur preț. Este mai bine să spunem: „Pe baza faptului că suntem acum discutate [sunet toate momentele aflat], lasă-mă să te duc să sugereze posibile opțiuni: cel mai bun [primul apel prețul maxim], media (nu este un brand popular, clienții noștri, de obicei, ia-), simplu ... ". Puteți include mai multe opțiuni în script, nu neapărat trei, și apoi întrebați care este mai interesant pentru client. Această tehnică este adesea numită "alegere fără alegere".
Angajații ar trebui să înțeleagă că prețul ar trebui să fie numit cu încredere - fără o pauză, dar nu o gaggle. În cazul în care managerul experiență disconfort intern, atunci clientul va observa cel mai probabil acest lucru. Dacă vânzătorul însuși nu este sigur de preț, interlocutorul va începe să-l convingă să facă o reducere sau să refuze complet să cumpere. Prin urmare, nu este de vânzare foarte experimentat mai bine decât înainte ca negocierile să lucreze cu cineva până la anunțarea prețurilor nu va fi pentru el aceeași zi cu zi, ca o privire la ceas.
4. Manevre de distragere. Apoi, puteți distrage clientul de prețul printr-o întrebare neutră care nu se aplică costului. De exemplu, în afaceri de turism este pertinentă pentru a cere: - „? Pe cont propriu se poate face instalarea“ „? Apropo, când executați dintr-un pașaport“, precum și vânzarea de echipamente. Întrebarea ar trebui să fie de așa natură încât să fie ușor de răspuns. Poate fi stabilit dacă prețul este potrivit pentru cealaltă persoană, dar dacă este prea mare pentru el, este mai bine să nu întrebi. Atunci când se pune întrebarea distragătoare și se primește răspunsul, putem presupune că etapa de negociere a prețurilor a fost trecută. Apoi, este suficient să specificați: "Cum este mai convenabil pentru dvs. să plătiți?".
A patra etapă: lucrul cu obiecții
Obiecțiile nu pot fi doar dacă clientul însuși a venit la dvs. și este gata să achiziționeze imediat produsul sau serviciul dvs. sau dacă este absolut satisfăcător, ceea ce este rar. În toate celelalte cazuri, managerul se va confrunta cu contra-argumente ale interlocutorului - cu toate acestea trebuie să lucrați. Principalul lucru este că vânzătorul nu dorește să transforme pe fiecare într-un client, ci să facă cât de mult poate, fără a provoca agresiuni din partea interlocutorului. În timpul petrecut pe "doge" unui client rezistent, vânzătorul ar putea colabora cu câțiva potențiali clienți potențiali.
Cum să procedați la pasul următor. "Mă voi gândi la asta" este o "obiecție față de obiecții". Cele mai multe dintre negocieri ajung la un sfârșit, fie din cauza unui început greșit, fie din cauza prețului, fie pe fraza "Mă voi gândi la asta". Această obiecție este iluzorie și ascunde adevărul. Iar decizia cea mai corectă este trecerea la o obiecție reală. Pentru a face acest lucru, puteți utiliza următoarele tactici. Traduceți conversația în etapa următoare: "Când pot să sun din nou?". Doar întrebați: "Ce nu vă convine?".
- Formarea reprezentanților de vânzări: competența profesioniștilor
Utilizați limita de timp, fie de numărul de produse (reziduuri): „Nu sunt atât de multe copii - ar fi o rușine dacă nu aveți timp pentru a cumpăra la acest preț“, „Early Booking Promovarea se va încheia în curând“. Fie întrebați direct: „Tu faci, în principiu, propunerea este potrivit, doresc să cumpere un produs sau ceva jenant“ - interlocutorul poate răspunde sincer dacă propunerea în sine, sau este prea scump pentru el suficient, sau nu intenționa să cumpere. Dacă clientul continuă să se abată de la răspuns, este mai bine să-l "elibereze", subliniind limita de timp.
Cum să justificați prețul. „Scump.“ În acest caz, o expresie eficientă, cum ar fi "Acesta nu este un lucru care poate fi salvat". Putem propune o versiune economică a produsului: "Putem reduce prețul, dar o opțiune mai ieftină va fi fără astfel de componente, din materiale de calitate mai puțin. Ai nevoie de asta? ". În plus, puteți calcula cât pierde clientul fără produsul dvs. și cât de mult va costa să întârzieți decizia, adică să traduceți conversația în anumite sume.
Creștem îndoieli în rândul concurenților noștri. "Altele sunt mai ieftine". În acest caz, puteți să întrebați: "Ați înțeles deja, ați învățat niște prețuri? A fost o garanție? Aceeași calitate? Trebuie să înțelegeți ce produse ați comparat. "
A cincea etapă: închiderea scenariului
La închiderea unei tranzacții (trecerea la problema plății) este mai bine să se vorbească ca și cum interlocutorul ar fi luat deja o decizie de a cumpăra, discuta condițiile de funcționare și alte detalii. Este util să vă propuneți să completați o cerere: "Să elaborăm o cerere preliminară - nu vă obligă la nimic, doar pentru ao pune în baza de date". În continuare, sunt discutate termenii de plată.
Citiți în ediția următoare a revistei "Director comercial"
Trimiteți-le prietenilor: