Serviciile centrelor de apel: apelurile de ieșire, liniile de intrare, întreținerea, întreținerea magazinului și multe altele necesită organizarea corectă a fluxului de lucru și, cel mai important, timpul.
Pentru ca firma dvs. să se dezvolte și să crească vânzările, este necesar să utilizați serviciile unor operatori calificați.
Pentru munca calitativă și productivă, operatorul call center trebuie să aibă abilități profesionale de a vorbi. Cu comunicare regulată, devine clar că cealaltă persoană privată de posibilitatea de a vedea operatorul se concentrează pe conversație și mai emoțional receptiv la cuvinte incorecte sau inutile.
Centrul de apel Bingogroup (Ucraina). care îmbunătățește și îmbunătățește constant profesionalismul operatorilor săi. Bazându-se pe experiența vastă de comunicare cu clienții și desfășurarea unor negocieri eficiente, specialiștii din call center au împărțit cuvintele "greșite" în subtipuri:
"Iritantele" sunt cuvinte care provoacă apariția unor imagini sau senzații negative. Exemplu: omisiune, greșeală, greșită, contrară.
"Paraziți" pot fi identificați cuvintele care nu poartă sarcină semantică și confundă interlocutorul. Exemplu: aici, bine, ca să spunem așa, cum ar fi.
În plus, există cuvinte și fraze separate, a căror utilizare nu este un semn bun. Mai jos, vom examina cele mai frecvente greșeli din declarațiile operatorilor de call-center și vom găsi o soluție alternativă pentru înlocuire.
Să începem cu cel mai simplu cuvânt: "Bună ziua". Putem spune prietenilor lui, părinții, sau altcineva, dar atunci când vorbește cu un client - acesta este un semn de formă proastă și deja în primele secunde va lăsa o impresie proastă. Pentru construirea dialogului frumos și de înaltă calitate, folosiți fraza: „Te-am auzit“, „Vorbește, te rog, eu ascult“
Cea de-a doua greșeală comună, de care este dificil să scăpăm, sunt cuvintele diminutive-mângâietoare. „Stai pe tub“, „Zagazig“, „Doar o clipă“ - aceasta este ceea ce ar trebui să fie în conversație cu clientul, în nici un caz. Calea de ieșire din această situație va fi compilarea unei liste de indicii care conține forma corectă a cuvintelor, cum ar fi tub, ordine, o secundă, etc.
"Nu știu" - trei cuvinte care pun în discuție nu numai profesionalismul operatorului, ci întreaga companie. Înlocuirea sintagmei: "Două minute, vă rog, voi actualiza acum aceste informații pentru dvs."
Desigur, clientul trebuie să se simtă și să găsească o abordare individuală. Dar nu puteți uita de regulile general acceptate de comunicare! Apelurile efectuate necesită o atenție deosebită din partea operatorului. La urma urmei, când sunați un străin, trebuie să vă puteți localiza imediat și să atrageți atenția asupra serviciului propus. Tratamentul politicos îți garantează atenția.
Tehnici profesionale ale unui bun operator
Un bun operator se distinge prin aptitudinile pe care le-a dezvoltat de-a lungul anilor, pe care le aplică în practică. Operatorul este interlocutorul care are acces la el însuși. Câteva reguli secrete care vă vor ajuta să deveniți primul pas în îmbunătățirea abilităților operatorului de call center.
Reguli de bază pentru dictarea datelor despre clienți de către operatori:
- Numerele și grupurile de cifre sunt împărțite în grupuri;
- în timpul dictaturii, intonația trebuie să fie ascendentă;
- în cele din urmă, trebuie să repetați toate informațiile - aceasta este o condiție obligatorie pentru dictare.
În primul rând, este o manifestare elementară a politeții. În al doilea rând, ca operator de call center. atât clientul, cât și clientul trebuie să fie siguri că toate datele sunt înregistrate corect.
Cu utilizarea corectă a tehnicii de repetare, operatorul poate influența ritmul difuzorului:
- în cazul dacă persoana dicteze informații la punctele mici, atunci operatorul va fi suficient pentru a le repeta la viteza cu care se scrie sau tipărește textul.
- Dacă clientul dictează datele fără oprire și întrerupere, operatorul nu ar trebui să încerce să scrie totul și să nu întrerupă difuzorul. Merită să încercați să vă amintiți câteva informații și apoi să repetați, de exemplu, primul cuvânt sau grup de numere, cu o intonație ascendentă, aproape interrogantă și o pauză. Interlocutorul însuși va continua să dicteze datele în părți.
Vom clarifica ceea ce am scris
Dacă trebuie să clarificați cuvântul, vă rugăm să consultați următoarele: "Vă rugăm să specificați, cum scrieți numele străzii (numele)?"
Pentru a clarifica o anumită literă, va fi corect să folosiți numele: "Scuzați-mă, vă rog, a treia scrisoare a lui K-Katya?". Un angajat al call center-ului ar trebui să aibă abilitățile de a enumera rapid toate scrisorile, fără nici un efort. Având această tehnică, operatorul va putea să noteze orice complexitate a numelui sau a numelui.
Nu trebuie să aplicați pentru o repetare. - Încă o dată, te rog. Dacă operatorul call center-ului. nu au auzit ce sa spus, cea mai corectă decizie ar fi să spună: "Ne pare rău, nu am prins-o".
Externalizarea callcenter-ului ar trebui să aibă grijă de calitatea serviciului pentru clienți, de modul de comunicare și de atmosfera de lucru în general.
Serviciile call center-ului "Bingogroup" se disting prin profesionalismul operatorilor și printr-un înalt nivel de abilități de comunicare. Puneți-vă clienții la specialiști!
Trimiteți-le prietenilor: