În condițiile substituirii importurilor și creșterii ratei de schimb, cetățenii noștri, în loc de pantele alpine, și turismul all inclusive al turcilor către stațiunile interne. Unele dintre cele mai populare stațiuni din Rusia se află în Teritoriul Krasnodar. Sochi, Krasnaya Polyana, Anapa.
„Icebreaker“ Echipa a decis să afle modul în care spa-uri noastre bun venit oaspeților și mult mai importante, cum să construiască și este adus la sistemul de oaspeți de avantaje competitive care loialitate maternală.
De aceea am început cercetarea cu privire la modul în care apelurile primite sunt acceptate în hotelurile noastre. Pentru a face acest lucru, înainte de sărbători și la toate sărbătorile (da, da, da, vacanța de noi, de asemenea, de lucru :)) agenții noștri sunat 40 hoteluri din Krasnaya Polyana, Soci, Anapa și Tuapse, și Guamka Guzeripl.
Sarcina a fost foarte simplă - de a evalua cât de bine pot lucra hoteluri cu cei care sunt deja interesați să se relaxeze cu ei. Băieții noștri au pus întrebări simple (Ce se întâmplă în ajunul Anului Nou? Ce puteți face la hotel și care sunt numerele?) Și a evaluat răspunsurile pe o listă de verificare foarte simplă.
Făcând o listă simplă de verificare, am început să sunăm la hoteluri. Legendele au fost, de asemenea, foarte simple.
Legendă 1. Vrem să vă odihnim în ajunul Anului Nou. Două persoane. Eu și prietena mea. Ce puteți oferi?
Legenda 2. Și cum rămâne cu tine după Anul Nou? Ce aveți în hotel? Vrem să venim împreună sau o companie. Și ce este pentru copii?
Am sunat în 40 de hoteluri, pensiuni, complexe care au mai mult de două sisteme de rezervare care sunt bine amplasate în motoarele de căutare și spun pe Internet despre ofertele lor speciale.
1. Radisson sas (Sochi)
2. Park Hotel (Sochi)
3. Hotel «Chebotarev» (Sochi)
4. Hotel "Victoria - Recreere" (Sochi)
5. Complexul hotelier "Bogatyr" (Sochi)
6. Hotel "Nairi" (Sochi)
7. Hotel «Palma» (Sochi)
8. Pensiune "9 Avenue" (Sochi)
9. Apart-hotel "Brevis" (Sochi)
10. Pensiunea "Lydia" (Sochi)
11. Hotel Tulip Inn (Rosa Khutor, localitatea Krasnaya Polyana)
12. Complexul "orașul Gorki" (așezarea Krasnaya Polyana)
13. Hotel "Radisson Peak" (localitatea Krasnaya Polyana)
14. Hotel "Chalet Polyana" (localitatea Krasnaya Polyana)
15. Hotel "Prestige" (Sochi)
16. Hotel "Flamingo" (Sochi)
17. Hotel «Valentin» (Sochi)
18. Hotel «Oasis» (Sochi)
19. Hotel «Casa Verde» (Sochi)
20. Complexul "Imeretinsky - Apart" (Sochi)
21. Complexul "Aqua Loo" (Sochi)
22. Sanatoriul "Metallurg" (orașul Soči)
23. Hotel "Abago" (satul Guzeripl, Rep. Adygea)
24. Hotel "Guzeriple" (satul Guzeripl, Rep. Adygea)
25. Pensiunea "Edem" (satul Guzeripl, Rep. Adygea)
26. Hotel "Orchid" (Apsheronsk)
27. Hotel Courchevel (satul Guamka)
28. Hotel "Guamka" (localitatea Guamka)
29. Hotel "Tourist" (localitatea Guamka)
30. Hotel "Big Bear" (satul Guamka)
31. Hotel "Summer" (Tuapse)
32. Hotel "Gamma" (localitatea Olginka)
33. Casa de oaspeți "Dzhubga" (așezarea Dzhubga)
34. Hotelul "Molniya-Yamal" (așezare Nebug)
35. Grand Hotel "Valentina" (Anapa)
36. Hotelul "Bohemia" (Anapa)
37. Sanatoriul "Di Ray" (orașul Anapa)
38. Hotel «Ancient Anapa» (Anapa)
39. Hotel «De Mouadel» (Goryachy Klyuch)
40. Hotel "Castel vechi" (Goryachy Klyuch)
Hotelurile au fost selectate pe următoarele principii: Colegul nostru a mers on-line și interogări de căutare „Rest în Soci“ (Krasnaya Polyana, Anapa ... - subliniere) și „odihna pe de Anul Nou ales 40 de hoteluri care au fost aplicate constant pe motoarele de căutare Yandex și Google . Și, de asemenea, portalul "Rest pe Kubani.ru".
CE am descoperit?
87,5% le-au salutat într-un mod prietenos, 72,5% au spus despre camere și condițiile din acestea, 62,5% au spus despre cost). Totuși, probabil, din evaluări pozitive, asta e tot.
Este jignit de faptul că, odată cu personalizarea serviciului hotelier, doar 40% (16 din 40) de administratori apar, dar fac o încercare de a cunoaște doar 10% (4 din 40). Cu alte cuvinte, 90% din managerii hotelurilor nu sunt deloc interesați de cei care le-au sunat.
Deci, aflați numele agenților gestionați de agenții noștri:
1. Hotel Tulip Inn
3. Hotel «Ancient Anapa»
4. Grand Hotel "Valentina"
Statisticile Destul de moarte - este că 80% dintre administratorii nu cere nici despre dorințele și preferințele clienților (a cerut doar 8 din 40) și complet algoritmi absente decide ce să facă în absența unui consiliu completă, sau ce să facă în cazul în care toate camerele standard sunt ocupate.
De exemplu, am aflat ce vrem doar în hoteluri:
1. Grand Hotel "Valentina"
2. Hotelul "Ancient Anapa"
4. Hotel «Palmira»
5. 9 Avenue Hotel
6. Hotel Tulip Inn
7. Hotel Prestige
8. Radisson Peak Hotel
Restul hotelurilor au răspuns la întrebările noastre.
Un alt lucru trist este că doar un administrator din 40 a oferit să rezerve o cameră (care este de numai 2,5%). A fost în hotelul "Abago".
Se pare că majoritatea hotelurilor "îmbină" 87,5% dintre oaspeți doar pe faptul că nu utilizează tehnologia rezervării active și nu promovează oaspeții în "canalul de vânzări".
Statisticile arată că hotelurile noastre domestice se află încă în spatele practicii internaționale în marketing, deoarece doar 95% din hoteluri (38 din 40) nu folosesc niciun motiv suplimentar. pentru a obține contactele clienților și pentru a mări numărul de atingeri.
Pentru a face statisticile mai clare, am decis să o prezentăm sub forma unui tabel.
1. Elaborați scripturi și standarde, cum să reprezentați hotelul, ce să spun despre micul dejun, cum să "vindeți" numărul corect
2. Creșterea numărului de puncte de contact care vor crea motive suplimentare pentru a comunica cu invitații dvs. și pentru a deveni "puncte de încredere"
3. Este obligatorie includerea în scripturile standard a ofertei de rezervare a unei camere
4. Dezvoltați scripturile de prezentare a prețurilor
Ce am făcut pentru a face recomandări?
Prin urmare, în sfera hotelului, ca și în nici un alt, recepții în care persoana care elimină telefonul nu este doar un vânzător, ci o persoană care trăiește cu sentimentele, opinia și bunăvoința - unul dintre principalii factori în formarea opiniei. Acesta este motivul pentru care am inclus în lista de verificare elemente precum un salut de bun venit, o prezentare și cunoștință, clarificarea preferințelor clienților și un rămas bun prieten.
Apropo, în practica mondială, folosirea limbajului simplu de vorbire în standardele hotelului (fără vulgarism și slang) este destul de tipic. Și multe hoteluri din Asia, Europa și America au înlocuit deja standardele condiționale cu "algoritmi de decizie" mai atenți. Aceasta este ceea ce vă permite să creați un sentiment de confort pentru oaspeți, iar personalul hotelului face mai multe vânzări de servicii hoteliere prin construirea încrederii.
În cele din urmă. adesea administratorii recepției se confruntă cu situații în care numerele standard sunt deja ocupate, iar oaspeții au dorit exact numărul standard. Sau, când oaspetele dorea o pensiune completă, iar hotelul avea doar micul dejun. Prin urmare, în fiecare hotel trebuie să se formeze algoritmi în situații standard. Unde și cum să oferiți (sau chiar să organizați!) Alimente sau cum să furnizați un serviciu suplimentar, dacă nu îl aveți sau este limitat. Cu alte cuvinte, toți banii pe care un oaspete îl pot petrece în vacanță trebuie să petreacă la hotel.
Din punct de vedere comercial, sarcina administratorului este văzută ca abilitatea de a transfera un client la următoarea etapă a canalului de vânzări:
apel ---> trage in conversatie ---> afla nevoile si preferintele ---> incarca emotii, infecteaza dorinta de a vizita ---> camera de carte
iar dacă administratorul nu încearcă să facă acest lucru, putem spune că procesul de vânzări din hotel este "subordonat". Cu toate acestea, în acest caz, există veste bună: acum știm exact ce trebuie făcut pentru a crește veniturile în hotel.
P.S. GÂNDELE ȘI MIJLOACELE NOASTRE
Insight 1. Acum aproximativ 10 ani toate hotelurile au lucrat la crearea de standarde, salutări, rămas-bunuri "ca în Occident", astfel încât totul era "corporativ și cultural". Și astăzi, practic, în toate hotelurile, sa obișnuit și. se observă la un nivel suficient de ridicat. Prin urmare, ceea ce lucrăm acum în câțiva ani va deveni obiceiul nostru
Insight 2. Timpul nu se oprește și astăzi este important nu numai direcția, ci și tehnologia. Prin urmare, este logic să se uite la serviciul de marketing "chips-fenki" în alte domenii. Și le "trageți" în afacerea hotelieră.
De aceea, noi credem că acum vine o nouă eră a afacerilor hoteliere, în care hotelierul va trebui să combine comunicarea simplă cu oamenii, confortul acasă și instrumentele de afaceri active.
Insight 3. În cele din urmă, este puțin probabil ca la celălalt capăt al firului (sau pe cealaltă parte a monitorului) oaspetele să stea cu o listă de verificare și să înregistreze numărul de plusuri și minusuri ale fiecărui hotel. Deși, uneori se întâmplă! Cel mai probabil, oaspetele formează decizia pe baza senzațiilor emoționale. Prin urmare, pe baza modului în care personalul dvs. "trasează" starea de odihnă, numărul de invitați depinde, dorința fiecărui oaspete de a reveni și, în cele din urmă, loialitatea și recomandările.
Insight 4. Un angajat cu o psihologie slave nu va putea niciodată să creeze o atmosferă de ospitalitate în hotel. Prin urmare, merită să includeți în sistemul de motivație un procent din profituri. Și aceasta este o poveste complet diferită.
În următoarea parte a studiului, vom vorbi despre baza și modul în care un oaspete decide să rezervați un hotel.
Urmați continuarea.
Trimiteți-le prietenilor: