Programe pentru întreținerea calculatoarelor: platină, aur sau argint?
Acordul privind nivelul calității serviciilor furnizate sau SLA face parte integrantă din contractul de externalizare. IT nu este o excepție. Am menționat deja că unul dintre criteriile pentru fiabilitatea și profesionalismul furnizorului de servicii de outsourcing IT este capacitatea sa de a realiza SLA cât mai completă și mai transparentă, reflectând atât scopul cooperării, cât și un set de anumite garanții.
Cu toate acestea, nucleul prezentului acord nu este acela de a furniza anumite servicii, ci calitatea îndeplinirii uneia sau a alteia sarcini. Costul serviciilor este adesea direct dependent de criteriile stabilite în SLA.
Dacă outsourcing-ul IT nu implică rezolvarea unor sarcini unice, ci se referă la anumite funcții de susținere a infrastructurii IT - este posibilă servirea unui parc de computere corporativ, de exemplu o abordare unificată a evaluării materiale a serviciilor. Această metodă este adoptată în multe firme de outsourcing IT care oferă "aur", "argint" și alte opțiuni pentru SLA.
Uneori este suficient să comparăm acordurile de bază de niveluri identice de la diferiți furnizori de servicii pentru a face o alegere destul de corectă și pentru a economisi o mulțime de bani. Apropo, unele produse SLA pot arata atractive doar pe plan extern.
Luați, de exemplu, SLA de bază, legate de întreținerea parcului de computere corporativ. În mod formal, s-ar părea că, dacă conține un anumit număr de vizite efectuate de un inginer IT (de obicei maximum două) și de zece până la cincisprezece cereri de asistență tehnică, atunci acesta este un SLA bun, deoarece conține un set de termeni favorabili pentru Client. Dacă adăugăm aici "soluția de incidente în timpul zilei de lucru", atunci poate părea că acesta este un contract mare în ceea ce privește rentabilitatea acestuia.
Cu toate acestea, se știe că dacă un strălucitor galben uleios emană din metal, nu poate fi considerat aur decât pe aceste motive. Același lucru este valabil și pentru rentabilitatea SLA de bază foarte comună pe care am citat-o. Este suficient să priviți mai atent fiecare dintre punctele sale.
1. Vizitele inginerilor IT. De fapt, în 95% din cazuri, problemele legate de activitatea computerelor pot fi rezolvate de la distanță. Dacă întreținerea calculatorului se efectuează după efectuarea unor lucrări de prevenire corespunzătoare, astfel de vizite nu sunt necesare. De fapt, Clientului îi este oferit să plătească pentru un serviciu potențial nedovedit.
Este mult mai avantajos dacă vizita unui specialist este plătită separat, când acest lucru este cu adevărat necesar.
2. Apelul angajaților la asistența tehnică. De obicei, utilizatorii de PC au nevoie de ajutor din așa-numitul "Enikeyschika". Adesea, o persoană are nevoie doar de o sugestie sau ajutor atunci când utilizează software-ul sau o intervenție operativă în cazul unei probleme. Limita numărului de recursuri poate fi epuizată chiar și într-o singură zi. Ca urmare, clientul primește un scor destul de impresionant, care poate provoca ostilitate față de însuși conceptul de „outsourcing“. De fapt, numărul cererilor utilizatorilor, chiar și în versiunea de bază a SLA, nu numai că poate, ci ar trebui să fie orice. Furnizorii de servicii trebuie să ofere asistență de la distanță pentru software specializat, nu restricționează clienții lor în numărul de aplicații, deoarece acestea trebuie să ofere ajutor imediat toate resursele necesare.
3. Eliminarea incidentelor în timpul zilei de lucru. Rețineți că incidentul incidentului este diferit. Cu un sistem de asistență la distanță, furnizorul poate elimina majoritatea acestora în decurs de zece minute, inclusiv timpul de discuție a problemei. Deci există o modalitate de achiziție profitabilă a standardului, legat de unul sau alt tip de suport tehnic, servicii IT? Desigur, da. Și principalul răspuns corect este unul aici - ar trebui să studiezi SLA cât mai gânditor posibil și să îl ajustați, dacă este necesar.
LISTA completă a serviciilor furnizate
DISCOUNT pentru întreținerea calculatorului
Trimiteți-le prietenilor: