Instruirea în departamentul vânzări algoritm pas cu pas pentru instruirea angajaților

Organizațiile comerciale sunt obligate să atragă permanent angajați noi în departamentele de vânzări din cauza unei fluctuații ridicate a personalului. În astfel de condiții, este necesar să se pună procesul de formare a angajaților pe flux, pentru al face continuu. În acest scop, compania noastră are propriul sistem de instruire. Prin ce principii este construit?

Șeful departamentului de pregătire și dezvoltare a personalului, ArsenalTrading

Instruirea pregătită în departamentul de vânzări ne-a permis să instruim noi angajați într-un timp scurt și la un cost redus. Pregătirea bunelor echipe ridică nivelul culturii corporative, ceea ce are un efect benefic asupra motivației personalului și, prin urmare, reduce personalul. În plus, sistemul de formare a angajaților a devenit un avantaj competitiv în lupta pentru candidații decente pe piața muncii. Mulți angajați recunosc că factorul decisiv în alegerea companiei noastre a fost o pregătire introductivă de cinci zile; în alte locuri li sa cerut să înceapă activitatea din prima zi fără a obține cunoștințele și abilitățile necesare.

TOP-5 articole cele mai utile pentru un comerciant:

Definiți parametrii unui sistem eficient de instruire în departamentul de vânzări

Două caracteristici sunt importante, ceea ce va afecta eficacitatea: procesul de învățare trebuie să fie sistematic și periodic. Adesea, un nou angajat primește o instrucțiune introductivă în etapa de preluare a mandatului, apoi îl trimite la un antrenament și următorul eveniment de formare devine numai după șase luni sau un an. Instruirea construită în acest mod este ineficientă: cunoașterea este uitată, abilitatea nu este formată.

Am introdus o regulă internă conform căreia managerii de vânzări vizitează evenimente de formare cel puțin de două ori pe lună: în opinia noastră, acesta este intervalul optim. Prin activități de formare se înțelege nu numai instruirea, ci și jocurile de rol, testarea, seminariile companiilor partenere, precum și scrierea unor eseuri. Pentru a nu încălca regimul de lucru, alocăm pentru zilele de weekend, cel mai adesea sâmbăta, care sunt plătite ca zile lucrătoare obișnuite.

Organizarea formării angajaților acoperă întreaga perioadă de lucru a unui specialist în compania noastră din prima zi. Pentru ca o astfel de politică să nu ducă la o creștere a bugetului, acordăm o mare atenție activității independente, care ocupă un loc important în sistemul de obținere a cunoștințelor. Formatorul începe doar și le controlează, iar angajatul desfășoară în mod autonom activități de formare.

Creăm un sistem eficient pentru instruirea angajaților

Instruirea se desfășoară în trei direcții. Alegerea este logică pentru compania comercială: rezultatele directorului de vânzări depind în mod direct de cunoștințele produsului, abilitățile de comunicare cu clientul și înregistrarea corectă a tranzacțiilor. Astfel, acoperim întreaga gamă de cunoștințe și abilități necesare funcționării cu succes a departamentului de vânzări.

Conceptul de sistem de formare: studiul liniei de produse

Scopul este de a oferi informații despre bunurile pe care le vindem. Aceasta este cunoștințele de bază pe care trebuie să le aibă fiecare persoană de vânzări. Partea principală a antrenamentului se înscrie în perioada introductivă, iar lucrătorii cu experiență îl transmit, deoarece sortimentul este completat cu noi mărci sau grupuri de produse.

Curs introductiv în departamentul de vânzări

Un nou angajat începe să lucreze cu studiul sortimentului. Formarea primară durează cinci zile lucrătoare, timp în care nou-veniatul trebuie să finalizeze programul dezvoltat de noi. În acest moment, el lucrează independent pe materialele didactice, iar antrenorul controlează procesul de învățare.

Formare de susținere în departamentul de vânzări

Pentru a se asigura că angajații au întotdeauna cunoștințe relevante despre sortiment, studiul liniei de produse nu se limitează la etapa introductivă, ci continuă și în timpul lucrărilor actuale. Atragem parteneri la acest tip de training.

Mulți dintre furnizorii noștri au propriile programe de formare și oferă să organizeze cursuri de formare pe acest sau acel produs. Adesea, acestea se întâmplă în sezonul de vânzări ridicat. Pe de altă parte, cerem partenerilor să ne spună despre produsul pe care ni-l furnizează angajaților noștri. De obicei, acest lucru se întâmplă atunci când un produs nou este introdus pe piață sau când înțelegem că, în viitorul apropiat, o anumită marcă va deveni o prioritate pentru noi.

Certificarea personalului: etape, tipuri și scenarii gata făcute

În cadrul formării de susținere, folosim, de asemenea, rezumate: fiecare angajat scrie o lucrare pe un subiect. O dată sau de două ori pe an, vânzătorii sunt distribuiți printre angajații departamentului de vânzări și trebuie să pregătească rezumate despre sortiment. Lucrarea ar trebui să dezvăluie istoria brandului, să prezinte modelele populare ale producătorului, să-și arate avantajele față de concurenți. În timpul pregătirii rezumatului, angajatul primește cunoștințe despre produs, abilități de a lucra cu informații și de a crea materiale educaționale. În plus, folosim rezumate pentru a pregăti rapid un program de formare pentru produse noi. Se întâmplă să ne contractăm cu un nou furnizor, dar nici el și nici noi nu avem timp să pregătim materialul de formare. Apoi am încredințat să scriem un eseu cuiva din personal și face un raport la adunarea generală. Lucrările finalizate sunt stocate pe portalul companiei în formă electronică, iar fiecare angajat se poate familiariza cu ele. Pregătirea rezumatelor vă permite să construiți o bază de cunoștințe a companiei, dar acesta este un obiectiv suplimentar.

Cu ajutorul testelor, controlăm nivelul minim al cunoștințelor pe care managerul îl are, ceea ce este necesar și suficient pentru o muncă eficientă. În funcție de numărul de puncte înscrise în test, angajatul primește o evaluare de 2 până la 5 persoane. Cei care primesc cele două și triplele trebuie să reia testul. Dăm trei încercări, reluarea - a doua zi.

Sistem de training pentru salariați

Scopul este de a crea abilități de comunicare eficientă cu clienții de la angajații departamentului de vânzări. Important nu numai partea teoretică, ci și cea practică, astfel încât principala metodă de formare este formarea. Ne-am concentrat pe formarea internă; contribuția externă atunci când este nevoie de cunoștințe specifice pe care nu ni le putem da, sau când este nevoie urgentă de o pregătire, dar dezvoltarea lor de către propriile forțe va fi prea lungă. De exemplu, atunci când a fost necesar să se desfășoare cursuri de lucru cu conturile de încasat, am comandat-o prin intermediul furnizorilor externi.

Formare individuală introductivă în departamentul de vânzări

De obicei, echipa de tranzacționare este reînnoită cu un număr mic de nou-veniți - una sau două. Formarea completă a unui public mic este inoportună, astfel încât în stadiul inițial de lucru să desfășurăm pregătirea individuală a angajaților. În cadrul pregătirii personale, se predau elementele de bază ale muncii în vânzări, cu accent pe tehnologiile de vânzări și pe standardele de comunicare cu clienții. În aceste scopuri, se alocă o zi lucrătoare. Apoi, cursanții împreună cu întreaga echipă participă la cursuri de formare periodică.

Formare periodică. Programul de antrenamente este de un an, fiecare eveniment fiind programat, de obicei, timp de patru ore. Principalele subiecte sunt repetate la fiecare șase luni: în acest timp, o parte a echipei este înlocuită, iar începătorii au nevoie de instruire. Lucrătorii de lungă durată participă, de asemenea, la cursuri de perfecționare a cunoștințelor și competențelor și de a împărtăși experiențe cu noii veniți.

În general, formarea este mai intensă în perioada toamnă-iarnă, când vânzările scad. În timpul verii, activitățile didactice cu normă întreagă sunt mai puțin determinate de volumul mare de muncă.

Evaluarea formării abilităților. Folosim două instrumente. Cunoștințele teoretice asupra subiectului trecut sunt verificate cu ajutorul testelor elaborate pentru fiecare curs. Abordarea este aceeași ca și în evaluarea cunoștințelor despre linia de produse: de exemplu, angajatul este invitat să selecteze tipurile de obiecții existente sau să indice câte etape include algoritmul de abordare a obiecțiilor. Abilitățile practice sunt evaluate pe baza gradului în care angajatul le aplică într-o situație reală. Antrenorul de afaceri observă activitatea membrilor echipei și evaluează comportamentul pe lista de verificare. Calitatea de formare a reprezentanților de vânzări pe care le controlam prin vizite pereche la puncte de vânzare, iar managerii de vânzări sunt verificați la locurile lor de muncă din birou.

1 SPIN (engleză SPIN) - tehnologie de întâlnire pentru vânzări mari. Se bazează pe formularea întrebărilor corecte, care sunt situaționale, problematice, extrase și îndrumătoare. Dezvoltat de Neil Rackham (Neil Rackham). Ed.

Organizarea instruirii angajaților în procese

Scopul este de a învăța angajatul să efectueze partea administrativă a lucrării. Acest tip de formare este realizat de către supraveghetorii imediați. Sarcina lor este să introducă un nou venit în cursul cazului, să-l familiarizeze cu instrucțiunile, regulile, regulamentele de muncă și să-i arate în practică etapele procesului de vânzare. Managerii de lucru cu clienții trebuie să învețe să navigheze în sistemul nostru de informații: să creeze și să pună în aplicare documentele de implementare în program, să genereze rapoarte despre clienți sau regiuni de afaceri și așa mai departe. Reprezentanții de vânzări trebuie să știe cum să completeze o foaie de parcurs, cum să încheie un contract cu clientul, ce pachet de documente este necesar pentru aceasta. Noțiuni de bază ale muncii, noii angajați învață într-o săptămână sau două, dar pregătirea completă a reprezentantului de vânzări pentru toate procesele durează o lună, directorul de vânzări - două luni. Numai după aceea dobândesc o experiență suficientă și pot lucra independent.

Unele dintre aceste procese sunt reglementate. Lucrătorii studiază independent instrucțiunile și trec examenul la supraveghetor. Ceilalți manageri de informație necesari transmit în procesul de lucru prin îndrumare. Mentorii pot fi, de asemenea, colegi mai experimentați. În primele două sau trei săptămâni managerul de vânzări funcționează sub supraveghere și cu sprijinul unui manager senior. Reprezentantii de vanzari lucreaza in prima saptamana pe teritoriul invecinat cu un agent experimentat si apoi - pe site-ul lor cu un supervizor: el prezinta teritoriul care va fi servit de un nou-venit si introduce specificul muncii in companie.

Corect dezvoltați și aplicați teste

Testarea va fi un instrument eficient de evaluare dacă țineți cont de o serie de principii. Informațiile din teste ar trebui să fie cât mai specifice și mai clare. Întrebările ar trebui să evalueze cunoștințele de bază, să nu se scufunde în subtilități: teste detaliate durează mult timp. Pentru a face testul nu prea ușor, trebuie să oferim cât mai multe opțiuni posibil - am oprit la șase. Pentru a spori complexitatea, unele întrebări sugerează mai multe răspunsuri corecte.

Aplicăm teste și în procesul de cunoaștere a cunoștințelor - aceasta mărește eficiența predării. Fiecare angajat primește teste tipărite și caută răspunsurile corecte folosind toate materialele de instruire disponibile. Din experiența noastră, această metodă este mai eficientă decât o simplă cunoaștere a materialelor didactice. Astfel, cursantul poate citi doar lista de prețuri, ci să stăpânească o cantitate mare de informații repetitive este dificilă, și să lucreze la test, a găsi răspunsurile potrivite în lista de prețuri poate stoca structura, gama de grup, mărci și poziții specifice.

Pentru a menține informațiile memorabile pentru o lungă perioadă de timp, testarea este efectuată a doua zi după antrenament. La testarea cunoștințelor, se folosește un program de calculator care modifică ordinea întrebărilor și răspunsurilor la acestea.

Înscrieți-vă și obțineți ultima ediție a revistei "Directorul comercial", în care:

Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare