Disciplina educațională "Activitatea de serviciu" este o disciplină profesională generală. stabilirea de cunoștințe de bază pentru obținerea de cunoștințe și abilități profesionale și mastering alte discipline profesionale generale și speciale.
Ca urmare a studierii disciplinei, studentul trebuie
- despre locul slujbei în viața umană;
- principiile satisfacerii nevoilor umane;
- privind modalitățile și formele de prestare a serviciilor în domeniul turismului;
- regulile de serviciu ale consumatorilor de servicii turistice;
- reglementare și legislativ care reglementează activitățile de servicii în domeniul turismului.
Studierea materialului programului ar trebui să contribuie la formarea unei viziuni holistice a activităților de servicii ale studenților, o abordare sistematică a rezolvării problemelor de serviciu.
La studiul disciplinei "Activități de servicii" este necesar să se acorde o atenție constantă naturii sale, să se arate unde și când pozițiile teoretice studiate pot fi folosite în activitățile practice viitoare. Studiul materialului trebuie realizat într-o formă accesibilă înțelegerii studenților.
Atunci când se evidențiază disciplina în secțiunile și subiectele relevante, ar trebui utilizate actele legislative și de reglementare ale Federației Ruse, precum și orientările și orientările organelor de conducere relevante.
În procesul de studiere a disciplinei "Activități de servicii" se recomandă efectuarea unei lucrări de testare.
În conținutul disciplinei academice asupra fiecărui subiect sunt date cerințele reprezentărilor și cunoștințelor formate.
Subiect 1.1. Formarea și dezvoltarea serviciilor în Rusia, etapele sale principale
Structura și dezvoltarea serviciilor în URSS de-a lungul anilor. Servicii de uz casnic în perioada Marelui Război Patriotic. Starea serviciilor de consum în Rusia în condițiile postbelice ale socialismului. Perioada perestroika și influența acesteia asupra sferei de serviciu. Apariția pieței serviciilor. Starea actuală și tendințele în dezvoltarea activităților de servicii.
- nevoile persoanei, furnizate prin furnizarea de servicii;
- principalele etape ale formării și dezvoltării serviciului în Rusia;
- tipuri de activități de servicii în Rusia.
- premisele pentru apariția și caracteristicile formării pieței serviciilor în Rusia;
- starea sectorului serviciilor și tendințele în dezvoltarea activităților de servicii în stadiul actual al dezvoltării economiei ruse.
Section2. ORGANIZAREA ACTIVITĂȚII SERVICIULUI
Subiect 2.1. Tipuri de activități de servicii. Structura ramificată a industriei serviciilor
Principalele abordări ale implementării serviciului (negativ, cercetare, serviciu - datoria producătorului, serviciul - datoria furnizorului, serviciul ca activitate economică, etc.). Structura ramificată a sectorului de servicii. Servicii de piață.
- trăsături comune care unesc serviciile într-o singură sferă;
- abordări de bază ale implementării serviciului.
Subiect 2.2. Formarea pieței serviciilor și a caracteristicilor sale
Formarea și structura pieței serviciilor, caracteristicile acesteia. Factorii care afectează formarea serviciului. Ierarhia nevoilor și serviciilor. Concurența pe piața serviciilor și rolul acesteia în dezvoltarea sectorului de servicii.
- factori care afectează formarea serviciului;
- structura și caracteristicile pieței serviciilor;
- Rolul concurenței în dezvoltarea pieței serviciilor.
Subiect 2.3. Organizarea de servicii pentru clienți
Întreprinderile (organizațiile) care desfășoară activități de servicii, clasificarea și caracteristicile acestora. Structura întreprinderilor de servicii și direcția de îmbunătățire a acestora.
Forme de organizare a serviciilor publice. Valoare și moduri de a optimiza locația și dimensiunea întreprinderii de servicii. Conceptul de "zonă de contact".
- clasificarea întreprinderilor (organizațiilor) implicate în activități de servicii;
- structura întreprinderilor (organizațiilor) de servicii.
Subiect 2.4. Cultura serviciului
Cultura serviciului și componentele acestuia. Cultură a serviciilor psihologice: psihologia serviciului, psihologia procesului de serviciu în procesul de emitere și emitere a ordinului.
Conceptul de cultură etică a serviciului: etica profesională, comportamentul profesional, cultura de comunicare a angajatului întreprinderii de servicii cu consumatorii de servicii, etica relațiilor în forța de muncă.
Cultura estetică a serviciului: estetica și designul tehnic, rolul de proiectare a clădirilor și a spațiilor (exterior și interior), designul de servicii (ambalare).
- componente ale culturii serviciilor;
- conceptele de bază ale culturii psihologice a serviciului;
- conceptele de bază ale eticii profesionale, regulile de conduită profesională;
- conceptele de bază ale esteticii tehnice și design-ului în sectorul serviciilor;
Subiect 2.5. Reglementarea juridică a activităților de servicii
Acte normative privind serviciile publice. Legea Federației Ruse "Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor". Regulile serviciilor de consum în Federația Rusă. Reguli de înregistrare, primire și emitere a ordinului. Reglementarea juridică a relațiilor în activitățile de serviciu. Drepturile și obligațiile participanților la servicii. Situații de conflict între artiștii interpreți sau executanți și consumatorii de servicii și decontarea acestora.
- principalele prevederi ale Legii "Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor" și regulile serviciilor de consum în Federația Rusă;
- reguli pentru comandarea producției de servicii;
- drepturile și obligațiile consumatorilor și furnizorilor de servicii.
Secțiunea 3. MARKETINGUL ÎN DOMENIUL SERVICIULUI
Subiect 3.1. Marketingul ca mijloc de identificare a serviciilor,
caracteristicile sale în sectorul serviciilor
Serviciul ca produs specific al pieței. Principalele diferențe și servicii ale produselor. Noțiuni de bază privind activitățile de marketing în serviciu. Cererea de servicii și tipologia marketingului.
Principiile de bază ale planificării marketingului în sectorul serviciilor (complexitatea planului de marketing, continuitatea procesului de planificare, flexibilitatea și adaptabilitatea planului de marketing, claritatea obiectivelor, optimizarea planului de marketing etc.). Caracteristicile implementării complexului de marketing în sectorul serviciilor. Caracteristicile serviciilor în conceptul de marketing. Ciclul de viață al serviciului și etapele sale principale (stadiul creșterii rapide, perioada de tranziție, stadiul maturității, stadiul declinului). Formarea prețului serviciului: principii de stabilire a prețurilor și factori care afectează stabilirea prețurilor.
- diferențele în serviciu și produsul ca produs al pieței;
- structura (internă și externă) a mediului de marketing al întreprinderilor;
- principiile planificării marketingului în sectorul serviciilor;
- principalele etape ale ciclului de viață al serviciului;
- principiile serviciilor de tarifare;
- caracteristici de marketing în industria de servicii.
Razdel4. CALITATEA SERVICIILOR
Tema 4.1. Indicatori de calitate și indicatori de nivel
Calitatea și nivelul serviciilor: conceptul de calitate și nivelul serviciilor și calitatea serviciului. Așteptările consumatorilor față de furnizarea de servicii și satisfacția acestora. Componente ale calității serviciilor și serviciilor. Indicatori ai calității serviciilor, calității și nivelului de servicii al populației. Valoarea și modalitățile de a explica așteptările consumatorilor de servicii.
- conceptul de calitate și nivelul serviciilor;
- conceptul de calitate a serviciului;
- principalele componente ale calității serviciilor și serviciilor;
- modalități de determinare a satisfacției consumatorilor față de furnizarea de servicii;
- indicatori ai calității serviciilor și serviciilor publice.
Tema 4.2. Modalități de îmbunătățire a calității serviciilor și serviciilor
Conceptul, înțelesul și metodele de control al calității serviciilor și serviciilor. Modalități de îmbunătățire a calității serviciilor și a serviciilor. Standardele de servicii ca o formă internă de control al calității serviciilor și serviciilor din cadrul întreprinderilor de servicii. Criteriile calității muncii și modalitățile de motivare a angajaților întreprinderilor de servicii. Controlul satisfacției clienților.
- modalități de îmbunătățire a calității serviciilor și a serviciilor;
- conceptul de standard de serviciu;
- criteriile pentru calitatea muncii angajatului întreprinderii de servicii;
- moduri de a monitoriza satisfacția clienților.
Razdel5. TEHNOLOGII DE SERVICII
Subiect 5.1. Noi tipuri de servicii și forme progresive
- conceptul de noi tipuri de servicii;
- conceptul formei de serviciu;
- tipuri de forme progresive de servicii.
Tema 5.2. Introducerea de noi tipuri de servicii și servicii
forme progresive de serviciu
Influența dezvoltării și promovării noilor tipuri de servicii și a formelor de service la costul și prețul primelor servicii, satisfacția clientului cu sortimentul și calitatea serviciilor, nivelul și calitatea serviciului. Evaluarea eficacității introducerii de noi tipuri de servicii și forme de servicii.
- modalități de evaluare a eficacității introducerii de noi tipuri de servicii și de servicii pentru public;
- Impact asupra costului introducerii serviciului de noi forme de servicii.
Tema 5.3. Activități de servicii în domeniul turismului
Tipuri de întreprinderi care desfășoară activități de servicii în turism: agenți de voiaj, operatori de turism; hoteluri; catering, transport, excursii, asigurări etc.
Formele de servicii pentru turiști de către aceste întreprinderi. Etica și cultura serviciului.
Reglementarea juridică a serviciilor de turism.
- tipuri de întreprinderi care deservesc turiști;
- etica comportamentului personalului de serviciu;
- acte normative legale în domeniul activităților de servicii în domeniul turismului.
Subiect 5.4. Experiență străină în domeniul turismului
Experiență în reglementarea internațională a turismului. Practici și proceduri pentru reglementarea activităților turistice.
Reglementarea de stat a sectorului de servicii din diferite țări ale lumii.
Crearea de asociații corporative pentru deservirea consumatorilor de servicii turistice (în Germania "TUI", Marea Britanie "Airtours", Elveția "KUONI" etc.). Asociații franchising, holdinguri. Forme și tipuri de servicii în ele.
Metode de servicii de turism medical în diferite țări ale lumii.
Noi forme de apartament, formalități sanitare și vamale folosite în lume. Acordul Schengen.
Tipuri de servicii de asigurare în turism în diferite țări (SUA, Franța, Japonia, Noua Zeelandă, Insulele Pacificului și Oceanul Indian, etc.).
Experienta in servirea turistilor in complexe hoteliere din Europa si din lume.
Forme de deservire a turiștilor de către întreprinderea unui produs alimentar.
Actele normative și normative ale diferitelor țări ale lumii privind protecția consumatorilor în sfera turismului.
Utilizarea noilor tehnologii informaționale în serviciul turiștilor (sistem de rezervare etc.)
- tipurile și formele de deservire a consumatorilor prin servicii turistice;
- legale și alte norme care reglementează activitățile turistice.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: