Articole »Lucrul cu personalul» Cum de a rezolva conflictul pentru a nu obține o reputație negativă
Conflictul cu vizitatorul (c conflictus Latină -. O coliziune) este prima încălcare a unei conversații între două persoane, în acest caz, angajatul angajat cu vizitatorul, care este însoțită de diverse ocări și acuzații de ambele părți, uneori cu amenințări și insulte. Dacă spunem într-un limbaj mai apropiat de afaceri, aceasta este disputa agravantă dintre personalul de la priză și cumpărător.
În domeniul serviciilor și serviciilor comerciale, conflictele reprezintă o parte necesară a activității. Și nu fac niciodată fără sentimente și stres. Dar ei învață mult! Aceasta este o parte bună a litigiului. Ei și analiza reușită a acestui conflict îi ajută pe lucrători să observe aspectele negative ale muncii lor și să le elimine.
Conflictul, de obicei, nu durează mult. La urma urmei, se întâmplă în cadrul comunicării dintre două persoane, și anume comunicarea mobilă. Aceasta este o caracteristică a conflictului dintre vânzător și cumpărător. Poate să clipească cât de repede se stinge.
Dar nu întotdeauna o astfel de dispută este mai ușor de tolerat. Acest lucru se datorează faptului că timpul este important în conflict, dar tensiunea situației și importanța acestui conflict pentru ambele părți.
Principala parte a conflictului este conflictul de interese, cereri și poziții ale părților aflate în conflict. Părțile au prezentat acuzații și acuzații împotriva celorlalți, neagă în mod irevocabil argumentele celorlalți, exacerbat în mod deliberat situația. Interlocutorii devin participanți la conflict. Dialogul are forma unui scandal.
Situația unei astfel de comunicări provoacă obiectele conflictuale de reacție rapidă și concluzii rapide, ceea ce duce la acțiuni greșite. Acest lucru demonstrează că timpul pentru găsirea argumentelor și calcularea posibilelor acțiuni este limitat în conflict. Este în fervoarea luptei că totul se întâmplă spontan.
Într-o minoritate de cazuri, conflictul conduce la insulte și, într-o măsură mai mică, la amenințări. Și, în mod necesar, rezultatul unui astfel de conflict este o defalcare a achiziției.
Care sunt cauzele acestor conflicte?
Condițiile prealabile ale conflictelor sunt împărțite în două grupuri: premisele personale subiective și personale.
Pentru motivele subiectiv-personale există anumite trăsături ale comportamentului vânzătorului și consumatorului:
-Iritabilitatea, oboseala, agresiunea oamenilor;
-Atitudine proastă față de interlocutor;
-Neatenție față de ambele părți;
-Tactlessness și rudeness;
Eliminarea acestor cauze depinde atât de vânzător, cât și de cumpărător, de capacitatea lor de a se controla. Conflictul cumpărătorului cu vânzătorul de obicei nu are niciun fundal, acest lucru dă conflictului o situație situațională. Ei au intrat pentru prima dată într-o dispută între ei și au încălcări reciproce.
Motivele obiective includ următoarele:
-Umplutatea si aglomeratia din magazin, daca nu este o sala de conferinte;
-Instalație inconvenientă de contoare și case de marcat;
-Calitatea scăzută a bunurilor;
-Iluminare slabă în magazin;
-Nu se depune la casier;
-Lipsa materialului de ambalare;
-Lipsa oportunității de a citi cu atenție un produs;
-O mai mare congestie a vânzătorilor, motiv pentru care este afluxul de cumpărători;
-Absența condițiilor pentru demonstrarea bunurilor sau a oricărui dispozitiv.
Aceste motive nu depind de vânzător. Acestea sunt acei factori externi care nu pot satisface cumpărătorul, iar vânzătorul să-și pună o poziție incomodă.
Cumparatorul modern rus se obisnuieste repede. Primul mic inconvenient poate crea terenul pentru conflict.
Pe măsură ce conflictul dintre client și punctul de vânzare angajat poate erupe din cauza profil mic episod: mici greșeli sau acțiuni inexacte ale vânzătorului. Iată câteva exemple:
-Cumpărătorul a insultat discursul angajatului;
-Vânzătorul nu a răspuns la întrebarea vizitatorului;
-Cumparatorul si-a imaginat ca vanzatorul il serveste in mod deliberat;
-Cumpărătorul nu-i plăcea tonul asistentei magazinului, zâmbetul ironic, aspectul lui batjocoritor;
-Vânzătorul a observat o insultă în vocea cumpărătorului;
-Vânzătorul a considerat că cerințele stabilite de vizitator nu sunt incluse în domeniul comerțului;
-Vânzătorul a reținut cumpărătorul pentru suspiciunea de furt de bunuri;
O confluență nefavorabilă a acestor cauze creează un fundal convenabil pentru izbucnirea conflictului. Dacă conflictul nu sa dovedit a fi evitat, atunci angajatul magazinului trebuie să-l plătească rapid. Totul depinde de tactica comportamentului vânzătorului. Există mai multe dintre ele.
Această tactică este că angajatul de la priză nu răspunde tonului crescut, amenințărilor și insultelor vânzătorului. Deci, să spun că pretinde că nu sa întâmplat nimic.
Este acest calm al vânzătorului, reticența la conflict este un mijloc eficient. Cumpărătorul se răcește și dialogul se desfășoară normal.
Dar, în unele cazuri, se râde și mai mult vizitatorul. Gradul de agresiune nu scade, ci crește.
Adaptare și atribuire
Baza acestei tactici este că angajatul magazinului este gata să cedeze vizitatorului, chiar dacă cumpărătorul nu are dreptate.
Vânzătorul preia agresiunea și încearcă să restabilească tonul de afaceri al conversației.
--Ne pare rău, tocmai nu am auzit întrebarea ta;
--Ei bine, voi despacheta acest produs, în ciuda faptului că nu este permis;
--Ce faci? Nimeni nu vrea să te jignească ... Doar că capul meu durează azi;
Vânzătorul încearcă cu diligență să atenueze unele disfuncționalități în dialogul cu vizitatorul, să se atașeze la starea de spirit a clientului dezgustat.
Recurgerea activă și agresiunea reciprocă
Această tactică este de a răspunde la vizitator, de a lupta înapoi. Și regula principală: Nu există compromisuri și concesii! În acest caz, vânzătorul pierde răbdarea și se oprește timid în expresii.
--Cum poți vorbi cu mine într-un ton înalt!
--Speriat, crezi! Plângeți cât doriți!
--Da, ar trebui sa te uiti la tine!
--Da, tot nu vă rog!
--Tu absolut nimeni nu forțează. Nu vreau, nu cumpăra.
Vânzătorul este dominat de sentimente precum furie, resentimente, resentimente. Nu mai poate rezolva conflictul care a apărut. Agresiunea activă acționează ca o autoapărare activă.
În ciuda faptului că această tactică este agresivă, aceasta dă un rezultat pozitiv: cumpărătorul, după ce a primit schimbarea, se calmează. Dar, tot mai des, astfel de tactici adaugă combustibil la foc.
Căutarea unor modalități de cooperare
Din toate tacticile, aceasta este cea mai potrivita tactica a comportamentului angajatului magazinului. Vânzătorul nu stă în afara conflictului, dar activitatea sa nu este agresivă și nu vizează protecția. Asistentul magazinului încearcă să afle cauzele conflictului și să-l rezolve.
Astfel, vânzătorul își propune să prevină conflictul prin întărirea cooperării cu adversarul și păstrând o conversație de afaceri.
Este necesar ca în unele lucruri să se dea adversarului și, în unele, să insiste pe propria persoană, dar cu tact. Uneori se dovedește că este necesar să se dea argumente suplimentare, explicații detaliate.
În scopul de a scuti de stres ar putea fi relevante intonație, calm și myakaya, zâmbet prietenos, gest iertător și uite mustrător.
Comunicarea constructivă este reluată mai repede atunci când angajatul sălii de tranzacționare nu văd inamicul în interlocutorul său, adversarul, care trebuie suprimat. Vânzătorul trebuie să demonstreze că nimeni nu este ostil față de cumpărător, că nimeni nu o va suprima. Vizitatorul ar trebui să simtă dorința angajaților de a găsi un compromis. Această tactică este cea mai potrivită pentru ideologia cooperării comerciale.
Etapele depășirii conflictului
Există patru etape în depășirea conflictului.
Prima etapă va fi denumită în mod condiționat o retragere temporară. Un angajat al unui magazin de vânzări ascultă un vizitator fără obiecții, retragându-se cu atacul unui adversar agresiv.
Ei lasă clientul să vorbească și să-și facă furia.
Baza celei de-a doua etape este rezistența moale a vânzătorului. El cunoaște deja esența revendicărilor, ghicește cauzele acestui conflict și își încearcă ușor punctul de vedere.
Al treilea pas este de a rezolva contradicții - sunt eliminate, cel puțin, se înmoaie motivele care au provocat conflictul, sa întâlnit cererile clientului prin acte succesive. Atunci când ambele părți au o taxă morală. Ei evaluează realizarea rezultatelor și a acordurilor, consecințele conflictului.
Rezultatele conflictului vânzătorului cu cumpărătorul
Rezultatele pot fi arbitrare. Uneori vizitatorul nu primește soluția necesară. Cumpărătorul nu numai că nu face achiziția necesară, dar, de asemenea, lasă magazin iritat, ofensat, cu o dispoziție proastă.
În majoritatea cazurilor, nu se mai întorc. Este un cumpărător pierdut. Mai ales aceste emoții negative și sentimente pe care le va da familiei și prietenilor, prietenilor și colegilor. Un conflict nereușit rezolvă o reputație proastă pentru magazin. Reputația rea îi sperie pe clienții potențiali.
În alte cazuri, conflictul este rezolvat rapid și constructiv. În ciuda tuturor evenimentelor neașteptat de complicate, achiziția este efectuată. Clientul este mulțumit. Poate că va avea încredere în magazin mai mult.
Citiți și pe site-ul nostru:
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: