Home »Articole» Despăgubiri pentru daunele cauzate proprietății hotelului
Hoteluri din întreaga lume se confruntă cu problema stricăciunii și furtului proprietății de către oaspeți ... Dar fiecare hotel o decide în felul său. În marea majoritate a hotelurilor din străinătate și în lanțurile hoteliere internaționale din numărul cecului Rusia se efectuează la ieșire, dar acest lucru nu înseamnă că hotelurile nu suportă pierderile sau clienții lor, astfel oneste, care nu prihvatyvayut nimic cu ei din camera. Potrivit hotelului american Asociația de cazare, pierderile din furtul hotelurilor și hotelurilor din hotelurile din Statele Unite sunt de aproximativ 100 de milioane de dolari pe an. Și dispar nu numai șampon, balsam pentru păr sau o pereche de papuci, oferite gratuit de hotel. În lista transportată: lenjerie de pat, prosoape, telecomenzi, lămpi, vase, tacâmuri și multe altele. Există un caz în care unul dintre oaspeții hotelului Four Seasons Hotel Beverly Wilshire a reușit să scoată un șemineu din marmură din cameră.
Deci, ce ar trebui făcut pentru a se asigura că în cazul deteriorării proprietății hotelului, aceste daune au fost compensate? Trebuie să solicit daune? Cum să evitați situațiile neplăcute și conflictuale în astfel de cazuri?
- pagube minore și minore cauzate de neglijență și / sau furt intenționată, pierderile cauzate de procesele operaționale în cadrul hotelului - de exemplu, bătălia de feluri de mâncare, lipsesc tacâmuri, oaspeții accesorii la pachet, gratuit, amplasate în baie, caiete, stilouri, mini-produse bar, etc.
- daune semnificative cauzate de neglijență și / sau în mod deliberat, cauzând deteriorarea mobilierului, a instalațiilor sanitare, a interiorului încăperilor și a spațiilor publice cauzate clădirilor și / sau părților lor
- furt majore - furtul de proprietate pe o mare Hoteluri la scară - .. îndepărtarea de mobilier, de interior valoroase, mașini scumpe, etc precum și daune în proporții mari cauzate de neglijență și / sau intenționată, cum ar fi un accident major sau a unui incendiu, și așa mai departe ..
Cum să tratezi diferite tipuri de pierderi și care este regulamentul intern privind daunele - chestiunea internă a fiecărui hotel particular. Dificultatea constă în faptul că un element extrem de important și important pentru afacerea noastră - un oaspete este implicat în acest proces. Vom încerca să înțelegem "prețul problemei", pentru a afla unde este limita unui echilibru rezonabil între ospitalitate și interese de proprietate. Să ne uităm la unele situații tipice și să cântărim argumentele pro și contra.
Situație 1. Daune minore
Când sa instalat, oaspetele a fost plasat într-o cameră standard, care cuprindea două prosoape de baie, două prosoape pentru mâini și față și un prosop pentru picioare. La plecare, sa dovedit că un prosop de baie nu este suficient. Oaspetele cu iritare mă asigură că a fost.
Când verificați mini-bar, a fost o lipsă de băuturi, contul a fost perforat, dar oaspetele refuză să plătească, asigurându-se că el nu a folosit mini-bar.
Este puțin probabil să puteți asigura sosirea oaspeților cu finalizarea simultană a actului de livrare a proprietății - pentru acest lucru va fi necesar un număr prea mare de personal. Mai mult decât atât, primul contact al oaspeților cu hotelul și prima impresie a hotelului dvs. vor fi răsfățați fără speranță. În cazul în care un hotel oferit sprijin în cameră, recepționer sau Bellman este sala de demonstrație a anunța discret numărul de accesorii de baie, în prezența unui invitat pentru a deschide frigiderul, pentru a demonstra existența băuturilor și lăsați factura goală. Uită-te la conturile clienților. Comparați veniturile de la unitățile de cazare și serviciile suplimentare cu valoarea pierderilor. Conduceți istoria oaspeților, unde trebuie să reflectați statutul, numărul de curse, informații despre toate incidentele.
Dacă în momentul înscrierii nu ați reușit să transmiteți numărul specificat de mărfuri sau accesorii în litigiu, atunci nu vă puteți dovedi deloc dreptatea. Chiar dacă în camera de oaspeți există o "listă standard de echipament și accesorii" sau "o foaie de băuturi mini-bar", aceasta nu înseamnă că toate acestea au fost acolo în cantitatea specificată în momentul decontării clientului. Oaspeții nu trebuie să facă inventar și să vă anunțe câte prosoape are în cameră sau ce băuturi sunt în mini bar. Desigur, puteți lua o șansă și a invitat reprezentantul poliției pentru inspectarea bagajelor, dar imaginați-vă dacă nu găsiți nimic ... reconvenționale, numai după ce o instanță pentru pagube morale și este posibil (de exemplu, oaspeți a ratat avionul din cauza procedurii) sunteți garantat. Deoarece nu puteți garanta transferul proprietății cu o garanție de o sută la sută pentru utilizarea temporară, nu puteți solicita o rambursare și în special să acuzați un oaspete de furt. Nu uitați că, după ce ați apărut ca inițiator al procedurii, este de datoria dumneavoastră să dovediți în instanță vina celeilalte părți. Și nici standardele de configurare a încăperilor și nici alte reguli nu exclud posibilitatea unor erori de personal.
Dacă nu vreți să vă pierdeți oaspeții o dată pentru totdeauna, atunci în acest caz va trebui să acceptați. Persistența este adecvată numai dacă sunteți sigur că regulamentele interne ale hotelului garantează un proces perfect ireproșabil. În orice caz, informați conducerea.
Cu toate acestea, nu toate sunt pierdute. Păstrați statistici pentru două sau trei luni, calculați pierderea medie și puneți-le în prețul camerei. Nu uitați să monitorizați periodic dinamica nivelului pierderilor, să ajustați procedura de verificare a numărului în timpul recoltării, la pierderile de vârf, să căutați cauza și să introduceți măsuri suplimentare pentru a le preveni.
Situația 2. Daune semnificative
Când a rămas în cameră, oaspetele a aruncat un prosop umed pe lampa din baie și a adormit. Prosopul sa uscat, apoi sa incalzit si a inceput sa tumeceasca. Sistemul de alarmă de incendiu a funcționat. Ca urmare a acțiunilor neglijente ale hotelului, au fost cauzate următoarele daune:
- un prosop ars
- plafonul lămpii a fost topit
- pardoseli din faianță, oglindă deteriorată deasupra chiuvetei, tavan, chiuvetă de blat, chiuvetă.
Aici pot exista două opțiuni - provocând daune prin neglijență și provocând în mod deliberat rău (huliganism). În acest caz, pentru hotelier nu contează. Costul reparațiilor și al echipamentelor - pierderile necondiționate pe care le suporți, restabilind baia. În cele mai multe astfel de cazuri, vina oaspetelui nu este îndoielnică și, prin urmare, apariția unei situații de conflict este puțin probabilă.
Se recomandă să se întocmească un act bilateral care implică doi sau trei persoane din rândul personalului în legătură cu daunele și, pe baza acestuia, cere compensarea costurilor de reparații și echipamente ale băii. Fiți foarte atent în evaluarea daunelor - este important ca valoarea compensației declarate de dvs. să fie adecvată pierderilor dvs. Dacă oaspetele nu dorește să semneze actul sau să plătească daune, aveți dreptul să apelați la poliție și să emiteți cererea corespunzătoare.
În acest caz, aveți absolut dreptate, solicitând despăgubiri pentru daune. Este posibil ca oaspeții să fie nemulțumiți de decizia respectivă sau să încerce să conteste valoarea compensației pe care ați estimat-o. Urmați comportamentul oaspetelui și fiți atenți. În cazurile de manifestări de inadecvare sau de agresiune, fiți pregătiți pentru acțiuni imediate. Opriți negocierile și chemați poliția. Asigurați-vă că istoricul incidentului este inclus în istoricul oaspeților. În orice caz, informați conducerea.
În cazul în care nu a existat un hotel deturnare de fonduri pe scară largă - îndepărtarea de mobilier de interior, echipamente scumpe, etc și a provocat daune majore, asigurați-vă că pentru a apela la poliție, scrie o cerere și de a investiga incidentul, în conformitate cu legea ...
Câteva sfaturi despre comportamentul în situații dificile și controversate
- Ascultați oaspetele până la sfârșit. Nu întrerupeți. Ascultați oaspetele, l-ați lăsat să arunce sentimente de indignare și indignare. Arătați oaspeților că înțelegeți sentimentele lui - acesta este un mod important de a-și câștiga încrederea chiar la începutul conversației.
- Abstractizând emoțiile, încercați să înțelegeți esența reală a ceea ce sa întâmplat. Puneți întrebări, obțineți informații reale despre această problemă. Încercați să analizați: ce sa întâmplat exact? Puneți întrebări care vă pot da rezultate maxime, de exemplu: cine, ce, când, unde, etc.
- Explicați esența revendicării în mod calm, clar și clar. Dă-i argumente.
- Sugerați mai multe soluții la situație, explicați ce trebuie să faceți. Dacă este posibil, permiteți oaspeților să aleagă cel mai acceptabil scenariu pentru rezolvarea problemei contencioase.
- Nu întârziați discuția, chemați o persoană autorizată să ia o decizie.
- Nu dă niciodată promisiuni nerealiste, nu cere prea mult, să evaluezi oportunități reale.
- În timp ce comunicați cu un oaspete, încercați să găsiți cel puțin ceva cu care sunteți de acord, altfel va fi dificil să scăpați de dorința de a argumenta și de a nega.
- Arătați oaspetele atenției personale persoanei sale. O privire directă la oaspete, o poziție dreaptă, capul este ridicat. Vorbește calm și încrezător.
- În conversație, contactați invitația după nume.
- Încercați să utilizați toate mijloacele pentru a ajunge la o soluție de compromis.
- În cazurile în care toate mijloacele au fost epuizate, avertizați oaspetele despre ceea ce urmează să faceți în continuare, de exemplu: "Din moment ce nu putem ajunge la un acord, din păcate, va trebui să mă întorc la poliție". Poate că avertismentul tău va fi sobru, iar problema poate fi rezolvată fără a implica forțe externe. Nu confunda avertismentul cu o amenințare.
- Nu uitați să redactați în mod clar și corect toate documentele interne necesare, actele, să emități un cec pentru plata daunelor.
- În orice caz, nu uitați să vă luați la revedere.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: