Tema 7 dificultăți și specificul consilierii telefonice

"Sindromul de combustie". Supraveghere.

SINDROMUL DE COMBUSTIE. MECANISME DE PROTECȚIE. MĂSURI DE PREVENIRE

Este vorba de "sindromul de combustie".

Acest termen este utilizat în mod obișnuit în legătură cu profesiile asociate cu acordarea de asistență unei persoane care se confruntă cu experiențe negative, care s-au aflat într-o situație critică. Caracteristic pentru aceste profesii este asimetria responsabilității pentru stat, natura interacțiunii și rezultatele acesteia pentru ambele părți. Responsabilitatea se află mai mult la persoana care o ajută, el o acceptă conștient.

Când spun "cidru de arsură", înseamnă schimbări specifice în atitudinea unui specialist față de subiectul activității profesionale și față de el însuși:

- epuizarea emoțională, un sentiment de insolvabilitate personală, colaps;

- refuzul de a munci, pierderea abilităților, schimbarea profesiei; oboseala, înlocuirea muncii productive pentru îndeplinirea oficială a îndatoririlor lor; - îndoieli cu privire la necesitatea și utilitatea specialității lor pentru societate: "Nimeni nu are nevoie de acest lucru și toate eforturile sunt inutile".

Specialitatea angajatului TD. fără îndoială, apare în lista de profesii, la care se răspândește "sindromul de agonie". Lucrează cu oameni aflați în situații de criză care se află într-o situație dificilă și poate chiar pe marginea vieții și a morții.

Specificul furnizării ajutorului psihologic de urgență va stabili restricții suplimentare care sporesc tensiunea emoțională pentru angajatul TD:

-- incapacitatea de a se pregăti pentru apel: apel poate, consultantul ar trebui să fie în orice moment, cu orice problemă privind regimul de așteptare, tot timpul;

- timp limitat cu fiecare abonat;

- este dificil să controlați complet contactul: abonatul poate pune în orice moment receptorul și nu mai permite sau solicită;

- o lungă perioadă de lucru, un număr mare de apeluri

- imposibilitatea "alegerii" clienților ca, în cadrul consultării interne;

-- insecuritatea angajatului TD de la insulte, rog-ryshey, manipulare sexuală, amenințări etc .;

Befriending - Sunt un prieten apropiat;

2. Consultant (consiliere) - Am informații și este gata să vă explic ce vă interesează;

3. Psihoterapeutul (psihoterapia) - Vă pot ajuta să vă schimbați, dacă doriți.

Acest lucru este similar cu dialogul intern, externalizării; fonist TV acționează ca o oglindă prietenos cinstit. Scop - înțelegere și deschidere între sobesedni-kami, atmosfera specială de încredere care să conducă la un dialog între cele două respect și să accepte oameni reciproc, apariția de curățare mărturisire. Destul de rar în condiții normale zhiz-ni, care implică imersiune completă în sursa, maximă sinceritate și onestitate. -

- lipsa alegerii interlocutorului (în viața reală stabilim un contact prietenos cu acei oameni cu care vrem, nu cu toți cei care au același rang). În situația TD, telefonistul ar trebui să fie natural, spontan și poziționat la toți abonații. În aceasta există unele contradicții.

- un angajat al TD nu trebuie să întrerupă, să-și exprime opinia fără judecată, judecăți de valoare, să critice și să instruiască abonatul; aceasta, de asemenea, afectează spontaneitatea și autenticitatea angajatului TD ca persoană de contact;

- Alte restricții: să vorbești "limba" abonatului, să fii cât mai clară cu putință, să urmezi secvența povestirii abonatului și să nu-i prezinți întrebările sugestive și clare, etc.

Toate aceste restricții determină stilul de conversație care facilitează idealizarea consultantului: cei care lucrează pentru TD îl simt.

Dificultatea psihologică - un angajat al TD, trebuie să fie spontan și simultan să accepte și să înțeleagă cu fiecare abonat, care, în general, este departe de a fi mereu întotdeauna posibil să se combine.

Există o diferență majoră de la un consultant în general: consultant, cum ar fi un avocat, la o întrebare aveți, oferă o listă de recomandări, care, prin conținutul lor depinde numai de situația obiectivă, nu au fost luate în considerare-wai la aceleași trăsături de personalitate sau emoțională petentul stări-Yanie. Doi oameni foarte diferite prins-shimsya în aceeași situație, de exemplu, pentru împărțirea apartamentului, dă exact aceleași recomandări. Este responsabil doar pentru informație, dar cu siguranță nu pentru modul în care clientul o va folosi sau nu.

TD angajat ia în considerare starea abonatului, caracterul său și funcții logice, gradul de încredere la consultant, viziunea sub-proiectivă a situației de către abonat, abonatul resursele personale, importanța informațiilor și conversație, în general, și consecințele posibile ale acestor instrucțiuni.

Lucrul în modul de consultare, TD angajat își dă seama că consultarea în sine, în general, nu este cel mai important lucru, mai important - modul în care aceasta va ajuta abonatul să clarifice situația, să ia o decizie, etc. că este schimbarea pe care această informație va determina abonatul.

La consiliere, responsabilitatea angajatului TD este crescută în comparație cu birfingul. În versiunea clasică a bifendării, întrebarea "Ce ar trebui să fac cu asta? "Este literalmente întors la client:" Ce credeți că acum post-băutură? "

Dificultăți psihologice (contradicții) în consilierea unui angajat TD:

- experiența incompetenței sale, dacă nu are suficiente informații:

--- conștientizarea propriei subiectivități, care impune o amprentă asupra părții informative a conversației.

--- Consultantul TD își exagerează responsabilitatea, ceea ce îl împiedică să treacă la alt abonat.

Utilizarea unor metode de psihoterapie este posibilă,

dacă un angajat al TD are experiență în astfel de activități. Alegerea școlii, metodele, metodele depinde de preferințele și abilitățile sale. Este important să ne amintim doar absența contactului față în față și controlul asupra comportamentului real al abonatului.

Dificultăți pentru angajatul TD prin această abordare:

- experiența incompetenței lor, dacă simte orice obstacol în avansarea înțelegerii situației de către abonat sau de rezistența sa și nu știe cum să facă ceva;

- auto-limitarea psihoterapeutului în profunzime și grad de impact, care este forțat să ia în considerare natura de urgență a asistenței - să lucreze numai în contextul situației, despre care abonatul a aplicat.

Cazurile speciale care constituie o sursă de stres pentru angajații TD sunt apelurile abonaților la pierderi, pierderi, apeluri suicidare (aproximativ 10% din întregul eșantion). Acest lucru se referă la semnificația subiectivă a pierderii: cei mai valoroși oameni, lucruri, evenimente care fac parte din "eu", fără de care abonatul nu poate trăi într-un sens literal, ca în absența unor lucruri luate în considerare. Pierderea acestui lucru, abonatul își pierde o parte din contribuția sa personală la obiectul pierdut (nervi, timp, bani, emoții). Un apel suicidar - abonatul decide să-și sfârșească viața sau să se gândească la asta.

Complexitatea acestor apeluri pentru un angajat TD este după cum urmează:

--- ele sunt legate de emoții puternice și suferințe reale ale abonatului. Poți să scapi de ele, să supraviețuiești, să le suferi. Procesul de a suferi, de regulă, este întins în timp, iar angajatul TD este implicat în acest proces, fiind nevoit să înțeleagă, să accepte și să simpatizeze cu suferințele abonatului.

Toate aceste dificultăți, plus un sentiment crescut de responsabilitate, creează o tensiune emoțională constantă pentru angajatul TD, contribuind la "sindromul de combustie".

„Ardere“ împiedică conștientizarea constantă a procesului de lucru, participarea lor în ea, cu alte cuvinte, să construiască abilități profesionale, reflecție constantă și conceptualizare-TION sentimentelor sale de experiență asociate cu comunicarea cu clienții, de a comunica cu comunitatea profesională, Prez-Ting-l înțelegerea sa a naturii muncii TD.

Cu toate acestea, pe baza rapoartelor de sine și a rapoartelor supraveghetorilor, se pare că toți angajații TD se confruntă periodic cu un sentiment de oboseală, indiferență, dezamăgire în utilitatea eforturilor lor. Toți angajații, indiferent de calificare, sunt obligați o dată în 3-4 luni să se odihnească sau să-și rupă munca "pe tub".

Măsuri de prevenire a "sindromului de combustie".

Organizarea activităților unui angajat TD:

el nu ar trebui să fie singur singur pentru o lungă perioadă de timp, el ar trebui să aibă întotdeauna posibilitatea de a căuta ajutor, consiliere colegilor, supraveghetor;

- nu încărcați foarte mult TD: 4-5 schimburi

o lună este suficientă;

- spațiile TD ar trebui să fie cât mai confortabil pentru un sejur prelungit în el angajat și protejat împotriva intruziunilor la nervos lui Ener-Ogy să nu fie cheltuite, de exemplu, să-l adapteze la străini zgomot;

---este necesar să împărtășească în mod constant experiența și problemele cu comunitatea profesională;

angajații care au învățat acest tip de activitate trebuie să se implice în alte activități - supravegherea, construirea de programe educaționale, consilierea cu normă întreagă etc.

Pentru protecție includ: capacitatea de a face față cu propriile lor experiențe negative cu agresivitate, sentimentul de dezgust stimul, iritabilitate: capacitatea de a nu reacționa emoțional la o provocare deschisă din partea abonaților, nu o lua personal.

Există un alt factor important care provoacă "burnout", pe care nu l-am discutat - factorul lipsei de consolidare pozitivă

În 1989-1990, sub conducerea lui M. E. Krasil'nikova ONG „Egos“ Mai multă cercetare cauze „epuizare“, iar medicii de resuscitare în spitale și stații de „prim ajutor“ din Leningrad. Factorul principal care acționează asupra datelor destructiv individuale ale specialiștilor, a fost doar lipsa de pozitiv-negativ-armare. Atunci când o persoană ajunge la ele, găsind-schiysya pe punctul de viață și de moarte, ei încep petrecerea aranjamente din nou-privat pentru îndepărtarea acestuia de pe acest stat. în cazul în care pacientul prezintă unele semne de viață, el a fost transferat acolo vyha ivayut deja alte persoane. Există posibilitatea ca el nu va supraviețui. În orice caz, medicii de resuscitare nu știu soarta lui. Dar dacă pacientul moare, proish-DIT în fața lor, l-au trimis la morgă. Medicii au doar armare negativă - rezultatul negativ al activității lor și corectat oamenii au ajutat, ei nu văd.

Reducerea efectul acestui factor, probabil, nu poate fi decât o recunoaștere publică, și-a exprimat mai mult sau mai puțin concrete, dar - pentru a crește prestigiul acestui tip de activitate, mai multe articole, emisiuni la radio și televiziune dedicate collab-uri TD, specificul muncii lor, poate altceva Asta.

Cele mai multe servicii de bun venit și de consiliere, de obicei, oferă o anumită formă de supraveghere cu consultanții săi, profesioniști și voluntari. Acesta poate fi realizat de către angajați superiori (membri ai personalului), asociații profesionale, lideri de grup sau director de agenție.

Supravegherea este lucrarea de supraveghere a activității reprezentantului agenției, în care există o pregătire maximă a consultantului și o îngrijire maximă din partea agenției.

Scopul acestui proces este de a îmbunătăți calitățile personale ale consultantului, precum și calitatea serviciului, astfel încât abonatul să poată obține un ajutor mai bun.

Principalul lucru în supraveghere este relația de încredere și sinceritate între două sau mai multe persoane. Un supraveghetor bun - este o persoană care crede în potențialul unicitatea și de învățare a secției; o persoană care apreciază calitatea relațiilor umane, forme de onestitate, deschidere, preocupare, în plus, este o persoană care utilizează abordări raznooobraznyh și metode pentru a permite o cercetare controlată și să evalueze activitatea lor cu abonații.

a doua - este asigurată de o persoană abilă, obiectivă și experimentată - de obicei cineva din personal - care supraveghează;

a treia se face într-un grup, în care întregul grup participă la procesul de evaluare a lucrării și la supraveghetorul din spatele ei.

Conversațiile actuale și tipice pe rolul rolului pot fi un instrument de predare foarte puternic. Majoritatea serviciilor sunt obișnuiți să utilizeze această metodă atât pentru educația primară, cât și pentru programele de formare continuă.

Poate că înregistrarea este mai dificil de stăpânit, dar deoarece lucrătorii sunt încurajați să înregistreze sau să marcheze conversații, aceasta nu este o sarcină dificilă.

Aici trebuie să ne amintim confidențialitatea. Pentru tot ce a fost transferat pe hârtie, care poate fi preluat și citit de cineva care nu este asociat cu centrul, ar trebui tratat cu mare atenție.

Articole similare

• Caracteristici de consiliere psihologică pe "linia de asistență" - stadopedia

• Caracteristicile de consiliere telefonică, deși principiile de bază ale consultantului la telefon

Trimiteți-le prietenilor: