Unul dintre "chipsurile la modă" ale afacerilor moderne este păstrarea clienților obișnuiți. Despre cum să-i faci pe client să se întoarcă la tine din nou și din nou, spun și scriu multe. Pentru a face acest lucru, utilizați reduceri cumulative, sisteme CRM, carduri de reducere, cluburi clienților obișnuiți și încă o mie și unu recepții. Și cu greu orice consultant - mai ales dacă a studiat sub cărți americane - cu un aer inteligent vă va sfătui să investiți în păstrarea clienților obișnuiți, deoarece cu siguranță acest lucru se va achita de o sută de ori.
La prima vedere, așa este. "Căsătorirea" cu cumpărătorul este mult mai profitabilă pentru companie decât "dormit" cu el. Potrivit statisticilor, păstrarea unui client obișnuit costă în medie compania de trei ori mai ieftină decât atragerea unei noi. Și supermarketurile, brokerii de acțiuni, centrele de fitness și agențiile de asigurări care utilizează tehnici de retenție a clienților, de fapt, raportează o creștere a profiturilor. Dar.
Amintiți-vă unde duce drumul, pavat cu intenții bune? Despre aceleași lucruri poate conduce afacerea dvs. orbește după acest sfat.
Dacă nu vă limitați la prima vedere și vă uitați puțin mai aproape, veți găsi - poate în mod neașteptat pentru dvs. - că atât afacerile, cât și clienții sunt diferiți. Iar în unele cazuri, investițiile în "permanență" sunt la fel de lipsite de sens ca și încercarea de a lăsa apa într-un mortar și, în mod inevitabil, să se transforme în pierderi.
Motivul pentru aceasta este simplu. Ca feluri de mâncare sau nave spațiale, clienții sunt de unică folosință și reutilizabile. Sau, dacă este într-adevăr destul de precisă, - o singură dată, episodică și regulată. Să ne uităm la fiecare dintre aceste tipuri mai aproape.
1. Client unic
Când un astfel de cumpărător vine la dvs., puteți să prezicați cu încredere că, chiar dacă este foarte mulțumit, prima afacere cu el va fi cu siguranță ultima.
Un client unic este un client care poate achiziționa serviciul dvs. o singură dată, numărul maxim citit.
Cum să recunoaștem un client unic? Există două soiuri.
Primii dintre aceștia sunt oamenii care ajung la tine din întâmplare, trecând, dar, în general, trăiesc și muncesc într-un loc complet diferit. De exemplu, turiștii sau călătorii de afaceri. Poate că ar fi bucuroși să folosească serviciile dvs. în mod repetat, dar nu pentru a merge de dragul de la Novosibirsk la Moscova.
Cel de-al doilea tip de clienți unic sunt cei pentru care produsul sau serviciul dvs. este o nevoie rară. Și după ce această nevoie este satisfăcută, nu va apărea din nou foarte repede. Cât de des comandă un mic comerciant un semn pentru chioșc? Cât de des necesită o femeie o rochie de mireasă?
2. Clientul episodic
Un astfel de client nu poate fi prezis. Dacă astăzi a primit ceva de la dvs. - chiar dacă cumpărătorul era mulțumit, următoarea afacere ar putea avea loc a doua zi, într-o lună, într-un an, în cinci ani sau niciodată. Se poate spune cu certitudine că, mai devreme sau mai târziu, el va avea nevoie de niște bunuri din sortimentul tău din nou. Dar nu poți spune cât de curând se va întâmpla.
Episodic client - un cumpărător care poate achiziționa produsul sau serviciul dvs. în mod repetat, dar nu în mod regulat, prin intervale imprevizibile.
Și aici puteți identifica mai multe soiuri.
Cel de-al doilea tip sunt clienții care achiziționează bunuri cu durată nedeterminată de viață. Cum ar fi aparatele electrice, hainele, mobilierul sau mașinile. De exemplu, este ușor de presupus că, mai devreme sau mai târziu, proprietarul mașinii va dori să schimbe mașina sau să-și îmbunătățească designul. Dar când se va întâmpla acest lucru? O persoană va dori să pună aerul condiționat într-o săptămână, alta în doi sau trei ani își va vinde mașina și va cumpăra un nou model, iar al treilea va opera mașina până când se va prăbuși.
În sfârșit, al treilea tip de clienți episodici sunt cei care folosesc un produs similar cu al tău, destul de regulat, dar preferă diversitatea. Dacă concurența în industrie este ridicată, o astfel de persoană cumpără uneori de la dvs., dar mai des - de la concurenții dvs. De exemplu, puteți aduce un iubitor de restaurant care a fost la un restaurant chinez săptămâna trecută, mâncând pizza astăzi, iar în weekendul următor vrea să viziteze un pub irlandez sau sushi bar.
3. Client regulat
Din nou, avem de-a face cu comportamentul previzibil al clientului. Dacă o persoană este mulțumită de tranzacția cu dvs., puteți anticipa cu destulă precizie că va efectua o achiziție repetată (nu doar una) și chiar cât de curând se va întâmpla.
Un client obișnuit este un cumpărător care poate cumpăra produsul sau serviciul dvs. în mod repetat și în mod regulat pentru o perioadă lungă de timp.
Pentru un astfel de client, ceea ce vindeți este un produs de consum regulat - alimente, materii prime, consumabile etc. Deoarece produsul este consumat, clientul dobândește unul nou. Și se întâmplă așa în mod regulat încât să puteți anticipa când vă va contacta data viitoare și câte bani veți părăsi. Desigur, același lucru se aplică serviciilor.
Iată primul dvs. beneficiu
- În cazul în care clienții sunt în esență - un one-off, este evident că vă puteți permite să-și petreacă pentru a atrage astfel de clienți doar o mică parte din beneficiile derivate dintr-o singură vânzare.
- Când vine vorba de clienți episodici, vă puteți permite deja un risc mic - de a cheltui pe atragerea clientului majoritatea profiturilor în ceea ce privește vânzările repetate. Uneori puteți chiar pune în buget un astfel de cost de atracție, astfel încât de la prima vânzare numai "du-te la zero" - cu toate acestea, acest pas poate fi luată numai atunci când o a doua vizită este de așteptat în viitorul apropiat: restaurantul poate permite, dar nu un showroom.
- Dar când vine vorba de clienți obișnuiți și există motive pentru a spera la o cooperare pe termen lung, puteți cheltui pe deplin pentru a atrage chiar și o astfel de sumă încât prima achiziție a clientului devine nerentabilă pentru dumneavoastră. Veți reveni când acest client se va întoarce din nou și din nou.
Pentru Caesar - pentru Cezar, pentru lăcătuș - pentru un lăcătuș
Dacă vă confruntați cu un client unic, sarcina dvs. este să obțineți imediat cele mai multe bani și alte beneficii, deoarece nu este prevăzută a doua întâlnire. Pentru aceasta, de exemplu, se folosesc următoarele metode:
În principiu, toate aceste tehnici sunt relevante pentru orice afacere, dar atunci când lucrează cu clienți unici - în special.
Aceleași tehnici pot fi utilizate atunci când lucrează cu clienți obișnuiți, dar atunci aceștia vor juca un rol auxiliar.
În cele din urmă, dacă clienții dvs. tipici se numără printre clienții obișnuiți, sarcina dvs. cea mai urgentă va fi aceea de a preveni oprirea utilizării produsului / serviciului sau de a comuta la un concurent. Pentru aceasta, de exemplu, se folosesc următoarele metode:
Teoria uscată, prietene
Alexander Levitas, profesor de jurnalism și PR al centrului de învățământ la distanță KURSY.RU
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: