Capitolul 2 a spus deja că succesul final al unui proiect nu este determinat de implementarea în timp util în buget sau conform specificațiilor, ci de satisfacția clientului cu ceea ce sa făcut.
Satisfacția clientului este rezultatul final. În lumea competitivă de astăzi, cu schimbul liber de informații, pentru succesul pe termen lung, reputația este importantă. În calitate de susținători ai luptei pentru calitate, există un raport de 8: 1 între informațiile despre nemulțumirea și satisfacția clienților. Acest lucru înseamnă că pentru fiecare client satisfăcut care împărtășește satisfacția sa cu un anumit produs sau servicii cu o altă persoană, există un client nemulțumit care împarte cu alte 8 persoane. Vestea proastă se răspândește mai repede decât veștile bune. Managerii de proiect trebuie să cultive o relație de lucru pozitivă cu clientul pentru a asigura succesul și a-și păstra reputația.
Satisfacția clienților este un fenomen complex. O modalitate simplă, dar utilă pentru a determina satisfacția este să justifice așteptările. Conform acestui model, satisfacția clienților este o funcție a gradului în care munca conștientă depășește așteptările. Matematic, aceste relații pot fi reprezentate ca relația dintre lucrarea conștientă și cea așteptată (vezi Figura 11-4). Când lucrarea nu corespunde așteptărilor (raport
1), clientul este pur și simplu încântat.
O mare satisfacție a clienților este obiectivul majorității proiectelor. Cu toate acestea, profitabilitatea este, de asemenea, foarte importantă. Excesul de așteptări implică de obicei costuri suplimentare. De exemplu, finalizarea unui proiect de construcție mai devreme timp de două săptămâni poate necesita costuri semnificative,
Trimiteți-le prietenilor: