Vizitatorul ar trebui să se simtă important și de dorit. Tratați-l ca și cum ar fi un oaspete onorat în casa ta!
Uniformă gazdă - zâmbet!
Sarcinile și sarcinile hostessului depind de specificul instituției particulare - de la standardele de servicii care sunt adoptate, de la conceptul și de formatul global. Cu toate acestea, ideea generală a existenței unui post poate fi definită după cum urmează: pentru a oferi oaspeților sentimentul că sunt fericiți și doresc să vadă din nou. Într-un lanț de restaurante americane, acest post este numit "Smiling People Greeter" - "Oameni care salută cu un zâmbet", care reflectă cel mai bine esența.
De ce să nu înlocuiți pe omul brutal cu expresia "nu ne place nouă" cu fete zâmbitoare și tineri care invită sincer oaspeții la restaurant, transformându-i în admiratori ai instituției? Munca gazdelor poate fi definită ca fiind reușită sau nereușită chiar în momentul în care comunicarea începe cu invitații - acesta este "momentul adevărului".
De exemplu, oaspetele întreabă unde este toaleta. Într-un restaurant, angajatul, aruncându-se cu voce tare, va îndrepta spre partea opusă a restaurantului și își va continua munca. În celălalt, merge la toaletă. Există o diferență? Vizitatorul ar trebui să se simtă important și de dorit. Tratați-l ca și cum ar fi un oaspete onorat în casa ta!
Ce fel de fructe este acest oaspete?
- "Locul este mai liniștit."
- "Undeva departe de copii".
- "În apropierea televizorului."
Puteți, de asemenea, să acorde o atenție la "sfaturi". De exemplu, dacă un oaspete a venit cu o carte și fără o companie, spuneți-i când masa este eliberată într-un colț liniștit al restaurantului.
Familiile cu copii
Copiii sunt viitorul restaurantului / cafenea. După ce v-ați obișnuit acum să vizitați instituția dvs., ei vor manifesta în viitor loialitate față de ea. Un element important de îngrijire a oaspeților cu copii este scaunele speciale pentru copii. Ei, desigur, ocupă spațiu suplimentar, dar în același timp sunt foarte utili în servirea meselor cu copii. Doar nu puneți scaunele pentru copii în coridoare (puteți să vă poticniți peste ele).
Amintiți-vă numele copiilor și le vorbiți la fel de mult ca și cu părinții voștri. Copiii preferă să se afle în centrul evenimentelor, deci este mai bine să le plasați la o masă în centrul camerei. Dacă părinții au ales să aștepte rândul lor la bar, îi invită la bar și la copiii lor. Familiile cu copii mici ar trebui să fie ținute departe de scări (copiii se pot răni). Scoateți cuțitele și furcile din setul opus copilului.
Pentru a oferi copiilor plăcere, ei pot primi atât semne de bază, cât și suplimentare de atenție. Familiile mari vin la restaurant pentru a sărbători evenimente speciale, pentru a distra copiii, pentru a mânca și pentru a vă relaxa. Ei preferă să stea la aceeași masă, deci, de regulă, sunt gata să aștepte până când se eliberează o masă mare.
Acești oaspeți vin la restaurant pentru a vorbi și a savura masa de prânz. Ei se vor simți mai confortabil ședinței la o masă liniștită în acea parte a restaurantului, unde nu sunt mulți oameni. Dacă cuplul nu intenționează să meargă nicăieri după restaurant, atunci, de regulă, este de acord să aștepte până când se eliberează o masă potrivită - ar trebui să aflați dacă oaspeții sunt limitați în timp.
Vârstnici
Când sunteți bătrâni, fiți ghidat de bunul simț. Ajutați-vă să vă scoateți haina și pălăria. Nu uitați să mergeți cu aceeași viteză ca și ei. Plasați persoanele în vârstă în zone bine luminate, silențioase și ușor accesibile ale restaurantului. Vor fi confortabili în locuri liniștite. Urmăriți modul în care comunicați cu invitații: vorbi clar și clar.
Vizitatori unici
Aveți întotdeauna grijă ca vizitatorii unici să se simtă confortabil. Mese potrivite, în spatele cărora puteți vedea clar ce se întâmplă în interiorul restaurantului și pe stradă.
- Ești singur?
- Un tabel pentru unul?
- Sunteți pe cont propriu?
- Este mai bine să întrebați: "Ai nevoie de cineva să te alăture?".
Tratează adolescenții cu același respect ca și adulții. Deoarece oaspeții tineri doresc să se distreze, trebuie să fie plasați în spatele meselor unde se vor simți în centrul evenimentelor. Ca regulă, numărul adolescenților de la masă se schimbă în mod constant, unii vin, alții pleacă. Nu aveți timp să vă uitați înapoi, deoarece întregul pasaj va fi forțat de scaune - astfel încât locul ar trebui să fie ales cu competență, astfel încât mobila excesivă să nu interfereze cu chelnerii și ceilalți oaspeți.
Vizitator de afaceri
Dacă un oaspete are un diplomat sau o geantă cu un laptop în mână, atunci poate că va dori să lucreze în timp ce mănâncă, așa că are nevoie de mult spațiu și lumină la masă. Dacă observați că oaspetele scrie pe un șervețel, oferiți-i hârtie. Încercați să serviți rapid acest vizitator.
Firme mari
Grupuri de invitați, formate din mai mult de 8 persoane - situația nu este rară. Pentru ca oaspeții să se bucure și să fie serviți rapid, doi sau mai mulți chelneri trebuie să lucreze cu ei. Este posibil să aveți nevoie să mutați mai multe mese împreună pentru a vă îngriji pe toată lumea. Firmele mari preferă de obicei să stea lângă bar. În sezonul rece, aveți grijă de un cuier separat, astfel încât îmbrăcămintea exterioară să nu interfereze cu oaspeții de la alte mese.
Oaspeții cu dizabilități
Atunci când serviți oaspeții cu dizabilități fizice, trebuie să vă bazați pe sensibilitatea dvs. O atenție suplimentară vă va distinge instituția de ceilalți. Încercați să plantați vizitatori apropiați lângă intrare, astfel încât să nu trebuiască să meargă la masa dvs. prin restaurant. Dacă nu aveați experiență cu persoanele cu dizabilități, spuneți-le clienților sincer că nu știți cum să le serviți mai bine. Din cauza onestității și dorinței de a învăța ceva nou, veți avea un alt client fidel.
Oaspeții care comunică prin semne trebuie să li se ofere mese bine luminate. Încercați să nu puneți oaspeții cu deficiențe de auz în camere mari și zgomotoase. În astfel de camere, reflectarea sunetului este mai puternică, deci este foarte dificil să auziți nimic. Dacă văzul vizitatorului este slăbit, imaginați tonul obișnuit și întrebați dacă are nevoie de ajutor. Dacă da, atunci sugerați să vă sprijiniți de mână. Când escortează oaspeții la masă, îl avertizează cu privire la orice întoarcere, pași sau mulțime de oameni. Sugerați să citiți meniul (inclusiv prețurile). Locul în săli bine luminate.
De fiecare dată când veniți sau plecați de la masă, raportați-o. Nu uitați să abordați persoanele cu deficiențe de vedere cât mai des posibil, deoarece nu văd unde vă aflați și nu puteți atrage atenția. Potrivit legii, câinii de conducere sunt autorizați în restaurant împreună cu proprietarii lor. Câinele nu poate fi călcat, hrănit sau distras. Atunci când alegeți o masă pentru un oaspete cu un câine, asigurați-vă că există suficient spațiu pentru câinele de lângă masă și că nu interferează cu ceilalți oaspeți.
Oaspeții cu sistem musculoscheletal afectat trebuie plasați lângă trecere. Aveți grijă ca în sălile pentru fumători și nefumător să existe mese ușor accesibile. Oaspeții care au paralizat sau suferă de paralizie cerebrală pot avea dificultăți în a vorbi și de a diminua coordonarea. Nu deduce automat faptul că se află în intoxicație cu alcool sau sunt persoane cu handicap mintal.
Nu comunicați indulgente cu invitații, inclusiv vizitatori cu diverse vătămări corporale. Oaspeții care au venit să celebreze un eveniment. Pot fi companii mari sau mici care vor sărbători ziua lor de naștere, aniversarea nunții etc. De regulă, astfel de oaspeți aduc flori și cadouri. Este necesar să le oferim una sau mai multe vase. Invitați oaspeții să pună vase cu buchete undeva pe margine sau să le pregătească pentru o masă mică separată. Aici puteți adăuga și cadouri. Dacă oaspeții insistă asupra prezenței de flori pe masă, nu discutați cu ei, ci încercați să puneți buchetele astfel încât să nu interfereze cu chelnerii.
Oaspeții care sosesc la prânz
Oaspeții grei
- are o stare proastă;
- este obosit sau supărat, jenat sau uimit;
- este sub influența alcoolului sau drogurilor;
- nu vorbește limba;
- El a fost tratat rău în timpul vizitei sale anterioare;
- se grăbește, etc.
Dacă tratați cu atenție problema oaspeților și reușiți să o aranjați, comunicarea dvs. va avea rezultate pozitive: oaspetele se va simți mai bine, va avea o impresie favorabilă și, probabil, va veni din nou.
Sunteți proprietarii restaurantului, care nu ar trebui să uite de oaspeți după ce l-au adus la masă. Veniți la oaspeți, întrebați-vă opinia despre serviciu și mâncare, păstrați legătura cu ei, zâmbiți, înconjurați-i cu grijă și atenție, ca și cum ar fi fost oaspeții dvs. personali. Dacă aflați că oaspeții au venit pentru prima oară la instituție, lăsați-l pe manager să știe, astfel încât să-i salute pe oaspeți personal și să-i invite să vină din nou.
Vă mulțumesc pentru ajutorul acordat în pregătirea materialului lui Alexey Kislov, CEO al RESTTEAM și Prado caf # 233; pentru asistarea în fotografie.
Trimiteți-le prietenilor: