Boyko Viktor Vasilievich
Academician al BPA internațional, membru al Corr. Academia de Științe și Arte Petrovsky, Doctor în Psihologie. Șef, profesor, șef. Departamentul de Psihologie și Deontologie Medicală, SPbINSTOM, Președinte al Secției de Psihologie Stariene din Stomatologie
Dezvoltarea reală începe atunci,
când o persoană face ceva
cu intenții bune.
D. Altman, specialist în domeniu
formarea liderilor din domeniul stomatologiei (SUA)
O bună gândire de afaceri alege cele mai adecvate criterii pentru evaluarea eficacității activităților de management, ținând cont de condițiile mediului extern și intern al organizației comerciale în acest stadiu al dezvoltării sale - recuperare, stagnare, declin.
Unii teoreticieni și practicieni cred că sensul clasic al cuvântului eficiență este raportul dintre rezultat și cost. Să spunem cu exactitate: aceasta este o definiție unilaterală și non-modernă, deși tenace. Astfel, șeful unei clinici stomatologice notează: "Principalul rol în gestionarea instituțiilor dentare astăzi aparține proprietarilor de clinici, pentru care nu contează ce să câștige. Este important ca investiția să fie justificată. Și ei sunt îndreptățiți. Clinicile se dezvoltă, activează activitatea serviciului de marketing, își consolidează pozițiile pe piață, elaborează planuri pe termen lung pentru dezvoltarea completă a activităților lor. "
Poate justificarea investițiilor de capital să fie considerată dovada succesului în afaceri? Acesta este un indicator important, dar nu singurul, iar în unele cazuri intră în conflict cu valorile autentice ale pieței - satisfacerea cererilor consumatorilor. (Luați supermarketurile noastre: că numai ele nu sunt vândute de dragul curățeniei, cine a văzut mărfurile false din colțul ochiului este îngrozit).
Dimensiunile unui om curat nu pot fi discutate îndeaproape ca principal criteriu al eficacității serviciilor medicale.
În vederea autoidentificării, oferim managerilor și proprietarilor de afaceri un set de criterii pentru evaluarea rezultatelor manageriale. Trebuie avut în vedere faptul că aceleași criterii în condiții diferite ale mediului de afaceri extern și intern pot indica o activitate mai mult sau mai puțin eficace. Cu toate acestea, este posibil să se desemneze, cu un anumit grad de convenționalitate, trei grupe de criterii:
- puternic,
- dublă,
- puncte slabe.
- Criterii de evaluare performante ale managementului
- Îmbunătățirea calității muncii angajaților.
Pentru capul sau proprietarul clinicii stomatologice, principalul indicator al succesului va fi calitatea tratamentului, măsurată obiectiv - conform indicatorilor și standardelor clinice și subiectiv - conform estimărilor pacientului. Un accent deosebit astăzi se referă și la calitatea serviciului. Acestea sunt indicatorii finali ai succesului. Ele se bazează pe trei componente:
1) abilitatea firmei de a percepe și de a dezvolta inovații (atât cunoștințe cât și abilități);
2) să își asume obligații față de client (pentru a-și justifica așteptările în ceea ce privește calitatea);
3) să acționeze prompt (pentru a justifica așteptările clientului în ceea ce privește execuția).
Calitatea și dovezile criteriului calității tratamentului sunt dobândite dacă nivelul său ridicat este atins în diferite tipuri de servicii, mai degrabă decât în oricare dintre cele luate. Există clinici în care există o "dissonanță" de îndemânare: ortopedie puternică - parodonție sau terapie slabă etc. Bineînțeles, criteriul de calitate se încadrează în categoria celor îndoielnice.
Criteriul pus în aplicare, prin creșterea fluxurilor de pacienți, introducerea la timp a noilor tehnologii, de formare continuă a personalului - pe de o parte, și un control de bine aprovizionat asupra cheltuielilor materiale și de economisire a resurselor materiale - pe de altă parte.
- Orientare pentru a satisface nevoile angajaților.
Acest criteriu va fi puternic, cu condiția obținerii unei calități ridicate a tratamentului și a serviciilor.
Reputația este un fel special de urme pe care o persoană de afaceri o lasă în memoria partenerilor și colegilor. Nu vom confunda reputația, adică o concluzie bine întemeiată cu privire la calitățile individului și la impresia pe care o face, observată aleatoriu. Cine dintre noi nu a acționat greșit și nu a arătat brusc sau într-o situație nefavorabilă aspectele negative ale naturii sale, care deloc nu ne caracterizează în principiu sau în relațiile de afaceri.
Reputația unui individ este o evaluare de către alții, care reflectă probabilitatea de manifestare a calităților profesionale, parteneriale și morale, revelate pe baza experienței de interacțiune.
În consecință, reputația afacerii ne informează despre probabilitatea unei manifestări mari, nedefinite sau scăzute ale calităților care caracterizează o persoană ca un participant la afacere. Majoritatea organizatorilor producției de bunuri și servicii sunt interesați să aibă o bună reputație. Cu toate acestea, criteriile luate în considerare pot fi diferite: dovada unei reputații pozitive stabile sau a unei probleme instabile și discutabile. O reputație pozitivă stabilă este creată de valori universale, concepte instabile și discutabile - clan, luminoase și simpliste și chiar imorale.
Sunt de acord, reputația proprietarului afacerii nu poate fi evaluată prin criterii potrivite pentru frați.
De exemplu, decența poate fi considerată drept respectarea normelor morale în diferitele situații de afaceri și de zi cu zi - acesta va fi un criteriu pentru o reputație pozitivă stabilă. Și vă puteți ține minte decența "cuvântului comerciantului cinstit" - a spus și a ținut promisiunea. În acest caz, criteriul reputației este îndoielnic și instabil, deoarece nu se bazează pe moralitate și nu se aplică situațiilor diferite.
Stabil pozitiv
Reputația este asigurată de:
acțiuni ponderate care duc la câștiguri personale
- Criterii duale pentru evaluarea rezultatelor activităților de management
Dualitatea unuia sau a altui criteriu de evaluare se datorează unei combinații de circumstanțe: cum se manifestă ele însele și cum sunt compuse acestea. În unele cazuri, criteriul se poate dovedi a fi fiabil, în timp ce în altele acesta poate fi slab.
Acesta este un criteriu puternic pentru evaluarea activităților de management, dacă beneficiile reflectă interesele consumatorilor și sunt tangibile. Criteriul este, de asemenea, puternic atunci când vine vorba de îmbunătățirea marketingului extern, intern și interactiv. (Vezi Psihologie și Management în Stomatologie, Vol. I. "Clinica la cheie").
Natura dublă a avantajelor competitive se manifestă prin formarea unui management strategic, organizațional și operațional. Un rezultat pozitiv va fi dacă managementul oferă o stare funcțională a Sistemului Gestionat. Negativ - în cazul în care managementul este configurat pentru a manipula oamenii, plăcut proprietarul clinicii sau nu se manifestă, și cel mai rău - în cazul în care managementul împiedică personalul și îndeplini eficient sarcinile și funcțiile sale în cooperare cu clienții.
Printre criteriile puternice ale echipei, am numi aceasta: cooperarea si intelegerea reciproca intre manageri de diferite nivele si principalele unitati de afaceri - medici, asistenti, tehnicieni dentari, administratori. Experiența arată că, de cele mai multe ori, acestea sunt două unități separate: administratorii servesc șefilor, nu furnizorii de servicii, în timp ce personalul lucrează pentru clienți. (Vezi volumul I, "Clinica la cheie").
Un criteriu slab pentru evaluarea stilului echipei este prezența în clinică a specialiștilor înguste din toate profilurile. Indiferent dacă pot lucra într-un ansamblu, pot găsi soluții convenite, eforturile de îmbinare atunci când impactul asupra clienților și obținerea unor rate de tratament ridicate este o mare întrebare. Știm cazuri în care proprietarul unei firme are cadre de înaltă clasă ca o dovadă a stilului de comandă în activitatea personalului. Aceasta este o concluzie eronată, doar pentru că medicii sunt doar o parte din personal.
Un astfel de rezultat este asigurat în două moduri, cel puțin:
- grijă de oameni,
- agitație.
Accentând constant atenția asupra nevoilor colegilor, proprietarul afacerii are o șansă reală de a forma o echipă stabilă. Dorința de a crește nivelul de loialitate al membrilor echipei va fi inutilă dacă veți agita angajații să se simtă membri ai unei singure echipe de profesioniști și să fie mândri de a lucra într-o instituție avansată.
- Criterii slabe pentru evaluarea activităților de management
- Extinderea influenței pe piața serviciilor.
De obicei exprimată în dorința de a monopoliza sau de a conduce prin creșterea rețelei de clinici. Principalul lucru este expansiunea, dorința de a deveni cel mai mare, nu neapărat cel mai bun. Pentru programatorii care s-au programat, aforismul este potrivit:
Afacerea este o combinație de război și sport.
A. Morua (1885-1967) - scriitor, diplomat, profesor francez.
- Scopul de a obține beneficii materiale maxime.
Sarcina este de a câștiga mai mult pentru perioada cea mai scurtă și, în același timp, să cheltuiți cât mai puțini bani, uneori în detrimentul calității serviciilor și intereselor angajaților. La o astfel de instalare a proprietarului de medici de afaceri sunt expuse la operațiunea de franc.
Un medic dentist nu este o mașină de tipărit tipărită, care oferă un profit super.
Astăzi o "stoarceți", mâine va începe să sculpteze hack-ul.
- Creșteți profiturile prin economii, nu printr-o conducere atentă.
Un proprietar sau un director executiv rău în economie în toate domeniile: achiziționarea de noi tehnologii și materiale; instruirea personalului; organizarea de servicii - imprimate broșuri de salvare de hârtie atunci când fotocopiere consimțământ informat, pentru a comprima costul de ceai și cafea pentru clienți, nu au fost actualizate jucării pentru copii în hol, nu a cumpărat suveniruri pentru vizitatori la clinici.
Tăirile în sfera economiei se transformă, de obicei, în stagnare: clinicile nu pot atinge un nivel competitiv sau își pot pierde virtuțile anterioare, care, de obicei, sunt ignorate de managementul obișnuit.
Acesta este unul dintre cele mai slabe criterii. Orientarea subliniată a liderului asupra imaginii sale relevă o tendință spre narcisism.
Ambitia este ultimul refugiu al unui ratat.
O. Wilde (1854-1900), scriitor și critic englez.
Și cum ambiția afectează gândirea în afaceri? Foarte simplu: blochează intelectul:
Se întâmplă ca lauri să se rădăcească în cap.
SE Lec (1909-1966) - poet polonez, aphorist.
Referințe:
Boyko V.V. Psihologie și management în stomatologie:
Serviciul volum VII pentru copii.
Trimiteți-le prietenilor: