De la primul clopot. 80%
Cinci greseli de comunicare
"Pentru a nu deranja clienții, vom folosi aproximativ 5-7 felicitări diferite", a spus Kisimova. De exemplu, clientul este întâmpinat de directorii de departamente sau de operatorii obișnuiți de call center. Acum, compania are 250 de operatori full-time, care răspund la 16.000 de apeluri pe zi în perioadele de vârf de vânzări. În același timp, 90% dintre apelanți primesc un răspuns în 20 de secunde, afirmă Kisimova.
„Într-o zi am sunat cea mai mare banca de retail, și am fost informat că“ timpul estimat de așteptare pentru un răspuns de 55 de minute, „- atunci, evident, nu a fost un eșec, dar pentru un anumit contact cu clientul este o catastrofă“, - spune Alexander Shibakov, Business Development Director al Teleperformance Rusia.
Cu toate acestea, companiile au început să acorde mai multă atenție componentului de serviciu, de exemplu, pentru a introduce sisteme de recunoaștere a vocii în centrele de apel, notează el. Sistemul de voce pune întrebări apelantului, recunoaște răspunsurile sale, dă informațiile necesare și, dacă este necesar, traduce apelul unei persoane vii.
Cu toate acestea, puține companii au decis încă să pună în aplicare astfel de sisteme. Nu costă prea mult, dar este nevoie de eforturi pentru a le personaliza pentru nevoile specifice ale companiei, notează Shibakov.
Pentru a evalua eficacitatea centrelor de apel utilizați regula "80/20" - când 80% din apeluri sunt preluate de către operatori în 20 de secunde: este un standard de serviciu bine stabilit. Pentru segmentele premium, standardul este mai rigid - 90/15. Un alt indicator important este numărul de solicitări ale clienților care sunt soluționați pentru un singur apel. Cu cât este mai mare, cu atât mai bine, dar pentru fiecare tip de afacere acest indicator este individual.
Înlocuiți sistemele de call center operator, voce - o idee utopică, deși în unele etape ale lucrării, ele ajuta pentru a salva pe de personal. De exemplu, mai devreme în Aeroflot, 15-18 operatori au notificat călătorilor cu privire la modificările aduse orarului. Platforma vocală le-a înlocuit complet și gestionează mai mult. Ea suna 87% dintre pasageri, în timp ce operatorii au reușit să sune la 67%, pentru că ei au doar trei încercări de a obține prin intermediul, datorită economiilor de timp, iar sistemul nu are limite.
Articole similare
-
Scenariul de conversație între operatorul call center și client
-
Enervant! 5 lucruri care îi împing pe antrenorul de fitness în clienți
Trimiteți-le prietenilor: