Activitatea unui marketer necesită cunoașterea clientului. Informațiile primare despre clienți și clienți ai companiei pot fi obținute prin cercetare pe teren. de exemplu, sondajele clienților. Notiunea de astazi va fi dedicata acestui tip de sondaj de marketing al clientilor, cum ar fi interogarea clientilor.
Voi încerca pe scurt și cu puncte să-mi formulez atitudinea față de rezolvarea problemei de marketing de obținere a informațiilor folosind metoda de interogare a clienților.
În general, eu sunt pentru urne, ci împotriva sondajului clienților, ca instrument pentru obținerea de informații de marketing atunci când anterirovanie efectuate sub forma: reset fișier Excel și clientul se ocupă pune în ea ceva care trimite înapoi, și nu este verificat, și „cu cuvinte ale clientului „este introdus în fundal clientului este.
Pentru mine, diferența dintre un sondaj al clientului și chestionarul de marketing este același ca între un interviu și un interogatoriu de drept.
Motivele atitudinii negative față de chestionarul clientului:
1. Dacă lucrați cu clienții de la apelul lor și înainte de a telefona data viitoare, interogarea clienților este singurul instrument de cunoaștere a clientului. Soția mea nu are nevoie să mă întrebe, știu totul despre ea. Eu locuiesc cu ea, comunic eu in fiecare zi.
2. Pentru a forța clientul să completeze ceva. schimbă munca dvs. pentru a aduna informații de marketing - pe umerii clientului. De ce credem că clientul va face acest lucru pentru noi sincer, complet și sistematic?
3. Informațiile ar trebui obținute din diferite surse. Numai intersecția de informații (confirmarea informațiilor primite dintr-o altă sursă) ne permite să credem că informațiile sunt corecte. Modificarea prețului la biroul furnizorului, nu este un motiv pentru a vă schimba prețurile, ci o scuză pentru a cere un preț de la concurentul dvs. care primește bunurile de la același furnizor ca dumneavoastră.
4. Intrebarea clientului este completarea pro forma cu intrebari formale si grafice pentru completare. Dar, adesea, informațiile secundare care nu sunt incluse în chestionar sunt mai importante decât răspunsul "tipului clar" al clientului la întrebările dvs. Ceea ce clientul a cumpărat firma din împrumutul Mercedes marfă să livreze mărfurile clienților lor, de exemplu, poate însemna că clientul are un istoric de credit bun în bancă și clientul său, nu este nevoie să împrumute produsul. De asemenea, acest lucru poate însemna că clientul nu va avea bani pe termen scurt - trebuie să plătiți împrumutul și deja trebuie să îl sprijiniți pe client cu un produs de credit: deschideți o linie de credit pentru el. Cu toate acestea, este puțin probabil ca acest tip de informații să cadă într-un fel în forma standard a chestionarului clientului.
5. Întrebarea clientului este rezonabilă atunci când chestionarul răspunde întrebărilor din chestionarul dvs.: numărul parcului de vehicule al clientului, numărul de sudori din producție și numărul de metri al zonei de vânzare. Dar, pe lângă numere, concluziile și judecățile experților ale managerului, bazate pe cifre și informații secundare despre client, sunt importante. Pentru a forma concluziile experților, nu este nimic mai bun decât o călătorie de afaceri către client, un interviu personal, o vizită la facilitățile de tranzacționare și de producție ale clientului. Apropo, praful de pe logo-ul companiei client care cântărește la ușa din față, spune că logo-ul nu a fost atârnat înainte de sosire și clientul nu este un fraudător. Cum înțelegeți acest chestionar?
6. Când managerul dvs. formulează un raport despre călătorie cu pixuri, construiește logica, trage concluzii, pentru care va răspunde mai târziu. Atunci când vă arată un chestionar completat de client, el își schimbă responsabilitatea pentru ceea ce a spus clientul - clientului și pentru concluziile experților și consecințele acestora - asupra dumneavoastră.
7. Atunci când 100 de chestionare ale respondenților încearcă să tragă concluzii cu privire la audiența de 100 de mii de clienți, este mai ușor să ghiciți pe baza de cafea - rezultatul este același, dar costurile sunt mai mici. Dacă cineva spune că acestea sunt legile de marketing în masă, atunci eu voi răspunde - acestea sunt legile de nebunia sau frauda în marketing.
8. Și despre "interogatoriile" și "sondajele" - așa cum sa menționat la început. Conversația (interogarea) cu dialogul bilateral pe termen lung cu clientul nu este același lucru cu: "completați chestionarul și vă voi oferi o reducere de 10% pentru următoarea achiziție pentru acest lucru". Simți diferența?
9. Dialogul cu clientul este un dans în care ambii parteneri respectă ritmul, muzica, dau drumul inițiativei, se adaptează, schimbă modelul de dans în cursul comunicării.
Intervievarea clientului este o gestionare a șabloanelor. Am văzut în chestionare: "Specificați dacă este diferit", "Nici unul dintre cele de mai sus", "Votați împotriva tuturor"? Ști de unde vine? Cineva va spune că acest lucru este de la compilații de chestionare necalificați. Voi spune că este „Escape“ buton, „Exit“, „Cancel“, atunci când nici una dintre opțiuni nu este adevărat - este un dialog cu algoritmul de operare a mașinii este greșită și este foarte diferită de comunicare umană normală (sau sondaj nu este după șablon, dacă doriți).
10. Pentru a identifica problemele de marketing de sistem, nu este nevoie să interogați un număr mare de clienți. Pentru a înțelege ceea ce ei nu sunt mulțumiți, este suficient ca liderul să numească un astfel de client nemulțumit, dar deschis pentru clientul de dialog și să-l asculte. De ce atunci există o astfel de gestionare, ca și interogarea clienților pentru satisfacția lor? Da, din faptul că managerii nu sunt foarte dornici să comunice cu clienții obișnuiți, dar cu clienți problematici nu doresc să comunice în principiu.
În ceea ce mă privește, comerciantul, dacă va oferi un chestionar de clienți, nu va fi concediat! Motivele sunt mai mari.
Numărul de spectacole: 11003
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: