Sistemele CRM: fiecare este bun în felul său
Practic, orice software CRM este mai mult sau mai puțin un set complet de module specializate în marketing, vânzări și servicii pentru clienți.
Soluție absolut universală pe care nici un sistem nu o poate oferi. Fiecare produs software are punctele tari si slabiciunile sale. De exemplu, puteți menționa ACT, GoldMine, Maximizer, precum și evoluțiile rusești ale experților în vânzări ai Pro-Invest sau KonSi-Marketing (KonSi).
Astăzi, numărul de produse software interne, numite sisteme CRM, crește din ce în ce mai mult pe zi. Și la această clasă, mulți furnizori, fără a face o genă, includ atât soluții adaptabile multifuncționale, cât și produse "cutii". Pentru a face cea mai bună alegere, trebuie să vă întrebați - ce informații și în ce scopuri este necesar în procesul de lucru cu clienții.
Practica arată că dezvoltarea sfaturilor pentru conversația eficientă ar trebui completată de o monitorizare sistematică a utilizării lor în conversație.
DEVIEREA DIN OBIECTIV
Cel puțin o duzină de greșeli transformă apelul de afaceri într-o conversație goală. Printre cei mai tipi specialiști se numără devierea de la obiectiv. Acest lucru se poate întâmpla la început și în cursul conversației. Cum se poate evita aceasta?
Din primele secunde conversația "nu se lipeste". Este clar că obiectivul principal pentru care vânzătorul numește clientul este vânzarea dorită. Dar acest lucru este puțin probabil să se întâmple, dar este posibil să se convină asupra unei întâlniri cu clientul. Și asta înseamnă mult!
De ce ar trebui să urmeze?
Să ne imaginăm că secretarul companiei client va fi interesat să vorbească și discutarea fiecărei oferte comerciale este foarte dificilă. Mai mult, dacă operatorii fac greșeli bruște chiar la începutul apelurilor "reci":
Scenariul nu obligă operatorul să efectueze conversația în mod automat. Dimpotrivă, cu ajutorul scenariului, se dau formulări clare și corecte, este gândită lucrarea cu obiecții. Este necesar să o testați mai mult decât o dată, "verificați pentru putere", astfel încât operatorul să poată avea încredere.
Găsiți un caz frumos
Atunci când telemarketing-ul este foarte important, motivul informațiilor, sub pretextul căruia intrăm în viața unui potențial client. În caz contrar, eșecurile vor urma unul după altul. Desigur, este mai bine să te întorci la ajutorul specialiștilor cu experiența organizării telemarketingului. Ce puteți face singur?
CÂȘTIGĂ "LA LEGENDĂ" SAU DE LA NUMELE DUMNEAVOASTRĂ?
Depinde mult de situația specifică. De exemplu, atunci când se clarifică nevoile societății, o mai mare obiectivitate poate fi realizată prin efectuarea unui sondaj în numele organizației de cercetare. Mai ales dacă sarcina este de a afla care dintre concurenții compania lucrează, dacă este mulțumit de serviciu și dacă va schimba partenerii. Dar, în acest caz, pregătirea operatorilor de telemarketing ar trebui să fie la un nivel destul de ridicat.
O opțiune mai fiabilă este un scenariu în care clientul este informat în mod deschis despre scopurile comunicării. Adesea, o astfel de deschidere promovează stabilirea de relații de încredere și conduce la faptul că deja la primul apel clienții calzi sunt identificați. Cu toate acestea, este necesar să se gândească și să se formuleze corect un scop pentru a vă interesa și a încuraja cooperarea cu dvs.
GRADUL ADIȚIONAL
Nu lăsați clienții să audă ce nu este pentru ei!
Dacă conversația implică participarea mai multor angajați, nu trebuie să trimiteți telefonul de mai multe ori. O astfel de situație este o dovadă a nepregătirii operatorului de a apela. Informați clientul că este nevoie de timp pentru a conveni asupra problemei și de a stabili momentul contactului următor.
Conversația la nivel de întreprindere nu poate fi însoțită de mestecare, smacking - consumul de cafea, fumatul. Ar trebui de asemenea să fie exclus și argou din conversație.
- în prima jumătate a lunii;
- în după-amiaza zilei de vineri;
- în prima și ultima oră a programului de lucru;
- la prânz, dacă există unul.
Asigurați-vă că specificați dacă este mai convenabil ca o persoană să vorbească cu dvs. În caz contrar, aflați când este cel mai bine să sunați înapoi. Acest lucru este important în special dacă operatorul este în negocieri cu un reprezentant al conducerii companiei clientului.
ALGORITMUL SUCCESEI
Indiferent dacă decideți să scrieți un script sau să acționați impromptat, se recomandă să discutați cu un potențial client conform schemei:
salut;
reprezentare;
oferta;
reformularea obiecțiilor;
la revedere.
Negocierile în cursul telemarketingului se desfășoară, de regulă, în mai multe etape. În primul rând este necesar să se stabilească persoana responsabilă pentru această direcție a angajatului în companie, pentru a afla datele sale personale de la secretar. Următorul apel este o mini-prezentare a propunerii dvs. și următorul pas pe calea vânzării prețuite.
CUM SĂ LUAȚI ATENȚIA CUȚIERULUI NOSTRU?
Deci, ați numit foarte bine numărul și ați sunat. Următoarea sarcină foarte dificilă în comunicarea de afaceri este de a atrage atenția. Cum se face acest lucru?
- de câte ori este posibil folosiți pronumele "YOU"
- apelați persoana după nume, dacă știți ce este numele său;
- Vorbiți extrem de clar și definitiv, cu fraze scurte "telegrafice";
- la începutul conversației, să explice scopul apelului;
- Ascultați cu atenție;
- Repetați expresiile cheie pe care le-a spus interlocutorul dvs.
Ca o recomandare - nu apelați atunci când aveți o dispoziție proastă sau o stare de sănătate neimportantă, dacă este permisă amânarea apelului. În această stare, este dificil să fii energic și să radii încrederea.
GUARDUL DREPTULUI LUI LEADER
De ce managerii de vânzări și operatorii de telemarketing evită "apelurile la rece"? În drumul lor, o întâlnire cu un secretar este inevitabilă, ceea ce nu este ușor de înțeles. Operatorii trebuie pregătiți cu atenție pentru interogarea partizană de către secretar și întrebări curioase.
Ce se întâmplă dacă secretarul nu "pierde" apelul sub orice pretext? Încercați să utilizați diferite trucuri pentru a afla numele și patronimicul persoanei de contact, apoi să aplicați personal.
Secretarul meticulos întreabă de obicei în detaliu și, în funcție de răspunsurile primite, se conectează cu liderul de care aveți nevoie. Încrederea în voce și scopul inteligibil al apelului va ajuta operatorul să obțină contactul dorit.
Cu toate acestea, există unele ciudățenii. La care situații supranumerare ar trebui pregătite?
NECESITĂȚI PLEASANT
Foarte rar, dar există secretari care comută imediat apelul de intrare și se conectează cu managerul. Mai rău, dacă o fac, fără avertisment. Efectul surprizei poate confunda operatorul. În acest caz, doar un script bun poate salva cazul.
Și cum să reacționăm la întrebările neașteptate ale secretarului, să spunem: "Cum de ai știut despre noi"? Curiozitatea cea mai inofensivă, dar este necesar să fim pregătiți pentru asta.
Ascultatul empatic va ajuta la "numărarea" sentimentelor interlocutorului, recunoaște adevăratul sens investit în cuvinte. Încercați să auziți în acest fragment al dialogului semnale în vocea interlocutorilor.
Oferiți intervievatului posibilitatea de a vorbi. Dar nu tăceți, altfel provoacă neliniștea unei alte persoane care ascultă cu adevărat. Răspunsuri "minime" - pentru feedback-ul de semnalizare ("da-da", "hugo", "așa-so", "înțelege" etc.).
O delicatesă specială trebuie arătată într-o conversație cu un client agresiv. Expertii recomanda:
- Ascultați cu atenție persoana eruptivă, că "a lăsat aburi";
- Demonstrați simpatia și înțelegerea;
- Încearcă să te întorci la canalul potrivit pentru tine.
Invitați clientul să discute situația (problema) într-un spirit constructiv. Dar cum se poate face acest lucru în practică?
"ÎNTREBARE DE ÎNTREBĂRI"
Amintiți-vă de proverb: "Cel care vorbește el însuși, el nu știe nimic!". Este foarte important să se găsească o abordare delicată a clientului în timpul mini-prezentării produselor (serviciilor) lor.
Începeți cu întrebări deschise. Acestea vă vor ajuta să obțineți mai multe informații despre client.
Exemplu: în ce ediție sunteți interesat (ă)?
Puneți o întrebare închisă (o oportunitate de a obține răspunsuri DA sau NU) pentru a confirma informațiile primite de la client.
Exemplu: Este probabil un manual de istorie electronică?
Cu ajutorul întrebărilor alternative, ajutați-l pe client să facă o alegere.
Exemplu: Deci, încă pentru clasa 6 sau 7?
Nu vă grăbiți, puneți întrebări și ascultați cu atenție, foarte atent "echilibru" în dialogul cu clientul.
BENEFICII MAXIME, FĂRĂ AICI DIN ANULARE!
Dreptul clientului de a-și alege alegerea este o realitate obiectivă. Cu toate acestea, este necesar să extrageți cât mai multe informații și utilități din conversație cu clientul, în ciuda refuzului de a beneficia de oferta dvs. Principalul lucru este de a rezerva posibilitatea de a aplica din nou.
Cu ajutorul telemarketingului, unele companii notifică clienții despre produse noi, campanii de marketing speciale și, din nou și din nou, atrag atenția asupra profitabilității cooperării cu dvs.
CUM SĂ VERIFICAȚI VIAȚA EMOȚIONALĂ?
Pentru operatorii de telemarketing, rezistența la stres este o calitate profesională importantă. Dar cât de greu este să păstrați un extras când faceți "apeluri la rece"! Experții recomandă următoarele tehnici:
Indicatorii calitativi depind de cât de mult clienții simt că au fost ascultate și care și-au manifestat îngrijorarea. Abordarea cantitativă reflectă eficiența operatorilor de telemarketing. Acestea sunt informații importante pentru luarea deciziilor privind stimulentele angajaților. Cu toate acestea, este cu greu posibil să se evalueze eficiența instrumentelor utilizate:
30 apeluri pe oră - acesta este doar numărul de numere formate de operatori;
5 întâlniri programate cu echipa de management a companiilor client pentru această zi sunt premise excelente pentru efectuarea tranzacțiilor.
Numai o combinație de indicatori cantitativi și calitativi va interpreta corect rezultatele lucrării.
CUM SĂ IDENTIFICAȚI NORMATIVELE REALE?
În telemarketing, există multe opțiuni de raportare care ajută la evaluarea rezultatelor și a productivității muncii. Dar cum să le analizați, cu ce standarde de bază puteți compara?
CUM SĂ CONTROLEAZĂ OPERATORII?
Fără standarde stabilite, este imposibil să se evalueze activitatea operatorilor. Numărul de apeluri pe zi poate fi determinat pe baza duratei medii a unui apel și a schimbului de lucru al operatorilor.
Pe baza datelor empirice și a statisticilor pentru o anumită perioadă calendaristică, este posibil să se stabilească un număr mediu de contacte cu factorii de decizie. În acest caz, este necesar să se țină cont de timpul alocat pentru trimiterea informațiilor la cererea clientului.
Nivelul indicatorilor depinde de experiența operatorilor. Dacă indicatorii individuali sunt mai mici decât cei stabiliți, identificați motivele. Acestea pot include: mediul extern (nu produsul oferit, clienții au avut probleme în relația cu compania dvs. etc.), factori subiectivi legați de atitudinea angajatului față de munca efectuată.
STATISTICILE CONVINCIEI
Numai proporțiile dintre indicatorii cantitativi și calitativi permit să se estimeze în mod fiabil activitatea operatorilor. De exemplu, raportul dintre hit-uri la luarea deciziilor, precum și prezentările planificate, raportul dintre numărul de apeluri și numărul de achiziții în valoare totală furnizează informațiile necesare pentru a crește numărul de apeluri care se încheie reprezentarea activă a mărfurilor (sau vânzarea), sau de a reduce cantitatea de „sprijin“ contacte în cursul vânzărilor.
Este posibil să se utilizeze și alți indicatori. Alegerea acestora depinde de caracteristicile produsului și de clienții dvs. Dar există un indicator foarte fiabil - acesta este volumul vânzărilor, ceea ce determină viabilitatea telemarketingului.
"Nu putem face asta". Există mari șanse ca clientul să se adreseze concurenților dvs. Se recomandă să vă concentrați asupra a ceea ce puteți face pentru a rezolva problema, și nu pentru a contrari.
"COLD CALLS": cum să vă măriți șansele
-Definiți obiectivul și pregătiți pentru conversație, dacă este necesar, scrieți principalele probleme pe care doriți să le discutați;
Datorită call center-ului:
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: