Puteți invita toți participanții să creeze, pe lângă scenariul general, o opțiune personală. Cu ajutorul unor astfel de scenarii individuale, rezultatul final poate fi îmbunătățit.
Toate scripturile sunt similare în formă, dar nu vor exista exact aceleași opțiuni. Scenariile pot fi împărțite în două tipuri mari.
O urmă în amprenta, adică, operatorul urmează în mod clar scenariul, fără a devira sau improviza. Acest tip de scenariu este mai bine de utilizat atunci când se vând către persoane, așa-numita strategie de marketing B-2-C. Conversația cu clientul, de regulă, nu durează mult.
Scenariu - operatorul respectă mișcarea conversației, iar scenariul este ghidat ca un card pentru a nu pierde cursul principal. În acest caz, comunicarea cu un potențial cumpărător se dovedește a fi mai vie și eliberată. Dar toată improvizația operatorului nu trebuie să dispară de subiectul principal - furnizarea de bunuri sau servicii.
Clasificarea scenariilor în conformitate cu obiectivele:
Vânzări prin telemarketing;
Colectarea informațiilor pentru o bază de date, etc.
De exemplu, dacă un script este scris pentru telemarketing, al cărui scop este compilarea unei baze de date a clienților, acest lucru va ajuta la eliminarea clienților neloiale fără a-și petrece mult timp, bani și efort pe ele.
Cel de-al doilea punct, care este necesar în elaborarea planului, este dezvoltarea programului cu numărul maxim de opțiuni pentru conversație. Scenariul ar trebui să rămână nedivizat, relevant pentru conversațiile operatorului și a membrilor din segmentul de public țintă.
Al treilea punct este o apendice diferită la scenariu. Printre aplicațiile pot fi cataloage, liste de prețuri, evenimente, programe, istoria companiei sau produs, mai multe informații, descrierea mai detaliate despre produs, compoziție, proprietăți, capabilități, și așa mai departe. D. Pentru a face treaba cu o aplicație ușor de utilizat, trebuie să creați un calculator special program pentru operatori, unde, de exemplu, atunci când este apăsată o anumită cheie (sau o combinație de taste), pe monitor apare o fereastră cu informațiile necesare.
Clientul ar trebui să știe imediat cine, din ce firmă și de ce a sunat.
Nu este necesar să lași clientul în ignoranță sau să forțezi să joci în presupuneri, îl va provoca terminării clare a conversației (te va închide).
Cine vrea să vorbească cu cine, cu scopuri fantomatice? Nimeni! Prin urmare, operatorul este cel mai bun pentru a începe o conversație de genul: „Bună ziua (dimineața, seara) Numele meu este Maria (Petru) Reprezint o companie“ 1234“. Vreau să vă fac o propunere, de care pur și simplu nu puteți refuza! "
Atragerea atenției clientului și încurajarea lui de a continua conversația. Operatorii ar trebui să fie interesați de client astfel încât să nu întrerupă conversația. Apelul la dobândă poate fi prin dezvăluirea beneficiilor obținute din cumpărarea sau beneficiile bunurilor. Și odată cu schimbarea naturii grupurilor de consumatori, proprietățile tentante se schimbă. Făcând acest lucru - este destul de complicată, deoarece operatorul în fiecare situație trebuie să se schimbe element de ispititoare (de exemplu, proprietățile benefice ale bunurilor sau beneficiază de cumpărare ..), Și rezultă că operatorul trebuie să cunoască toate cele mai bune aspecte ale propunerii.
În nici un caz nu trebuie să fie vagă, ca să spunem așa, unul în toate, fraza: „Bună ziua, ai face o comandă cu noi Compania noastră apreciază atenția modul în care ne-am comercializat o nouă mașină .....“ În primul rând, noua mașină se estompează în fundal. În al doilea rând, consumatorul va face acest mesaj numai ceea ce este în gama de produse a unei noi celule. De regulă, astfel de rapoarte ar trebui să răspundă: „Și atunci ce?“
Trebuie să ne îndreptăm imediat atenția consumatorului asupra beneficiilor: "Bună ziua! Compania noastră a dezvoltat o nouă unitate care utilizează cu 25% mai puțină energie electrică".
În fiecare conversație cu fiecare client individual, operatorii ar trebui să pună accentul pe diferitele proprietăți câștigătoare ale ofertei. De exemplu, în cazul în care operatorul vorbește cu o casnică, accentul trebuie pus pe cel mai mic pret sau practic: „Buna ziua sunteți un client al companiei noastre,“ 1234“. Cum ar putea întâmpla ca tu încă nu știu că compania noastra a lansat un nou detergent, pe care le puteți folosi pentru câteva luni? „Sau“ Știți deja că produsele preferate au scăzut prețurile cu 30%? "
Într-un scenariu bun ar trebui să existe cel puțin 5-6 avantaje pentru consumatori.
Nu iritați clientul cu obstrucții! Bineînțeles, pentru a vinde ceva, perseverența și intenția erau necesare, dar mișcarea directă spre obiectivul (vânzarea) și obsesia sunt lucruri diferite. Operatorul trebuie să se întrebe cu tact dacă clientul poate vorbi: "Puteți să ne dați o conversație câteva minute? Apreciez cu adevărat timpul personal". Dar nu renunțați când primiți un răspuns negativ: "Sunteți incomod să discutați acum? Când trebuie să sunați înapoi?"
În al doilea rând, operatorul se concentrează nu numai pe produs, ci și pe client. În al treilea rând, întrebările deschise ajută operatorul să controleze mai bine conversația - prin punerea întrebărilor corecte, operatorul dirijează conversația în direcția corectă. În al patrulea rând, operatorul oferă recomandări și completări doar ca răspuns la întrebarea consumatorului. Nu există nicio întrebare - nu există informații suplimentare. Acest lucru elimină obsesia.
Specificarea propoziției. Ar trebui să fie clară și clară.
Operatorii nu trebuie să uite să sublinieze caracteristicile produsului propus. Accentul este pus pe baza informațiilor obținute din răspunsurile consumatorului la întrebările deschise ale operatorului. De exemplu: "Ați spus că apreciați cu adevărat munca muncitoare? Noua noastră mașină necesită un minim de timp și forță de muncă pentru instalare și operare și cu ajutorul acesteia puteți economisi până la 40% din costul forței de muncă".
Finalizarea corectă a conversației. Întrebarea deschisă este o modalitate foarte bună de a aduce clientul la sfârșitul dorit al conversației. Întrebarea poate fi construită după cum urmează: "Când aveți nevoie să livrați un transport de mărfuri?", "Câte unelte de mașini veți avea nevoie înainte de sfârșitul proiectului?" sau "Ce aspirator de culoare veti comanda - alb, argintiu sau negru?" În scenariu, trebuie să includeți între 5 și 10 variante de terminații de conversație.
Răspunsuri corecte la plângerile și obiecțiile clientului.
Trebuie remarcat imediat că obiecțiile sunt un semn bun. Dacă clientul ar fi complet nefericit și nu ar dori să coopereze, el ar înceta să vorbească imediat. Dacă clientul își exprimă plângerile și obiecțiile, atunci este interesat. Obiecțiile și reclamațiile clientului oferă operatorului posibilitatea de a calcula punctele cele mai importante ale propunerii și de a le concentra asupra lor. Răspunsul corect la plângeri include patru etape.
Prima etapă - operatorul ar trebui să verifice dacă a înțeles corect esența cererii. Acest lucru poate fi realizat prin repetarea revendicării: "Ne pare rău că aveți probleme cu livrarea ultima dată." Clientul va înțelege că ascultă opinia lui.
A doua etapă este să aflăm dacă clientul are mai multe plângeri. De exemplu: "Sunteți îngrijorat doar de posibilitatea de întârziere cu livrarea? Putem oferi coordonarea programului de livrări cu dumneavoastră în primul rând."
După ce ați aflat toate reclamațiile, trebuie să oferiți clientului un răspuns care să-i elimine toate îndoielile.
A treia etapă este respingerea plângerii. "Veți fi livrat cu siguranță comanda dvs. nu mai târziu de mâine!" Operatorul se concentrează asupra beneficiilor ofertei.
A patra etapă - revenirea clientului la avantajele produsului: „Mai ales pentru tine este redus timpul de livrare (pentru a face reduceri, transport gratuit) Noi credem că problemele nu vor mai fi, și veți fi mulțumit de cooperarea noastră.“.
"Wrap" conversație. După atingerea scopului conversației (încheierea tranzacției, vânzarea produsului, epuizarea problemei, cunoașterea clientului cu toate informațiile necesare), trebuie să încheiați conversația într-un ambalaj frumos. Împachetarea poate fi numirea timpului următorului apel, actualizarea informațiilor despre client în baza de date și așa mai departe.
În același timp, este necesară compilarea bazelor de date. Operatorul introduce informații clare și lipsite de ambiguitate într-un anumit tabel. Pentru o muncă mai precisă a operatorului cu baze de date, puteți crea codificare sau definiție a acțiunilor.
După ce scriptul a luat forma finală, trebuie testat. Testele scenariului sunt efectuate de operatori. Un punct foarte important este cât de încrezător simte operatorul, cum urmează scenariul. Operatorul nu trebuie să ezite să citească frazele de pe monitor sau de pe hârtie, nu ar trebui să pronunțe mecanic cuvintele. Operatorul ar trebui să se simtă confortabil în timpul conversației, conversația ar trebui să se desfășoare în mod natural, fără a fi jenată.
Fiecare operator trebuie să efectueze între 5 și 20 de apeluri pentru a determina argumentele pro și contra ale acestei variante de scenariu. După verificare, trebuie să efectuați corecții adecvate la scenariu, după corectare, verificați din nou și editați din nou. Verificarea trebuie efectuată periodic, după anumite perioade de timp. Faptul este că apariția de noi produse, oferte, reduceri, acțiuni și altele necesită o schimbare în scenariu. În plus, experiența dobândită de operatori va afecta în mod necesar scenariul sub forma îmbunătățirii acestuia.
Dacă observați o eroare în text, selectați cuvântul și apăsați Shift + Enter
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: