Larisa Berdnikova, antrenor de afaceri
Fondator și președinte al companiei "Personal ESTO" (seminarii, formare profesională, consultanță), care este liderul în domeniul instruirii personalului în numirea "100 de cele mai bune companii din St. Petersburg". Larisa Berdnikova este specializată în resurse umane și eficiență în afaceri. Are zece ani de experiență în a-și desfășura propria afacere. Proprietarul GC "Strois" (mai mult de 40 de angajați) (en-gros de materiale de finisare), centrul medical "ArtMediSpa" (mai mult de 15 angajați). Experienta de 16 ani in vanzari personale, experienta in management de 14 ani, experienta de 9 ani in calitate de consultant de afaceri si antrenor de afaceri.
Consultant certificat WISE. Specialist în domeniul resurselor umane. Consultant certificat al Companiei Internaționale Performia - tehnologii eficiente de selecție și testare a personalului.
Conform studiilor din SUA, telemarketingul vând bunuri și servicii pentru mai mult de 600 de miliarde de dolari, iar această piață a crescut cu 10% anual în ultimii șase ani. Peste 70.000 de centre de apel au fost deschise în Statele Unite ale Americii, angajând până la 3% din populația țării.
În timp ce telemarketingul în țările din Europa în care funcționează aproximativ 18 000 de centre de apeluri este puțin mai popular. În Europa, creșterea activă a acestei piețe a început acum cinci ani, reprezentând 40% pe an. Potrivit experților, industria centrelor de apel din Regatul Unit aparține sectoarelor cele mai dinamice ale economiei.
În Rusia, ponderea vânzărilor realizate cu ajutorul telemarketingului, al patrulea an, arată o creștere constantă și rapidă. Piața serviciilor de telemarketing crește cu aproximativ 40% pe an și se situează pe locul al doilea în Europa în ceea ce privește ratele de creștere. Telemarketingul ca metodă de vânzare este un interes considerabil pentru antreprenorii locali. În plus, piața rusă are un potențial mai mare decât piața europeană.
Aceasta înseamnă că pentru a vă extinde cu succes afacerea prin telemarketing, trebuie să aveți:
· Cunoașterea perfectă a produselor sau serviciilor dvs.;
Înțelegerea completă a nevoilor și dorințelor clientului;
· Abilități excelente de comunicare;
· Capacitatea de a stabili rapid și eficient un contact personal;
• perseverența în atingerea obiectivelor.
Telemarketingul deschide oportunități mari companiilor pentru a-și extinde volumul de vânzări, răspunzând corect la apelurile primite și organizând eficient apelurile de ieșire.
· Pregătiți un script pentru conversația dvs. Scenariul este făcut pentru a vă ajuta să planificați în avans structura apelului și, de asemenea, să vă serviți ca un memento sau prompt în timpul unei conversații.
În mod clar ar trebui formulată:
· Întrebări pregătite (lista) pentru stabilirea contactului (primele întrebări care dezvăluie clientul) și întrebări privind identificarea nevoilor;
· O propunere cu o listă de caracteristici și beneficii ale produsului sau serviciului dvs., care ar trebui să fie întotdeauna la îndemână atunci când vorbești.
Obțineți informații avansate despre client pentru contactul rapid și găsirea unei realități comune. Aici vă puteți ajuta:
· Site-ul companiei client. Veți vedea ce este specializată în companie, cât de multe sunt pe piață, potențial etc.
· Pregătiți liste de lucru ale potențialilor clienți pe care îi veți apela;
Compilați liste de industrie pentru directoare, reviste de specialitate, ziare, cataloage de expoziții etc.
Amintiți-vă: cu cât lista dvs. este compilată mai calitativ, cu atât este mai mare rezultatul apelului.
Urmăriți intonația vocii:
· În vocea ta, nu numai că influențezi percepția clientului, dar creezi de multe ori starea lui de spirit. Din primele secunde ale sunetului vocii tale, clientul îți apreciază profesionalismul și alege un stil de comunicare cu tine;
· Intonarea transmite starea persoanei;
· Vânzătorul incert spune ezitant, calm și încrezător - calm, vesel - pozitiv și încrezător;
· Vocea dvs. transmite clientului informații despre ceea ce vă aflați;
· Entuziasmul este contagios: dă-ți vocea!
Analizați votul dvs.:
· Antrenamentul asupra rezumatului;
· Înregistrați-vă vocea pe robotul telefonic și ascultați cum pare. Ce este necesar: pentru a reduce sau a mări tonul vocii, a vorbi mai clar sau pur și simplu pentru a încetini ritmul vorbirii?
· Sunetul vocii voastre este determinat de poziția, expresia feței, stilul de afaceri în haine:
Tuneți-vă în conversație;
• Stați drept, nu cădeți pe scaun. Când o persoană se află pe jumătate sau o minciună, timbrul vocii sale se schimbă, ceea ce creează impresia de dezinteres și de indiferență;
· Și ultimul și principalul sfat: zâmbet! În intonație se aude un zâmbet și o atitudine pozitivă. Clienții nu vor să vorbească cu vânzători foarte "grave", încărcați! Zâmbetul tău prietenos creează același lucru în interlocutorul tău în timpul și după ce vorbește cu tine!
Vocea voastră este cartea dvs. de vizită!
Fiți încrezători și mândri de ceea ce oferiți sau vindeți.
Vânzătorii de succes cred în ceea ce vin, cred că au cele mai bune produse sau servicii și că vor fi foarte utile pentru client sau pentru compania sa. Ar trebui să fiți mândri de compania dvs. și de produsele sale. Aceasta vă creează încrederea în sine, care este simțită imediat de clienți.
Potrivit studiilor clienților (sursa: New York Sales Club):
· Cele mai vândute vinde - încredere!
Principalul factor pentru cumpărare este încrederea!
· Un potențial cumpărător îți va da banii numai dacă are încredere în tine!
· Abilitatea ta de a construi încrederea este cel mai important instrument pentru succes!
· Încrederea și încrederea dvs. în cumpărător este creată de conștientizarea calităților pozitive: a dvs. ca vânzător și la fel ca o persoană a companiei dvs.
· Bunurile / serviciile pe care le vindeți, precum și înțelegerea și comunicarea valorii clientului, beneficiile pe care le oferiți acestuia.
· Trebuie să-i arătați cum îi va ajuta să-și rezolve nevoile sau problemele!
· Concentrați-vă pe client, nu pe produsul / serviciul dvs. Nu încercați să "vindeți" clientul, încercați să-l "ajutați". Produsul / serviciul dvs. nu trebuie să fie mai bun decât concurenții dvs. - tot ce trebuie să facă este să ajute clientul. Faceți-le astfel încât potențialul client să aprecieze cu adevărat cât de mult produsul / serviciul dvs. poate fi valoros pentru el.
Prima etapă a tehnicii de vânzări este căutarea unor clienți potențiali, determinată și de așa-numita pregătire prealabilă. În telemarketing, acest pas se numește apeluri "reci".
Apelurile "la rece" reprezintă un pas necesar pentru a găsi oameni care vor fi potențialii dvs. în primul rând și apoi cumpărători adevărați, dacă veniți în contact cu aceștia și le veți da ocazia.
Un "apel rece" este o încercare de a atrage un străin care nu știe nimic despre produsul și compania, produsele și serviciile dvs. - și acesta este cel mai dificil pas în vânzări. Este mult mai ușor să solicitați clienților obișnuiți care vă cunosc și pe care dumneavoastră și bunurile / prețurile dvs. le plac.
De aceea, "apelul rece" este, de asemenea, o școală foarte bună în formarea de vânzări. El pregătește vânzătorul nu se teme de eșec, la fel ca în telemarketing pentru a fi un agent de vânzări de succes, trebuie să luați un om eliberat stativ capabil se referă la orice străin, să fie refuzată, nu supărat la acest lucru, și să facă apel la, se referă la următorul.
Apelul rece ne învață:
· Exprimați laconat gândurile, faceți o scurtă prezentare;
· Atrageți cu succes atenția asupra unei probleme non-standard și a unei propuneri care va face ca un potențial client să vrea să vă asculte;
· Stabiliți rapid contactul și găsiți o abordare a oamenilor;
Potrivit statisticilor, în telemarketing în 9 din 10 cazuri, un apel "rece" se încheie cu un eșec. Tu spui „nu“, „nu este“, „nu avem nevoie de ea“ sau „suntem mulțumiți de furnizorul nostru actual,“ uneori, nu vorbesc, ci doar închide, iar unii oameni deosebit de sofisticate - trimise. Oricine, în special un vânzător de novice, se confruntă cu toate acestea. Dar există veste bună. De-a lungul ultimilor 10 de ani, Performance Research Associates, care desfasoara activitati de cercetare în domeniul de satisfacție a clienților, a constatat că 10 până la 15% dintre clienții existenți, organizațiile nemulțumiți cu furnizorii lor, cauta noi furnizori de bunuri și servicii, și 2-30% sunt situate în limita adică sunt gata să asculte pe oricine promite bunuri mai bune sau mai ieftine, livrare mai convenabilă sau servicii mai bune.
Vânzarea în telemarketing se produce adesea numai după 4-5 contacte, uneori mai multe. Așa că nu opriți să apelați un potențial client după primul "nu". Dacă după 3-4 eșecuri încă nu reușiți, tot trebuie să puteți contacta în viitor. Sugerați, de exemplu, să trimiteți informații despre produse noi, sfaturi utile, în cazul în care clientul potențial nu-i deranjează. Și cel mai important, comunicând cu astfel de potențiali clienți, nu vă fie frică să vă respingeți și să-i pierdeți! Clienții simt acest lucru, precum și încrederea dvs. și nu vor deranja să vă contacteze.
Păstrați înregistrările apelurilor dvs. și reflectați-le în statistici pentru a deduce propriul model al numărului de apeluri "reci" / numărul de clienți interesați / numărul de întâlniri programate / număr de tranzacții. La urma urmei, în cazul în care nu există o mulțime de apeluri, nu vor exista clienți interesați și, prin urmare, vânzările finalizate în viitor.
O altă sursă de obținere a potențialilor clienți este clienții dvs. existenți. Puteți primi informații despre contactele și recomandările clienților locali. Majoritatea managerilor de vânzări nu utilizează acest mod de a obține clienți, pentru că nu întreabă. Ajuns la întâlnirea unui client permanent (acest lucru este cel mai bun), esti la un moment dat poate obține 10-15 contacte și dacă vă întreb cu adevărat clientul, iar apelurile reale și recomandări către potențialii clienți. Apelați acești clienți mult mai ușor și să vândă mai ușor, astfel încât să nu pierdeți o oportunitate atunci când se ocupă cu clientul regulat întrebat dacă el a fost mulțumit de colaborarea cu tine, și dacă el spune „da“, întrebați dacă ar putea să vă recomande prietenilor și partenerilor s-a putut lor veți obține de la el contactele acestor oameni.
Și ultima recomandare:
Deci, doar face emanate de tine pentru a promova produsele și serviciile dvs. - apel, scrie, căutare, broșuri distribuite, cărți de vizită, să îndeplinească, prezentați-vă, spuneți-ne despre compania dumneavoastră, cere recomandări. În general, semănați semințe, și veți obține lăstari!
Scopul tau - de a avea cât mai mulți clienți potențiali interesați de produsele minunate pentru a face să vă simțiți încrezător și nu a fost dureros pentru tine pentru a obține de la eșec pe cineva sau a pierde pe cineva în etapa de negociere, veți fi în continuare clienții.
După vânzare - este un joc de numere: mai mult progresul tău (cu dvs. personal, și nu doar compania), mai multe contacte și clienții interesați - cu atât mai mare va fi prezentarea ofertelor și, prin urmare, clienții „la cald“, iar mai multe tranzacții pe care le faceți , și mai mulți bani pe care îi veți câștiga pentru dvs. și pentru companie.
Astfel, cu cât promovați mai mult, cu atât mai multe tranzacții și bani rezultă. Principalul lucru este să-i dezvălui regularitatea, începând cu apelurile "reci": cât de multe trebuie să fie făcute, câte să organizeze întâlniri, prezentări, să încheie un anumit număr de tranzacții și să obțină suma necesară de bani și ca rezultat al clienților mulțumiți.
Trimiteți-le prietenilor: