John Shoule (John Tschohl) este cunoscut în întreaga lume ca expert recunoscut în construcția strategiilor de servicii. El desfășoară cursuri pe 5 continente, cărțile lui Ioan sunt traduse în 11 limbi și au devenit cele mai bune vânzări. Sarcina lui nu este numai de a spune despre cele șase principii ale serviciilor de primă clasă de la John Shawl, ci de a schimba atitudinea oamenilor față de serviciu și, ca o consecință, comportamentul lor față de clienți.
John a oferit un interviu exclusiv portalului Trainings.ru, în care împărtășește cu managerii HR și TD ruși nu numai viziuni asupra serviciului, ci și secretele unei pregătiri reușite.
Trainings.ru îi mulțumește lui Marina Lukyantseva, șef al Proiectului de telefon al companiei Service First, pentru ajutorul său neprețuit în organizarea interviului.
Vorbitor, consultant în implementarea strategiei de servicii, președinte al Institutului de calitate al serviciilor, partener al serviciului în primul rând.
În 1972, a înființat Institutul pentru Calitatea Serviciilor, care îi ajută pe clienți să-și îmbunătățească productivitatea. În 1979 a dezvoltat primul program din lume pentru îmbunătățirea nivelului de servicii. Din acel moment, compania Quality Quality Institute este specializată în servicii educaționale și de consultanță pentru acest serviciu.
În 1987, revistele Time and Entrepreneur au acordat domnului Shoule titlul de "service guru" (customer service guru).
Îi place să schieze pe munte și să pescuiască. Este căsătorit și are doi copii.
Revistele John, Time și Entrepreneur te-au numit un "guru al culturii de servicii". Pentru ce realizări ați obținut acest titlu? Ce faceți pentru a justifica acest rang înalt?
Am scris cinci cărți despre serviciul clienți. "Servicii de primă clasă ca avantaj competitiv" (realizarea excelenței prin serviciul clienți) # 151; prima mea carte, ea a retipărit de mai multe ori. În Rusia, această carte în limba rusă a fost inclusă în topul celor mai bine vândute douăzeci de companii. Alte cărți # 151; este Ca $ Hing În (pe dezvoltarea personală), e-Service (dedicat e-commerce, în acest an o nouă ediție), clientul este Boss și cartea finală Loyal pentru Viața pe arta de compensare și rezolvarea situațiilor dificile cu clienții.
Care sunt principalele principii de serviciu pentru John Shoule? Ce le predați angajaților la sesiunile de formare?
1. Fii mândru de tine. Mulți angajați își creează propriile limitări. Iată un exemplu de abordare diferită. Proprietarii grupului Mirax, Stroymontage și Euroset # 151; tineri, dar deja oameni de succes. Ei s-au eliberat de propriile limitări interne și au crezut în visele lor. Rezultatul a fost succesul grandios pe care este imposibil să nu-l observați. Și acesta este cel mai bun exemplu pentru angajații companiilor lor: totul este posibil, cel mai important # 151; să crezi în tine însuți. Starea ta și atitudinea ta determină totul. Cei mai mulți oameni din lume pur și simplu nu cred în ei înșiși. Scopul nostru # 151; pentru a dezvălui potențialul fiecărei persoane, pentru a arăta persoana în sine.
2. Fii politicos. Este atât de greu să zâmbești la client, bine ai venit? Durează doar câteva secunde. Și cuvintele "magice" "mulțumesc", "vă rog" nu au fost încă anulate.
3. Utilizați comunicarea pozitivă. Zâmbiți, adresați-vă interlocutorului după nume, fiți sincer. Din păcate, mulți sunt încă neprietenoși și radiază negativ. Când a fost ultima dată când ai văzut un gardian prietenos și zâmbitor? Pur și simplu, nimeni nu a învățat pe oameni abilitățile de serviciu. De aceea nu vedem exemple de servicii de primă clasă.
4. Fii executiv. Ține-ți promisiunile. Dacă nu faceți ceea ce ați promis, nu contează cu adevărat dacă ați fost politicos, pozitiv sau ați dat clientului un sentiment special. Oricum, în acest caz, aveți un serviciu rău.
5. Ascultați clientul. Ține minte când ai sunat ultima dată pentru o companie. Cu siguranță te-ai prezentat. Angajatul își amintește numele dvs. sau numele companiei? Cu greu. Data viitoare va trebui să începeți din nou. Adesea, oamenii pur și simplu nu se ascultă unul pe altul, iar acest lucru este foarte important. Clienții doresc să fie ascultat. Acest lucru este necesar nu numai pentru ei, ci pentru tine. Cu cât vă interesează mai mult clienții, cu atât mai mult vă acordați atenție, cu atât mai mulți clienți vor să continue să coopereze cu dvs.
6. Studiați compania, produsele și serviciile sale. Destul de des, trebuie să ne confruntăm cu faptul că angajații nu cunosc aproape nimic despre produsele sau serviciile pe care le vând. Acum șase luni, American Express a oferit o ofertă specială pentru proprietarii Cardului de Aur. Și nimeni nu știa despre asta! Veniți la o bancă, la un magazin de îmbrăcăminte, la un hypermarket de electronice sau la un salon de comunicații. Angajații își cunosc adesea produsele foarte bine? Foarte rar. Sunt doar acolo.
Ce părere aveți despre serviciul clienți în companii rusești? Se conformează standardelor internaționale?
În Rusia există doar câteva companii, despre care se poate spune că s-au îndreptat către client. Multe companii rusești, dacă ar fi lucrat în SUA, s-ar închide într-o lună. Acest lucru se datorează, în mare măsură, monopolului. Oferta era atât de modestă încât oamenii trebuiau să fie mulțumiți de ceea ce aveau. Prețurile din Rusia sunt de câteva ori mai mari decât prețurile din SUA. Avem o concurență mult mai puternică și, prin urmare, un nivel mai ridicat de serviciu. Rusia vinde materii prime, cum ar fi petrol și gaze, și se simte destul de bine. Dar dacă Rusia dorește să-și exporte produsele și serviciile și să iasă împreună cu ele pe piețele europene și mondiale, trebuie doar să schimbe radical nivelul serviciilor și să ofere prețuri mai competitive.
M-am întâlnit cu reprezentanți ai unui mare lanț de comerț cu amănuntul și mi-au spus că sunt cei mai buni din Rusia. A doua zi am mers la unul din magazinele lor. Și asta am văzut. Angajații s-au așezat pe scaune în jurul casei de marcat și au vorbit despre ceva. Nimeni nu sa oferit să mă ajute. Garda era gata să mă rupă în bucăți, pentru că am fotografiat personalul. În SUA, un astfel de comerciant nu ar dura mult timp pe piață. Nici un serviciu. Numai angajați nefericiți.
Dacă aveți nevoie de un model de serviciu bun în Rusia, uitați-vă la compania Mirax Group. Serghei Polonsky și consiliul său de administrație se străduiesc să obțină cele mai bune servicii în Europa. Ei vor să devină un exemplu de imitație nu numai în Rusia, ci și în Europa. Aceasta este prima companie mare cu care Institutul pentru Calitatea Serviciilor colaborează cu partenerul nostru în Rusia, Service First.
"Nu există nicio diferență între clienții externi și cei interni". În acest caz, managerii de formare și dezvoltare ai personalului ar trebui să efectueze cursuri de servicii pentru toți angajații companiei. Ce crezi despre asta?
Cum funcționează programele dvs. de formare pentru serviciul în Rusia?
Toate programele noastre de instruire sunt construite pe 5 principii de bază. Acestea sunt universale pentru toate țările în care lucrăm. Sunt convins că fără a urma aceste principii, rezultatele învățării vor fi scăzute. În același timp, am făcut o treabă serioasă de a adapta anumite părți ale formării pentru piața rusă. Lucrăm pentru rezultate. Nu înțeleg acele HR-uri, care sunt interesate doar să raporteze autorităților despre munca făcută. poartă # 151; să nu conducă antrenamente, ci să o producă.
5 principii ale programelor de formare de la John Shoule:
1. Instruirea ar trebui să fie distractivă. Ghidul alimentează un plictisitor pentru programele uscate plictisitoare. Angajații, dimpotrivă, doresc ceva special, distractiv, fascinant. Nu le place plictiseala. Din păcate, managementul și mulți manageri de resurse umane nu înțeleg întotdeauna acest lucru. Un program eficient poate și ar trebui să fie interesant.
2. Concentrați-vă pe fundamente. Legendarul jucător de golf Tiger Woods câștigă mai mult de 120 de milioane. Dolari pe an, și toate datorită faptului că el plătește un lucru în afara de mișcări de bază este mult mai mult decât oricare dintre rivalul său. Dacă compania se poate asigura că toți angajații săi aplică principiile pe care le preda în practică, va avea un serviciu uimitor. Ce vă deranjează clienții? Când nu ridica telefonul pentru o lungă perioadă de timp, atunci când nu răspundeți politicos atunci când nu încearcă să ajute. Și de ce? Trebuie să așteptați o lungă perioadă de timp, și, în cele din urmă, cineva ridică receptorul și auzi o voce de un angajat nemulțumit care nu este de până la tine nici o lucrare. Vă pot da sute de exemple similare.
3. Design atractiv și imprimare de calitate. Tot ceea ce facem arata profesional. Atunci când o companie dezvoltă un program de instruire intracorportivă, se pare că totul a fost făcut astfel încât ziarul să arate ca hârtie de fier vechi. Mai ieftin, cu atât mai bine. Când un angajat primește o astfel de distribuție, îl tratează ca o hârtie de deșeuri. Și primul lucru este căutarea unui gunoi, unde să arunce totul.
4. Formare empirică.
Când lucrăm cu companii mari, conducem Train-the-Trainer pentru angajații companiei și le pregătim pentru a facilita programele noastre. Este facilitare, nu coaching. Cu facilitare, aproximativ 80% din timpul de instruire este alocată discuțiilor și dezbaterilor. Învățăm facilitatorii să nu dea răspunsuri la întrebările înseși. Scopul nostru # 151; schimbați atitudinea și comportamentul oamenilor, deci avem nevoie de participarea tuturor. Vrem să implicăm toți angajații în procesul de schimbare spre bine. De exemplu, compania are 500 de angajați în 10 birouri din toată Rusia. În acest caz, vom pregăti 2 persoane din fiecare secțiune de facilități a programelor noastre și își vor forma deja colegii. Principalul factor de succes # 151; acesta este un participant la schimbarea paradigmei. Acest lucru se poate realiza doar vorbind despre viziunea ta despre serviciu, mai degrabă decât despre abordarea prelegerii care este atât de des folosită în formare.
Facilitatorul trebuie să aibă următoarele calități. În primul rând, arată entuziasm. În al doilea rând, să se bucure de respectul colegilor. În al treilea rând, să servească drept modele de serviciu. Noi numim astfel de oameni Maeștri de serviciu. Noi selecționăm candidații și începem să îi învățăm, iar primul lucru pe care îl predau, # 151; să nu răspundă la întrebări. Facilitatorii primesc de la noi materiale metodice, care sunt foarte detaliate și ușor de înțeles pentru oricine.
Apropo, nu toți managerii sau supervizorii pot deveni facilitatori: mulți nu sunt respectați în echipă, nu au aplicat niciodată abilitățile pe care le predau și nu sunt un model. Foarte des, facilitatorii nu sunt manageri, ci angajați obișnuiți.
5. Creșterea personală. Noi crestem încrederea oamenilor în ei înșiși. Vrem ca angajații să se mândrească cu ei înșiși. Mulți angajați care primesc formare de la noi primesc mult mai mult din program decât doar abilitățile necesare la locul de muncă.
Există o diferență între abordarea formării în Rusia și în SUA?
Da. În SUA, durata formării este mult mai mică. Salariile sunt mai mari. Clienții doresc ca formarea să se desfășoare într-un timp scurt. Înlăturarea angajaților departe de muncă pentru o perioadă lungă de timp este în valoare de o mulțime de bani. În Statele Unite, serviciul este la un nivel mai înalt, iar așteptările clienților sunt mult mai mari. În același timp, companiile din SUA și Rusia se confruntă cu probleme similare. Managementul investește cu reticență în angajați. Managerii de top sunt convinși că serviciul este deja la cel mai înalt nivel și cheltuiesc imense cercetări pentru a-și consolida credința. O altă diferență # 151; oameni. Sunt foarte mulți formatori foarte buni în SUA. Găsiți un excelent antrenor sau facilitator nu este o problemă. În Rusia situația este diferită. Sunt profesioniști, dar nu sunt ușor de găsit.
Care este compania ideală pentru dvs.?
Compania, în care cuvintele CEO nu sunt în dezacord cu afacerile sale, compania, unde CEO-ul determină strategia serviciului. Din păcate, acest lucru se întâmplă rar.
Mai mult, aceasta este o companie a cărei conducători de top înțeleg că serviciul # 151; Aceasta este o strategie, nu o pregătire unică. Trebuie să existe un sistem de instruire, iar toți angajații companiei ar trebui să învețe abilitățile serviciului pentru clienți. Toate fără excepție.
Companiile monitorizează modificarea volumului vânzărilor, profiturilor, cotei de piață. Aproape toate programele de formare sunt evaluate pe principiul angajatilor "placut sau disliked". Multe programe nu funcționează, dar departamentul de personal nu este în fața acestei sarcini. Ei văd evaluări bune de feedback și toată lumea este fericită. Acesta este un calm periculos. Scopul final al personalului de formare ar trebui să fie creșterea cotei de piață și câștigarea competitorilor, iar acest lucru este posibil numai dacă utilizați programe care funcționează.
Domnule John, vă mulțumesc foarte mult pentru interviu.
Echipa First Service a fost unită de o idee # 151; să creeze pe piața de formare rusă o companie fundamentală nouă, al cărei cartelă de vizită este specializarea serviciilor, aplicarea celor mai bune metode de predare și îngrijirea clienților.
Principiul Serviciului Prima este reflectat în sloganul companiei: "Cele mai bune strategii de servicii" # 151; "Cele mai bune strategii de servicii." Service În primul rând, colectează cele mai bune tehnologii mondiale în domeniul serviciilor și le adaptează pieței rusești.
Service Mai întâi desfășoară programe de instruire și motivație pentru manageri, supervizori, personalul de linie și vânzători pentru a-și dezvolta abilitățile de servicii clienți, precum și cercetarea privind satisfacția clienților și loialitatea angajaților.
Compania studiază constant piața rusă și cea occidentală pentru servicii educaționale și caută noi tehnologii și metode de predare.
Primul serviciu este membru al Camerei de Comerț Americane.
Trimiteți-le prietenilor: