Apoi, cu noi, lucrul principal nu este exercițiile, ci identificarea adevăratei motivații și stimularea comportamentului dorit. La urma urmei, de fapt, fiecare dintre noi este mai important decât noi, noi înșine, și nu clienți.
Am pregătire pentru personalul de catering temporar și hoteluri, așa că suntem suprapuși.
Propunem să începem prin identificarea motivației lui Gerchik: tip economic, comercial, patriot, pro și lumpen. În consecință, ponderea participanților (cel puțin pentru mine) în grupuri în funcție de motivația lor de conducere și de a le oferi opțiuni pentru a stimula sancțiunile comerciale și lumpen monetare pentru o performanță slabă, motivație profesională - pentru a discuta despre posibilitatea de auto-îmbunătățire, prin îmbunătățirea calității serviciului. Cei cu puterea de motivație se agață de faptul că, atunci când el devine șef ar trebui să fie întrebat de fiecare fir de praf și un zâmbet rău. Deci, acum trebuie să trecem prin toate acestea pe pielea noastră.
Și numai cu cei care sunt "patriot" vom discuta ca un client prost, atunci când este servit slab, dar din cauza aspectului nostru strâmb, cineva poate avea un ulcer. Restul angajaților (cu o motivație diferită) starea clienților nu este prea preocupat.
Când vom săturați atât de adânc, va fi mai ușor să construiți o schemă de formare suplimentară.
Aceasta este opinia mea, și a ta?
Yuri, chiar crezi că majoritatea angajaților din sectorul de servicii sunt oameni? Nu mai mult de 10-15%. Ceilalți vin să muncească: pentru bani, pentru experiență, pentru cariere în continuare, nu există altceva de spus, au spus părinții etc.
Prin urmare, atunci când discutăm despre modul în care sunt bucuroși să-i slujească pe oaspeți, se aud lucruri destul de neplăcute.
Yuri, sincer, sunt bine pentru tine. Ești impresionat de o persoană sinceră și bună. Lucrez foarte mult cu acest contingent. Acest lumpen, care distinge în mod clar între el și ceilalți. Îi iubesc sincer copiii, dar îi ofensă pe copiii cu dizabilități care vin să se odihnească într-un sanatoriu. Și este aproape imposibil să ajungi. Ca într-un rezervor. A nu face apel la inimă, nici la rațiune, nici la conștiință nu are sens.
Întrebarea este: de ce își asumă un astfel de loc de muncă. Răspunsul este simplu: nu există altele.
Chiar și în restaurante de elită, clienții obișnuiți sunt chemați prin porecle, solicitate de ochi, scuipă pe farfurie, dacă ultima dată a existat un mic sfat.
Tot ce ai scris este minunat. Dar numai pentru cei care au început să lucreze.
Cu ocazia instalărilor profunde. Nu sunt psiholog, sunt fost profesor de școală care lucrează mult timp în afaceri. Prin urmare, știu clar că o abilitate fără cunoștințe și abilități se estompează rapid și moare. Acesta este un impact pe termen scurt, care trebuie actualizat în mod constant. Funcționează numai pentru un anumit contingent. Aceasta este o pregătire constantă. Din fiziologia omului - dezvoltarea unui reflex conditionat.
Nanan!
Nu mă jignesc.
Mă gândesc cu voce tare.
M-am prins gândindu-mă că am lucrat cu adevărat pentru serviciu doar la nivelul produselor scumpe (și extrem de scumpe) și, prin urmare, al contingentului angajaților.
Într-adevăr, întâlnesc rar întâlniri, este adevărat. Și nu-mi caut societatea, e adevărat. ;-)
Recunosc, e greu să cred că nu pot trece deloc. De exemplu, în exemplul pe care l-ați enumerat, încercați să vă conectați copiii și copiii altora. Deși cred că Gerchik, și are o recomandare, să respingă imediat. ;-)
Și din nou există întrebări:
1. Atunci de ce antrenament, poate doar "arici"? Ie sistem electric de gard. Doar încercați să nu zâmbiți, descărcați imediat?
2. În cazul instruirii. Și atunci Gerchikov înțelege? Și din nou, Gerchikov scrie că lumpenele nu sunt motivate de nimic.
3. Formarea abilităților nu exclude nici măcar 20% din teorie, nu doar din cunoaștere. Ei bine și abilități. Deci, întrebarea este, poate fi într-adevăr de formare? Însuși nu ar face asta. Dar dacă este necesar? Ele sunt deseori tratate cu întrebări, cereri și ordine foarte diferite. Și acest subiect este interesant pentru mine, cel puțin ca antrenor pentru formatori. Voi fi foarte fericit dacă întrebările mele nu distrag atenția, ci cer un anumit vector de gândire.
Blocurile sunt motivate de un șoc electric. Prin urmare (din păcate), formarea constă într-adevăr dintr-o teorie (ce și cum să nu fie amendată) și dezvoltarea acestor abilități (un conducător de mână). De ce luăm astfel de ordine? Pentru că aceasta este o mare nevoie. Instituțiile de elită sunt mult mai mici decât media și sub media. Și cine îi va ajuta, dacă nu noi? Dar, în instituțiile de elită, situația nu este uneori mai bună (după cum arată experiența). În ochii lor, spun un lucru, dar în absența șefilor lor, ei o dau departe!
Îmi place foarte mult să comunic cu tine. Ca antrenor cu un antrenor.
Apropo, de mai multe ori au postat subiecte de instruire complexă, dar aproape nici unul dintre colegi nu au fost conectați la discuția lor.
Mulțumesc Anna!
Am uitat deja de această discuție.
Cu privire la ideile pe care le-ați propus, există o mică clarificare. Acestea sunt lucruri foarte eficiente, însă, la începutul antrenamentului, acestea vor provoca mai mult o rezistență și frustrare decât o motivație pentru schimbări eficiente.
În cazul în care calificarea și experiența antrenorului vă permite să canalizați cu ușurință negativul și să mergeți la muncă pozitivă - bine! Dar dacă nici măcar nu v-ați gândit la asta - desigur, aceasta permite, dacă scuipați - cel mai probabil, atunci pur și simplu nu ar trebui să utilizați aceste tehnici. Este întotdeauna necesar să vă puneți întrebarea "DE CE" și "CUM SĂ LIVE NEXT" - doar după ce ați primit un răspuns scrupulos la aceste întrebări, este posibil să aplicați orice.
Dar metodele aproape sigure pe care le-ați descris pot fi folosite (și chiar necesare) puțin mai târziu, de exemplu după cină. Va fi o scară bună a motivației!
Personal, am început prin scanarea întreprinderii în sine. Trebuie să înțelegem mai întâi ce este în termeni de concepte, tehnologii de afaceri și, în consecință, politici de personal. Dacă există o dezordine și o abordare greșită - antrenamentul dvs. va fi inutil. Tu le "scroll", și ei se vor întoarce la "propriul lor". Vei fi acuzat de incompetență și de toate păcatele tale.
Fii un diagnosticist pentru întreaga întreprindere. Înțelege CAUZELE bolilor sale și modalități specifice de recuperare. Numai după aceea veți înțelege ce fel de antrenament în esența și stilul de care aveți nevoie și în ce etapă. în plus față de alte activități. Toate acestea se desfășoară în cadrul negocierilor cu conducerea. Dacă acestea sunt efectuate în mod corespunzător, ele vă vor auzi.
Dacă B nu poate acționa ca consultant de afaceri - să ia pe cineva într-un pachet, competent essno.
Cealaltă cale nu este productivă, dacă sunteți interesat de rezultat și reputație, și nu de venituri temporare.
Cu sinceritate, Tatyana.
Tatiana, nu e deloc o întreprindere, ci un fast-food pe o curte de hrană într-un centru comercial. Mai este un alt oraș într-un alt oraș. Aceasta este o rețea nouă, nu există niciun rău, există deficiențe. Necesitatea acestei rețele este de a stabili standarde de servicii. Diagnosticul se face, eu sunt chiar și câteva ore petrecute printre muncitori și le-a ajutat (am simțit că ei) văd modul în care lucrează, a vorbit cu liderii, atrăgând atenția acestora asupra ceea ce poate fi îmbunătățit. Sunt interesat de răspunsul specific la întrebarea mea - cum să încep pregătirea în sine.
Anna, te înțeleg. Doar cunoscând o anumită întreprindere: concept, specificul gradului de competență a personalului, avantaje competitive în comparație cu un număr situat cum ar fi (dacă există), viziunea conducerii creației sale, în mod ideal, așteptările angajaților înșiși, în partea de mijloc a clienților, etc. și acele standarde ideale de aur sunt create, la care fiecare angajat individual și întregul punct ar trebui să se potrivească și să se potrivească.
Nu am înțeles acest lucru: trebuie să înțelegeți aceste standarde de servicii în timpul antrenamentului? Ie formarea ei înșiși le va da ca fiind optimă, pe baza tuturor parametrilor? Sau ați identificat deja în mod clar (înregistrați) în t.c în calitate de măsurare a betonului, iar angajații dvs. ar trebui să își dea seama de gradul de incompetență în comparație cu barul pe care l-ați declarat?
Și cum sunt ele motivați în întreprindere, mai exact?
Cu sinceritate, Tatyana.
Doar adaugă o listă cu Yuri Sirtsov:
2 a. Serviciu snap în fast-food. minute 5 (altele) și dezasamblați critic.
5. Înainte de formare la locul de muncă -. Walk „pokupatelem2 secret al competitorilor, o mai bună carte de supraveghere ei, apoi pune doar pe rafturi, la toate-orice-costisitoare.
6. Amintiți-vă cazurile de serviciu rău / bun.
7. Chiar la cină se adună impresiile serviciului.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: