Vreau să împărtășesc experiența mea de șapte ani, pe care o dețin în prezent în domeniul telemarketingului de ieșire pe piața B2B.
Cum să creați un script de conversație de lucru pentru telemarketingul de ieșire
Consultați scenariile curente AICI.
Susțin o abordare cuprinzătoare și tu?
Prin urmare, când trebuie să organizez un apel, pe lângă redactarea, rezolv următoarele grupuri de sarcini. Le voi aduce mai jos și în ordine.
În primul rând, definesc scopurile și obiectivele proiectului. Este important să răspundem la noi înșine și interpreților cu privire la întrebarea: ce vrem să primim ca rezultat? Este de dorit să exprimăm limba figurilor.
Cu obiectivele definite ... Sarcini ajută la înțelegerea modului de atingere a obiectivelor stabilite. Nu ne vom ocupa de ele.
În al doilea rând, determinăm cum să vindem, adică, de fapt, prescriim algoritmul dialogului, procesul de vânzare în ansamblu, ne amintim că avem o abordare sistematică. Acest grup de sarcini este strâns legat de ...
CINE vindem, este de asemenea important să înțelegem! Asta este, pentru a determina publicul țintă al ofertei dvs. unice de vânzare și persoana care ia decizia sau persoana care influențează acceptarea sa (în continuare LPR)! Cum puteți face acest lucru, puteți vorbi într-un articol separat.
O altă sarcină importantă este de a determina RESPONSABILUL pentru implementarea întregului proiect. Nu este responsabil - înseamnă că nu există rezultate!
Termenul de realizare a scopului campaniei. Este important să le identificați, precum și să înțelegeți cum să realizați acest lucru. Adică, sortim prin toate RESURSELE disponibile la îndemâna noastră, știind dacă putem face fără atragerea altora. Sub resurse, înțeleg: temporar (deci voi decide cu privire la necesitatea de a automatiza procesul, astfel încât munca să se facă mai repede); persoane (proprii sau atrase din exterior); tehnic (disponibilitatea numărului necesar de canale de comunicare, astfel încât, în timp ce îi sun pe alții, biroul meu ar putea fi contactat și prin telefon, de exemplu, parteneri și clienți).
RESURSELE FINANCIARE Voi pune un grup separat de sarcini, pentru că este timpul să adăugăm toate costurile pentru proiect și să le corelăm cu profitul proiectat.
Du-te la o pierdere? Puteți externaliza la call center, de regulă, este mai economic și mai productiv, dar despre el într-un alt articol.
Acum, despre scopul declarat al articolului, despre cum să realizăm un scenariu de lucru al dialogului.
Ca și în cazul tuturor, scenariul are propriul scop și structură. El, de asemenea, trebuie să îndeplinească o serie de sarcini care pot fi puse într-o anumită ordine și să construiască o diagramă a conversației.
Practica mea arată că sarcinile, de regulă, sunt:
• mergeți la factorul de decizie;
• stabiliți legătura cu factorul de decizie;
• aflați factura de primire a propunerii (dacă noi, la procesul de vânzări am venit într-un mod complex și am făcut un buletin informativ înainte de apel);
• provocați interes pentru cooperare și ... treceți la departamentul nostru de vânzări cu scopul de a încheia o înțelegere, ... vindeți o întâlnire, ... faceți o prezentare a ofertei noastre unice de vânzare cu facturare, ... etc .;
• Dacă refuzați să coopereze, aflați motivele și stabiliți-le în formă pentru statistici și raportarea erorilor.
Punctul din numărul scenariului 1. Sarcina este, după cum ne amintim, în ieșirea către factorul de decizie.
Important! Nu combinați găsirea informațiilor de contact ale LPR (numele și poziția) și contactarea DM cu oferta de vânzare unică în același apel. Ar trebui să fie diferite apeluri în diferite etape ale apelului. Este recomandabil să aflați informații de contact despre factorii de decizie înainte de a trimite apeluri personale.
Să presupunem că am ales o abordare gallantă a conversației, astfel încât fraza să poată fi structurată astfel:
OPȚIUNE 1.Bună după-amiază. (Pauză, lasă-i să răspundă). Compania X. Invitați, vă rog, numele și patronimicul persoanei necesare.
Or.
OPȚIUNEA 2.Bună după-amiază. (Pauză, lasă-i să răspundă). Compania Y. (Pauză, lasă-i să răspundă). Invitați AI-ul persoanei de care aveți nevoie.
Argumentiruyu, de ce, dar nu altfel ... În "ziua bună" răspunde mai bine în 90% decât pe "salut". Asigurați-vă că așteptați răspunsul de salut. În primul rând, acesta este primul "da" pe care l-ați primit și, în al doilea rând, în 90% din cazuri nu veți lăsa telefonul și va avea loc schimbarea sau conversația.
"Invitația" este forma imperativă a verbului care îi determină pe acesta să acționeze. "Te rog, suntem galantosi, nu-i asa? Pentru a numi numele de DMD - pentru a indica faptul că suntem probabil deja familiare, și el este în așteptare pentru apelul nostru.
Dacă vi se cere întrebarea "de ce". Fiți gata să răspundeți la aceasta. Este mai bine să formulați fraza ca și cum apelul dvs. așteaptă, pe care dvs. și un potențial client l-ați cunoscut de mult. Sfat: spuneți adevărul, dar cu cuvinte frumoase, ca un bărbat unei femei, când vrea să obțină de la ea cel mai prețios lucru pe care-l are. Am mai multe opțiuni pentru a spune acest lucru, dar până acum nu voi spune nimic, deoarece sunt "la lucru".
Ai fost conectat la LPR. Hurray, ne felicităm pe noi înșine (în tăcere, "despre noi înșine").
Punctul din scenariul numărul 2. Sarcina acestei etape este de a stabili contacte cu factorii de decizie.
Lucrăm în conformitate cu următoarea schemă:
1. Salut. Știm deja cum: IO? Bună dimineața / după-amiaza / seara.
2. Autoidentificarea. În orice caz, monologul dvs. în această parte ar trebui să fie mic (câteva propoziții scurte, nu mai mult).
Opțiunea 1: Vasily Zvyagintsev. Sunt de la Compania X. Suntem pe piață timp de 10 ani. Printre clienții noștri obișnuiți se numără atât companii renumite precum Z, XY, ZXY și altele.
Opțiunea 2: Olga Travnikova. Sunt din Compania X. Lucrăm cu organizații de afaceri mici și mijlocii.
3. Scopul conversației. Puteți să descrieți scurt scopul apelului, dar nu folosiți cuvinte precum "ofertă" și "ofertă". Ele fac deja agresiune și duc la o obiecție: "Nu avem nevoie".
Te sun să te cunoști și să înțelegi cum pot fi companiile noastre unii altora.
Te sun să-ți spui despre noul proiect al concurentului tău, "Numele unei firme concurente"!
Te-am trimis personal ...
Dacă sunteți interesat să economisiți 30% pe ... atunci ...
4. După ce frazele afirmative sunt mai ușor de întrebat despre posibilitatea de a vorbi. Este de dorit să obțineți permisiunea, evitând obiecțiile "Nu am timp".
Dă-mi 5 minute din timpul tău?!
Ești gata să dai 5 minute pentru o conversație?
5. Implicați DM în conversație. Puneți întrebări despre activitățile și activitățile dvs. Aceste probleme ar trebui să implice DM în conversație. Este mai bine să puneți două întrebări, la care puteți obține răspunsuri pozitive.
IO, și tu însuți, la care te referi: la mic sau mediu?
Vă interesează economisirea costurilor "x"?
Folosesti ...?
Îți place ...?
Folosesti in munca ta ...?
Ce faci / faci în acest moment pentru ...?
Dacă totuși se primește un răspuns negativ (nu suntem "zei" și uneori nu reușim), cel mai important este să oferiți opțiuni pentru continuarea conversației.
6. Sarcina dvs., indiferent de răspunsul primit (da, nu etc.), este să vă anunțați propunerea pentru o întâlnire, o prezentare cu facturare etc.
Sunt instruit să organizez ... să vă familiarizez ... să arăt ... etc.
Scopul scenariului # 3 vizează identificarea nevoii potențiale a clientului pentru produsul dvs. și oportunitatea de a achiziționa produsul. Pentru a face acest lucru, întrebați întrebările relevante ale DMD.
De obicei, nevoile sunt identificate prin întrebări care încep cu:
"Te-ai confruntat cu o astfel de situație, când ...?
"Ce este important pentru tine când ...?"
"Se întâmplă asta ...?
Capacitățile clientului sunt identificate prin întrebări începând cu: "cine", "ce", "unde", "când", "cum", "cât de mult" etc.
În funcție de răspunsurile primite, identificând dorințele și oportunitățile clientului, alegeți o versiune gata de prezentare.
Punctul din scenariul numărul 4. Prezentare. De obicei, sunt prezentate faptele. S-ar putea să existe obiecții față de client, care trebuie să fie capabile să parieze frumos cu ajutorul blank-urilor. De obicei, o bancă de obiecții și răspunsuri le este făcută. Aflați răspunsurile "de la inimă".
Punctul de scenariu numărul 5 încheie conversația. În plus, pentru a spune la revedere frumos, este probabil necesar să se atingă obiectivul declarat al conversației, adică să se ofere o întâlnire sau o factură. Este posibil să nu convingem clientul de unicitatea și unicitatea noastră, dar putem ridica îndoiala. Pentru o mai mare persuasivitate îi vom oferi versiunea noastră de dezvoltare a evenimentelor:
Să o facem ...
Dacă eșuează, cereți o întrebare simplă pentru a afla motivele, de exemplu, "care sunt îndoielile dvs.? "Și asigurați-vă că le corectați într-o formă specială. Acest lucru este necesar pentru a compila statisticile privind cauzele eșecurilor, apoi a le analiza și a face schimbări în scenariul deja existent al conversației.
Astfel, se creează un motor mic, un mic motor, care mișcă lumea. Și ceea ce ar putea fi mai bun decât o mașină de mișcare perpetuă și chiar progres, poate doar dragoste, nu?
Pot spune că nu există baghetă magică. Dacă vine vorba de rezolvarea problemei într-un mod complex, atunci pentru o anumită perioadă de timp pentru a acumula experiență, și vă puteți oferi munca ta "baghetă magică", așa cum am făcut-o.
t. +7 (383) 233-14-44
Consultați scenariile curente AICI.
Trimiteți-le prietenilor: