La pregătirea materialului au fost folosite datele jurnalului Dialog nr. 6'00.
Se știe că utilizarea cu îndemânare și combinația de instrumente DM conduc la rezultate surprinzătoare. Se zvonește că telemarketingul primar poate crește răspunsul programului dvs. DM cu mai multe ordini de mărime! Și telemarketingul după trimiterea prin poștă (telemarketing ulterior) poate duce la faptul că programul întâlnirilor cu potențialii clienți va fi foarte dens!
În acest material, propun să ia în considerare modul cel mai bun de a corela telemarketingul cu o corespondență, pentru a obține cele mai mari scoruri.
O excursie în teorie
Telemarketingul este activ și pasiv, sau așa cum este obișnuit pentru noi - ieșirea și intrarea. Din numele, putem vedea că de ieșire (activ) este proiectat pentru a telemarketing sau să conducă la o creștere a vânzărilor sau de a colecta informațiile necesare (de exemplu, crearea unor personalități relevante baze de date, ordonate în funcție de gradul de impact pe fața deciziei). Sarcina telemarketingului pasiv este să accepte și să proceseze calitativ numărul maxim de apeluri primite.
De obicei (cel puțin în lumea occidentală) este efectuată de telemarketing operatori (agenți) centre de apel, dar este, de asemenea, posibil, în „casa“ a organizației dumneavoastră. Totul depinde de amploarea proiectului și de bugetul dvs.
Telemarketing pasiv
Preluarea apelurilor primite
Cum să păstrăm linia abonatului, care așteaptă o legătură cu agentul? Statisticile străine arată că probabilitatea ca abonatul să conducă telefonul crește brusc după două minute de așteptare. În același timp, abonații au mai multe șanse să rămână pe linie dacă raportează periodic cât timp este lăsat să aștepte sau să sugereze utilizarea "meniului de voce". "Voice menu" este sistemul pe care majoritatea centrelor de apel le au. Abonatul, prin apăsarea tastelor în modul ton, selectează un alt algoritm pentru dezvoltarea evenimentelor. Apăsând o anumită cheie, primește anumite informații. Astfel, nu este nevoie să așteptați linia pentru conectarea cu operatorul. Și sarcina operatorilor este redusă cu câteva zeci de procente. Acest lucru, în plus față de capacitatea de a gestiona mai multe apeluri, salvează clienții bani. La urma urmei, timpul de lucru al agenților este mai scump decât comunicarea cu "mașina". Adevărat, consumatorii seamănă mai mult cu comunicarea cu o persoană vie. Decizia corectă, ca întotdeauna, este undeva în mijloc.
Controlul intern al serviciului
Este foarte important ca managerii de centre de apel în timp real să poată primi informații despre cât de mult se confruntă call center-ul cu sarcina. Aceste valori, cum ar fi numărul de apeluri în coada de așteptare (atât în call center și pentru fiecare agent individual), maxim apelantul timpul de așteptare în așteptare, timpul mediu de vorbire, agent, etc. Pentru nevoile de management, nivelul serviciului este calculat la fiecare jumătate de oră, pentru client - în fiecare săptămână sau lună a proiectului.
Clientul trebuie să fie sigur că agenții care sunt reprezentați prin numele companiei sale justifică pe deplin acest statut. În acest scop, activitatea agenților este monitorizată în mod regulat. Managerul centrului de apeluri conectează permanent și ascultă conversația agentului. În acest caz, managerul de pe ecranul său vede o copie a ecranului agentului, iar conexiunea pentru agentul în sine rămâne invizibilă. În mod normal, dacă se verifică o schimbare a fiecărui agent cel puțin o dată. Toate erorile observate de manager sunt discutate cu agentul.
În practica internațională există un standard în care cel puțin 80% din apelurile primite trebuie să fie conectate la operator în 20 de secunde. Procentul de apelanti care închide fără a aștepta legătura cu operatorul (Abandonul Rate) este normal, în cazul în care este de 2% - 3%. Această cifră nu trebuie să depășească 5%! Este de asemenea important pentru monitorizarea continuă a cât de mult un utilizator mediu a trebuit să aștepte în linie pentru a se conecta la agentul (timpul mediu de așteptare - Viteza medie a răspunsului - ASA). Ca regulă, această cifră este recalculată la fiecare jumătate de oră.
După cum sa menționat deja mai sus, consumatorul care cheamă call center așteaptă ca persoana care a ridicat receptorul să fie pe deplin conștientă și calificată. Prin urmare, prepararea agenților trebuie luată în serios. Atitudinea consumatorului față de agent este transmisă prin atitudinea față de compania în sine - clientul.
Pregătirea operatorilor poate fi împărțită condițional în două componente:
Abilități de comunicare
"Nataskivanie" cu privire la caracteristicile acestei acțiuni particulare a acestui client.
Call center-ul poate efectua simultan munca pentru zeci de clienți, astfel încât agenții sunt împărțiți în grupuri și instruiți în caracteristicile proiectului. Apoi, datele despre grupul de agenți care este pregătit pentru care proiect este introdus în calculator, iar aceste date sunt utilizate în distribuția de apeluri.
Testarea și telemarketingul pasiv
Telemarketing activ
Telemarketingul în scopul vânzării de bunuri sau servicii este, de asemenea, destul de comun, dar este, de obicei, pus în aplicare în "mediul de acasă" al companiilor înseși. Aceștia sunt fie administratori de vânzări active în birou, fie (din motive economice), operatorii de acasă.
Cel mai mare, așa cum mi se pare, este telemarketingul în scopul strângerii de informații. Este deosebit de important atunci când intenționați să comunicați cu grupul dvs. țintă prin poștă!
Telemarketing înainte de expediere
Este necesar? Desigur, da! Dacă este efectuată corect, știi, merită să trimiți o scrisoare acestei companii (ceea ce înseamnă că cheltuiești bani pe, eventual, nu contact productiv). Pentru a face acest lucru, trebuie să puneți câteva întrebări despre activitățile companiei, despre experiența și nevoia de a utiliza aceste sau alte produse.
Compania utilizează produsul / serviciul dvs., produsele substitutive și în ce măsură
Ce persoane aparțin, de asemenea, grupului de decizie și grupului de influență (informații similare)
Care este calea de corespondență în cadrul acestei companii
După cum vedem, există multe întrebări. Și pentru a primi răspunsuri la acestea, va trebui să comunicați nu numai cu persoana care a preluat telefonul, ci și cu mai mulți angajați ai companiei. Nivelul de profesionalism al operatorului depinde de faptul dacă poate atinge obiectivul. Apropo, toate aceste întrebări sunt destul de aplicabile nu numai la pregătirea trimiterilor de corespondență, ci și la pregătirea "frontului de lucru" pentru managerul de vânzări. Dacă obiectivul tău este comunicarea în mai multe etape cu clientul prin poștă, telemarketing-ul ar trebui să spună și despre promovarea viitoare. Prin aceasta oferiți o prezență în mintea clientului și, prin urmare, loialitatea ulterioară față de dvs. Cel puțin, scrisoarea care a venit nu mai este o surpriză și se acordă mult mai multă atenție. In practica mea au existat multe cazuri în care operatorul se spune despre expedierea planificată (care descrie în mod clar materialul), și din moment ce el comunică de obicei cu secretarul, stabilit scena pentru mișcarea lină a plicului în cadrul companiei. El a explicat pur și simplu esența propunerii și ia cerut secretarului să transmită această scrisoare directorului. Procentul de a primi astfel de scrisori oamenilor potriviți este mult mai mare decât scrisorile trimise la întâmplare.
Telemarketing după trimiterea prin poștă (telemarketing ulterior)
Un apel de informare. Scenariul.
Pregătirea pentru telemarketing implică scrierea și testarea scenariului. Acest lucru este necesar în toate cazurile, indiferent dacă telemarketingul este efectuat de un call center, de agenția de marketing direct sau de specialiștii dvs. Un script pentru telemarketing este un scenariu computerizat pregătit cu atenție pentru negocierile dintre operatori și operatori. Scenariul prevede toate răsturnările și răsucirile neașteptate ale conversației și are drept scop să conducă conversația în direcția corectă.
Scenariul nu obligă operatorul să efectueze conversația în mod automat. Dimpotrivă, cu ajutorul scenariului, conversațiile inutile sunt întrerupte, se stabilesc formulări clare, corecte, se lucrează cu obiecții. În același timp, operatorul are suficiente oportunități de auto-realizare, dar numai în esență.
Scenariul scrise trebuie să fie testat. Atunci corect. Și din nou pentru a testa. Operatorul, care lucrează cu scenariul, ar trebui să se simtă liber să o folosească ca o foaie de parcurs.
Desigur, exemplele prezentate în acest articol nu epuizează posibilitățile de telemarketing. Dar principalul lucru pe care am vrut să-l transmit - telemarketing - este un instrument eficient în lupta pentru client! Folosește-l. Nou pentru tine cuceriri!
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: