- competență,
- delicatețe
- bunăvoință
- deținerea metodelor de conversație,
- dorința de a rezolva rapid și eficient problema sau de a ajuta la rezolvarea acesteia.
O manifestare abilă de exprimare este, de asemenea, esențială. Aceasta demonstrează convingerea persoanei în ceea ce el spune și interesul pentru rezolvarea problemelor examinate. Studiile moderne demonstrează că tonul și intonația pot transporta până la 40% din informație. Vocea, tonul, timbrul, intonările către ascultătorul atent vorbesc volume. Trebuie doar să acordați atenție unor astfel de "fleacuri". Însuși - încercați să vorbiți fără probleme, restrângeți emoțiile, nu încercați să întrerupeți discursul interlocutorului.
Chiar și un simplu "alo" poate fi aranjat sau respins de o persoană și astfel pierdut.
Luați în considerare axiomele TTB:
Cum de a atrage atenția cu ajutorul raportului?
Un raport este ceea ce îi spui partenerului dvs. pentru a-și atrage atenția. Aceasta este informația primară care vă permite să începeți comunicarea și să creați intenția partenerului dvs. de a continua comunicarea. Raportul este numit "primul pas" și are propriile 5 reguli.
Nu uitați să salutați!
Au existat cazuri în care un asistent administrativ pe un important psihologi de formare a recunoscut că, dacă au sunat oameni și a spus salut, materialele și propunerile „astfel de interlocutori neinstruiți“, au încercat prin toate mijloacele să nu transmită către superiorii săi, adică, în căutarea unui motiv pentru a „opri contact“ cu apelanții, „aruncat“ afacerea.
Putem spune că aceasta este abordarea femeii. Poate. Numai cine poate garanta că la acel capăt al firului ați întâlnit un om fără astfel de principii?
Să încercăm să salutăm:
- Bine ai venit!
- Bună ziua / dimineața / seara!
- Salutări!
- Salutări!
- Excelent!
- Ce mai faci?
Adăugați opțiunile dvs. și acum practicați-le în cuvântul lor. Alegeți cel mai potrivit pentru dvs. și vorbiți-l cu înregistratorul cu diferite intonații:
- în mod oficial,
- într-un mod prietenos,
- flirt, flirt,
- glumind
- Curios,
- tragic.
Ascultați înregistrarea, găsiți cele mai optime opțiuni. Acesta este un exercițiu foarte important. Nu mă credeți? Verifică-l! Cel puțin, veți fi surprinși de sunetul vocii voastre "în înregistrare", veți auzi ce intonații sună în mod natural în performanțele voastre și care dintre ele - naiv.
Asigurați-vă că vă prezentați
Dar salutul este doar începutul. Chiar dacă sunteți absolut siguri că ați fost recunoscuți sau în decursul unei ore în care ați sunat pentru a treia oară - sunați!
Mare greșeală - după salut, fără a se prezenta, de a pune întrebarea: „? Cu cine vorbesc“ Sau „Cine este faptul că“ majoritatea absolută a oamenilor, ca răspuns la această întrebare este dorința de a răspunde la întrebarea: Iritarea disconfort evident garantat „Cine ești tu?“.
Faceți-vă salutul în mai multe variante pentru situații diferite (inclusiv cele nefuncționale), ghidate de cele propuse de noi:
Se întâmplă că apelantul nu este o persoană și în schimb pune întrebarea: „Nu știi?“ Sau „Ghici cine este?“ Pentru comunicarea de afaceri astfel încât este inacceptabilă.
Află cu cine vorbești
Odată ce am sunat la societatea comercială, care se ocupă de vânzarea angro a cărților. Secretarul a luat imediat telefonul și apoi, la cererea mea, a trecut la un anumit manager care mi-a adresat imediat o întrebare neașteptată. despre dependențele mele în lenjeria ta! În timp ce se afla într-o pierdere pentru o astfel de lipsă de tact și se gândi să renunțe sau să râdă, ea a auzit următoarea remarcă, care a eliminat totul.
Această neînțelegere, de asemenea, a fost rezolvată în siguranță, deși totul s-ar putea termina altfel. Sunt de acord, în această poveste, compania și-a riscat clar apelurile și reputația.
Într-un mediu de afaceri, există greșeli care se transformă în tranzacții frustrante și pierderea unor bani mari.
Să creați câteva construcții verbale împreună cu care puteți afla cu cine vă vorbiți. Exemplele noastre sunt după cum urmează (și puteți veni cu dvs.):
Dacă apelați organizația dvs. și trebuie să schimbați apelul către un alt specialist, atunci apelantul poate specifica: "Cum vă imaginați?"
Aflați dacă pot vorbi cu dvs. (când sunați)
Variante de întrebări, care ajută la aflarea de la interlocutor, dacă poate vorbi cu dvs.:
- Aveți 3 minute să vorbești cu mine?
- Este convenabil să vorbiți acum?
- Acum poți vorbi sau mai bine să primesc un apel înapoi. Prin cât de mult?
(În jumătate de oră vei fi confortabil?) - Îmi poți vorbi acum? Cât timp am?
Întrebând despre timpul interlocutorului, îi arăți respectul față de el. Pe lângă întrebarea dacă este convenabil ca o persoană să vorbească cu dvs., puteți să întrebați cât de mult timp are. Dacă nu puneți în mod explicit această a doua întrebare, este de dorit să simțiți situația subțire și să nu vă transformați într-un interlocutor dificil atunci când abonatul dvs. încearcă deja să încheie conversația. Dacă doriți să comunicați cu o persoană "în zona de confort", atunci este mai bine să fiți de acord cu starea lui de spirit atunci când puteți continua să vorbiți mai târziu.
Instruiți-vă "allo" (pentru apelurile primite)
Dacă apelați, atunci cele mai multe companii primește inițial un secretar de apel, care spune salutul principal (de exemplu, „Agenția“ Brilliant. „Bună ziua. Pot să vă ajut?“), Și apoi trece mai târziu la un anumit angajat. În acest caz, cea de a doua persoană care vorbește în numele companiei dvs., nu ar trebui să repete textul secretarului, el ar trebui să continue conversația:
- spunând "alo", "ascultare" sau "da" sau
- să dea numele său, cum ar fi „Domino“ (pot să spun „Domina ascultare“ opțiune mai învechită - „Domina la dispozitivul“).
Când ați trecut la apelul de intrare, trebuie să înceapă cu o versiune a „Bună ziua“, care va arăta cealaltă parte care a ridicat receptorul. Dar, apoi, din nou, aveți nevoie pentru a construi un raport (să zicem salut, mă prezint, pentru a afla cu cine vorbiți) dintre aceste trei elemente, numai cei care au făcut deja clar puteți omite secretar pentru tine (el ar putea face cu al doilea și al treilea element).
Încercați să spuneți "allo" în diferite intonații. Și nu doi sau trei, dar mai aproape de zece. Scrie-o jos la recorder. După ce a ascultat, de a identifica cele mai potrivite pentru ei înșiși, în cazul în care totul cu moderație: și entuziasm, și intonația, și o atitudine pozitivă. În acest fel, totul ar trebui să sune natural.
Apoi, practică cu alte opțiuni, inclusiv. cu numele tău.
Adresați-vă colegilor mai experimentați despre modul în care se spune salutul și ce "allo" este considerat cel mai potrivit pentru o astfel de activitate. Adună-ți abilitățile de bagaje. Scrieți, completați monologul, utilizând întregul raport și păstrați-l în fața ochilor.
acces
Marele Daniel Webster a spus: "Luați tot ce am de la mine. Dar lasă-mi discursul. Și voi găsi în curând tot ce am avut.
Principala sarcină a aderării este aceea de a crea o atmosferă de confort psihologic în comunicare. Și atunci regulile de aderare ne vor ajuta.
Invitați partenerul să vorbească mai întâi
O persoană se simte confortabil vorbind, dacă știe sigur că este ascultat și înțeles. Negocierile reușite vor fi doar atunci când partenerul este mulțumit de informațiile primite. Acest lucru poate fi comparat cu un sentiment plăcut de victorie (sa dovedit a fi lucrat). Empatia crește atunci când vorbitorul are șansa de a vă dezvălui.
Ascultați activ. Ascultă, nu taci
Tehnica de ascultare activă include sunete de interjecție:
- confirmare - "m", "hugo", "da", "bineînțeles" etc.
- surpriza - "da", "ce esti?", "ce vrei sa spui?", "mm!", etc.
- stimulare - "bine, și ...?", "și ...?" și "tu". “.
Pronunțarea acestor sunete și cuvinte va permite partenerului dvs. să fie sigur că îl ascultați cu atenție și că sunteți ocupat în întregime numai de aceștia. Oricine vrea să fie ascultat cu atenție. Nu trebuie să fim tăcuți, dar nu trebuie să ne întrerupem partenerul.
De asemenea, este important să vă alăturați sentimentelor unei persoane, să însoțiți experiența dvs. cu ajutorul expresiilor scurte exclamatoare:
- "Ești foarte supărat?"
- - A fost plăcut pentru tine?
- - Ați găsit acest lucru potrivit?
- "Este dificil pentru tine?"
- - Deci te ții de tot?
Puteți începe să colectați expresii similare (atenție, așa cum spuneau colegii dvs. de succes, așa cum spun oamenii cu voi). Fiți atenți la cuvintele cheie și frazele utilizate în diferite situații - principalul lucru pe care interlocutorul la înțeles că nu este indiferent față de dvs. Dar trebuie să vă amintiți despre măsura, pentru că oamenii de ingrație și ipocrizie vor auzi, vă prind spre manipulare, el va înțelege că aveți doar un interes comercial în el.
A pune întrebări și a asculta nu este o treabă ușoară. Să luăm în considerare câteva sfaturi cum să o faceți competent:
- Ascultând interlocutorul, nu încercați să vă gândiți ce să-i spuneți în schimb. Ascultați-o!
- Dă-ți presupunerile și presupunerile la tine, lăsați persoana să creadă că îți oferă cât mai multe informații pe care le consideră potrivite. Sarcina dvs. în etapa de aderare este colectarea de informații.
- Puneți întrebări cu privire la dezvăluirea interlocutorului. De exemplu:
- - Ce crezi despre asta?
- "Care este decizia ta?" Etc.
- Asigurați-vă că ați înțeles corect interlocutorul:
- - Te-am înțeles corect că ...?
- "Chiar ai nevoie de acest model?"
- - Deci, am fost de acord cu această chestiune?
- "Pot să înțeleg că am ajuns la un acord în această privință?"
- "Cum vă înțeleg (în această chestiune), putem conta pe sprijinul dvs.?"
Dacă vă certați sau sunteți nepoliticos
În cazul în care partenerul tau este apt să dispute exprimă acuzații nedrepte cu asprime, tonul lui se aude stima de sine, apoi să fie pacient și nu răspund în natură.
Dacă este posibil, traduce conversația într-un ton calm, recunoașteți parțial corectitudinea sa, încercați să înțelegeți motivele comportamentului său. Încercați să indicați pe scurt și în mod clar argumentele dvs. Argumentele dvs. trebuie să fie corecte în esență și să fie ambalate într-o formă bine scrisă.
"Mai întâi, există 3 majuscule: A - Aleksey, X - Khariton și T-Timofei. Apoi, fără un spațiu de o dată numere: 2, 0 și 4. Apoi punctul și numărul 5 ".
După aceea, pentru a verifica, cereți interlocutorului să spună ce a scris.
Respectați eticheta
Respectați eticheta, inclusiv. naționale. Ceea ce este considerat politicos într-un singur popor, poate fi interpretat ca o atitudine nepolitică față de interlocutorul celuilalt.
Să presupunem că te sun iar japonezii spun că le-ar dori să-l întâlnească la ora șase Clubul de presă. Dacă începe să mai întrebă din nou: "Oh, la șase? Ah, Clubul de presă „și pronunță unele sunete lipsite de sens, ar trebui să spui imediat,“ Cu toate acestea, dacă sunteți confortabil, poți vorbi cu un alt timp și un alt loc. " Și aici este sursa în loc de „nu“ cu mare bucurie de a spune „da“ si ar sari la prima oferta care i se potrivește.
- Cereri politicoase, cauzate de diferite motive:
- "Poți să suni mai târziu?"
- "Ai putea vorbi mai tare?"
- "Vă rog, repetați acest nume din nou."
- "Este greu să-mi spui mâine după-amiază?"
- dacă la începutul conversației omul a spus vag numele său, este necesar să se ceară din nou, de exemplu, „Imi pare rau, ai fost greu să auzi, din nou, te rog, cum să vă contacteze.“ În cazul în care o persoană care a avut doar numele, puteți specifica numele și / sau prenumele său, astfel încât mai târziu, făcând apel de întoarcere, nu trebuie să caute „un fel de Marina.“
- Fraze de recunoștință - mulțumesc pentru apel, pentru informații valoroase, pentru participare, pentru consiliere etc.
- "Vă mulțumim pentru propunere, o vom lua cu siguranță în considerare."
- "Vă mulțumim pentru participarea dvs., primim cu recunostință ajutorul dvs."
- Ne cerem scuze - scuze pentru apel pe apel neautorizat după ore pentru un apel cu întârziere pentru terminarea unui apel din orice motiv, pentru o lungă conversație forțată cu conexiunea greșit, etc.
- Dorește la sfârșitul conversației. De regulă, acestea sunt fraze standard:
- "Toate cele bune" sau "Toate cele bune!"
- "Vă doresc noroc!" Sau "Mult noroc!"
- "O excursie de succes!", Etc.
- Răspunsuri la cereri:
- "Ei bine, o vom trece"
- "Da, vă rog" sau "Vă rog,
- - Nu, nu e greu.
- Răspunsuri la cuvintele de recunoștință:
- "Nu-mi mulțumi!"
- "Ei bine, tu! Aceasta este datoria mea,
- "Am fost încântat să fac asta pentru dvs."
- Răspunsuri la scuze:
- "Nu este nimic de îngrijorat,
- "Nu vă faceți griji,
- - E în regulă.
- Raspunsuri dorite:
- "Și tot ce e mai bun pentru tine! Ne vedem curând! "
- "Și tuturor celor mai buni."
- Frazele de etichetă pot regla fluxul de informații. De exemplu: "Mulțumesc. Asta am vrut să știu.
- "Am ratat ceva?" Or
- - Te deranjează?
Petreceți interlocutorului o explicație mai detaliată a motivelor de îndoială, ascultați-i și luați o decizie generală.
Dacă timpul de program pentru a satisface în mod clar definite, folosind tehnica de „alegere, fără o alegere“, așa cum se arată în Listarea 7. Ai da cealaltă persoană o alegere de doua ori întâlnire, dar în acea zi, în care puteți face dumneavoastră. Sau, în al doilea exemplu de realizare poate specifica de timp, evident, foarte incomod pentru persoana pe care el a fost de acord cu prima versiune a propunerii dumneavoastră. Această tehnică este adesea folosită în negocierile de afaceri.
Uneori trebuie să adresați întrebări provocatoare, astfel încât interlocutorul să vadă aspectele pozitive ale propunerii dumneavoastră. Sugestiile non-standard (cu relevanța) ca și cum ar fi "trezirea" interlocutorului adormit sau pierdut.
- Și cât timp ai luat micul dejun într-o atmosferă plăcută? De exemplu, într-o cafenea sau într-un restaurant? Văd că este greu să vă amintiți, de aceea vă sugerez să luăm întâlnirea de mic dejun într-un loc plăcut mai aproape de munca voastră. Acolo, totul este calm și discutat. Sunteți de acord?
Cred că într-o astfel de propunere partenerul va vedea multe avantaje și va deveni grijuliu. El va avea ocazia să vă evalueze nu numai ca pe un profesionist, ci și pe calitățile umane.
- Dacă te înțeleg corect, Denis, atunci este prețul care te stânjeneste? Să aruncăm o privire la sistemul de reduceri pentru achizițiile în vrac. Mai profitabil să cumpere 3 unitate de luna aceasta, la o reducere de 7%, iar în luna următoare o altă reducere de 2% 9 decât o dată la 5 dispozitive pentru o reducere de 7%, la sfârșitul lunii au fost de 5 zile. Sunteți de acord cu mine?
- Maria Ivanovna, să luăm în considerare încă o opțiune pentru depunerea documentelor pentru concurs. Puteți folosi documentația tehnică a biroului nostru de proiectare cu toate calculele, va fi mai convingătoare pentru comisionul competitiv. Acest lucru va crește costul serviciului nostru cu doar 2%. Sunteți de acord?
Astfel, păstrarea ajută interlocutorul să audă propunerea din nou cu un argument suplimentar pozitiv pentru aceasta.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: