Nu cu mult timp în urmă, am abordat subiectul serviciului transparent al distribuitorilor și al implementării sale în SUA și, în același timp, am aflat că astfel de inițiative sunt dealerii ruși. Iar concluzia generală a fost destul de simplă și previzibilă - în realitățile noastre, posibilitatea de a dezvolta un astfel de program de servicii tinde spre o valoare, dacă nu negativă, atunci cu siguranță nu prea pozitivă. Cu toate acestea, astăzi avem o ocazie interesantă de a ne întoarce la acest subiect, cu ocazia consolidării nu numai a teoriei, a previziunilor și a viselor, ci și prin practica tangibilă. Această practică este aplicată în noul său program de service de către Volvo. Să vedem împreună cât de aproape au fost ceea ce am spus mai devreme.
Minus link - plus client
Care sunt principalele criterii pentru evaluarea activității centrului de servicii? Volvo susține că sunt trei: încrederea, timpul și rezolvarea problemelor. Și, în general, puteți fi de acord cu acest lucru - restul va rezulta cumva din acești trei factori. Excepția, desigur, va fi problema prețului - dar stipulăm imediat că în cadrul acestui material considerăm doar centrele oficiale de distribuție.
Deci, clientul vine la serviciu. Lucrarea în continuare o schemă standard este cunoscut, probabil, la toate: masina întâlnește managerul de clienți, un client îi spune ce să facă, și apoi maestrul însuși este construirea de lucru, astfel încât toți au fost mulțumiți de ei înșiși și unul pe altul. Și deja de la acest moment, noua schemă Volvo funcționează diferit.
De acum, clienții nu vor funcționa manager de clienți, nu manageri sau consultanți, și ... doar mecanici. Poziția de master inspector a fost desființat, iar rolul și responsabilitățile sale sunt pe deplin împărtășite între toți mecanicii centru. Astfel, Volvo speră să realizeze mai multe obiective: creșterea nivelului de încredere a clientului la distribuitorul decurgând din creșterea nivelului de loialitate față de serviciul oficial, extinderea corespunzătoare a bazei de clienti, reducerea timpului petrecut de client în serviciu, și, desigur, crește profitabilitatea dealership pentru pentru optimizarea costurilor și creșterea eficienței angajaților.
Al treilea punct interesant - faptul că, de acum încolo, cu o masina care sosesc cu orice ocazie, de la schimbarea uleiului și tampoane componentelor de reparații în garanție și ansambluri, vor lucra în același timp, doi mecanici. În Volvo ambițios, această abordare este comparată cu Formula-1, în care autovehiculul de oprire este întreținut de o echipă de militari. Desigur, oricare două sau mai multe persoane, chiar și cu înlocuirea uleiului în 3 secunde este cu siguranta nu dreptul, ci speranța pentru o reducere reală a duratei de ședere, atunci când încă acolo.
În compania însăși, se spune că timpul pentru efectuarea serviciului de către forțele a două mecanici a fost redus chiar mai mult de două ori, adică 1 + 1> 2. Vom lăsa această declarație să fie verificată de timp și de clienți, dar deocamdată trebuie să reținem că stațiile de lucru reamenajate care vor fi proiectate pentru operarea paralelă a doi specialiști tehnici ar trebui, de asemenea, să contribuie la acest lucru. Mai mult decât atât, am clarificat dacă numărul 2 un număr fix de persoane pentru toate tipurile de muncă (deși înlocuirea uleiului și tampoane și, de exemplu, PPC sau o suspensie de reparații - costurile forței de muncă pentru lucruri diferite), și au primit încurajarea răspuns: aceasta poate varia. Și maistrul, prezent în fiecare schimbare, poate să vină și în ajutorul mecanicii.
Punerea în aplicare este o cale complexă spinoasă
Desigur, este greu de imaginat că astfel de planuri pot fi implementate la fel de ușor și ideal ca pe hârtie. Volvo admite: sistemul nu a fost dezvoltat peste noapte, dar a fost forțat mult timp. Au existat greșeli. Dar principala dificultate - evident, la oameni. Și acest lucru este de așteptat și de înțeles.
Nu orice mecanic bun este, în mod necesar, un consultant bun și un bun manager, capabil să comunice tactic și competent cu clienții. Nu fiecare mecanic înțelege de ce are nevoie de "încărcare suplimentară" în apendicele la munca "de bază", directă. În cele din urmă, nu fiecare mecanic este gata să meargă la client - acolo, dincolo de zona de servicii, în care este obișnuit să lucreze. În Volvo sunt de acord: erau aceia cu care era necesar să plece - fiind o bună mecanică, oamenii nu erau pregătiți să fie reconstituiți sub noul concept.
Perspectivele pentru punerea în aplicare în continuare, de asemenea, deși este clar delimitată, dar diferă în atenție și treptat. În centre de servicii mari, punerea în aplicare se va realiza în etape: în primul rând, doar o parte din zona de servicii și personalul va fi transformat și transferat „la o nouă piesă,“ iar unele vor lucra pe modelul vechi, familiar, astfel încât în cazul unei erori să nu calce pe aceeași greșeală în sincronizare ca o echipă. Apoi, după o tranziție parțială de succes, iar restul centrului de serviciu va fi „dooptimizirovana“, în conformitate cu noua strategie.
Totul nou este bine ... asamblatul vechi
Cu toate acestea, este interesant de remarcat faptul că, la nivelul centrelor oficiale de service ale comercianților, o astfel de abordare, poate, este încă o noutate. Toată lumea știe că implementarea a ceva nou este mai dificilă, cu cât este mai mare și mai complexă structura companiei în care se desfășoară, astfel încât această "restructurare" la un nivel înalt este un moment curios. Și cu atât mai curios va fi să aflăm cât de viabil și eficient va fi noul sistem.
De la bine la bine
Dar situația cu "istoria medicală" a mașinii este mai interesantă. Ca răspuns la întrebarea cu privire la perspectivele pentru introducerea de „scheme americane“, conducerea centrului mi-a spus că, de fapt, un astfel de registru de lucrări și înlocuit piese pentru fiecare mașină fiind, dar accesul la ea are doar angajații companiei. Pentru ei, este util același lucru - puteți urmări trecutul mașinii, precum și să previzionați întreținerea și reparațiile pe baza informațiilor colectate. Diseminarea acestor date nu este încă posibilă - inclusiv, din cauza subtilităților legislative. Cu toate acestea, însăși existența unei astfel de „fundație“ vă permite să visezi că, atunci când clienții înșiși doresc să împărtășească în mod deschis informații despre mașinile lor, adăugarea de „Opțiuni“ va necesita mult mai puțin timp și bani.
Într-un cuvânt, sistemul implementat, cu toate avantajele sale, are încă potențialul de dezvoltare ulterioară. Cum va fi? Va face asta? Vom primi răspunsuri la aceste întrebări în câțiva ani, când toate avantajele vor fi întărite, iar deficiențele vor fi identificate, studiate și, dacă este posibil, eliminate.
Cele mai multe dintre dificultățile și problemele legate de punerea în practică a unui astfel de sistem, este destul de evident și de așteptat, și respectate de către noi, în trecut, materialul, în realitate, acest lucru se traduce în umană reală și alte dificultăți. Cu toate acestea, în ciuda acestor dificultăți, următoarea investiție în criză pentru condițiile de piață de automobile și disponibilitatea de posturi vacante restante în biroul rus al brandului suedez a stabilit un foarte pozitiv și cred că implementarea cu succes a unui nou program - doar o chestiune de timp.
Și despre timp
Articole similare
-
Proprietarul Volvo Volvo 1 din 2018, personal nu sunt dezamăgit
-
Volvo care împiedică vehiculele fără pilot să înceapă să circule pe străzi
Trimiteți-le prietenilor: