După ce ați luat telefonul, sunteți responsabil pentru rezolvarea problemelor clientului și ar trebui să îl ajutați, chiar dacă acesta nu face parte din responsabilitățile dvs. de serviciu.
După ce ați luat telefonul, nu contează ce poziție ocupați în companie - o femeie de curățenie sau un manager de vârf. În acest moment sunteți persoana cea mai responsabilă. Conversația cu clientul pune orice angajat în prim plan. La un astfel de moment pe care personifica o intreaga companie, tu - vitrina său auditiv și să sprijine cultura corporativă, voce și modul de comunicare sunt utilizate pentru minge de cristal client prin care „arată“ organizație.
Fiecare apelant este un client potențial, el poate fi în trei state: nemulțumit, indiferent, îndrăgostit. Clientul se află într-o stare de iubire atunci când serviciul depășește așteptările sale. Acest serviciu se numește un serviciu de clasă extra. În consecință, sarcina dvs. este de a provoca o impresie favorabilă din primele cuvinte.
Angajații care primesc apeluri trebuie să fie informați, echipați și pregătiți tehnic: numai atunci aceștia vor putea servi clientul într-o clasă suplimentară.
Angajații din prima linie ar trebui să se simtă confortabil și să fie suficient de competent. Dacă doriți să creați în serviciu clasa firmei, va interacționa direct cu angajații clienții ar trebui să aibă cele mai complete si recente privind ofertele companiei dvs. pentru toți angajații care ar putea avea nevoie clienților pentru a clarifica orice problemă cu privire la procedura lor de lucru.
Managerii de vânzări de pe prima linie ar trebui să aibă instrucțiuni cât mai clare posibil. Cursurile speciale de formare regulată vă vor ajuta să creați un avantaj competitiv unic: servicii extra-clasice.
În cazul în care compania nu și-ar putea instrui calitativ angajații în prima linie, atunci nu vor putea servi și clienții calitativ.
Cultura corporatistă a fiecărei companii creează propriile reguli de etichetă de afaceri. Printre altele, aceste reguli solicită angajaților să efectueze o serie de acțiuni specifice, dacă a fost efectuat un apel la sediul companiei. De exemplu:
♦ Salută apelantul. Există diferite forme de salut. Este cunoscut faptul că salutul "bună dimineață" sau "zi bună" are o energie mai mare și un mesaj pozitiv decât "salut".
♦ Denumiți compania: este important ca apelantul să fie sigur dacă a ajuns acolo.
♦ Aflați scopul apelului și modul în care puteți ajuta clientul.
♦ Când comutați apeluri către alți angajați ai companiei, nu forțați clientul să aștepte mai mult de 30 de secunde.
♦ Vă mulțumim că ați sunat. Rețineți: începutul și sfârșitul conversației ar trebui să fie pozitive din punct de vedere emoțional.
Încearcă să suni zece companii diferite. Apoi probabil veți avea zece impresii diferite despre nivelul culturii corporative și despre personalitatea angajaților care au vorbit cu dvs. Cu siguranță nivelul de satisfacție va fi sub medie.
Răspunsul dvs. la întrebările și reclamațiile clienților este un test al profesionalismului. Pregătiți scenarii pentru răspunsuri la întrebările tipice și reclamațiile clienților.
Cinci reguli pentru a răspunde la întrebarea:
o mulțumesc pentru întrebare;
o să clarificați întrebarea dacă nu înțelegeți ceva;
o dacă timpul permite, repetați întrebarea;
o să fie pozitivă, să completeze problema;
o scurta: daca intarzi prea mult raspunsul, se pare ca faci scuze.
Când vorbești cu un client, folosește tehnici active de ascultare care arată interesul și implicarea ta.
Prin urmare, este important să oferiți clientului un feedback verbal care să-i arate că îl auziți și că sunteți pozitivi pentru el. Pentru a face acest lucru, puteți repeta cuvinte cheie și gânduri, scrieți ceva, eliberați aprobarea exclamărilor, spuneți-i dacă aveți timp să remediați cerințele. În același timp, trebuie să controlați timpul de convorbire.
Dacă nu controlați timpul de vorbire, înseamnă că intențiile și planurile altora vă controlează timpul și energia. Prin urmare, după cuvintele de salut, spuneți despre termenul limită.
o stabilirea contactului;
o aflarea scopului apelului;
o serviciul de solicitare a clienților;
o Terminarea conversației.
Controlul asupra tranzițiilor de la etapă la etapă se realizează folosind întrebări clarificatoare și îndrumătoare. Prin întrebări de orientare speciale, vorbiți în direcția corectă, controlând starea emoțională a negocierilor și, în final, durata conversației.
Dacă un procent semnificativ de apeluri către compania dvs. sunt de același tip, atunci este necesar să dezvoltați forme universale de comportament pentru toți angajații din prima linie în fiecare etapă.
În cele mai multe companii, numai etapa de stabilire a contactului este raționalizată. Improvizarea la aceste etape cheie este posibilă, dar numai în cadrul etichetei de afaceri a companiei și al culturii corporative.
Creați valoarea interlocutorului dvs.: interesul dvs. față de interlocutor vă dă un interes pentru propunerea dvs.
Toți oamenii într-un fel sau altul vor să-i placă și să aștepte respect. Apelați clienții după nume. O persoană de la celălalt capăt al firului este important să simți că dorința lui este dorită, că el este înțeles că el este auzit, că este important și important pentru tine.
Nu forțați clientul să aștepte. Timpul este unul dintre principalele componente ale serviciului de calitate.
O așteptare lungă deranjează și provoacă o lovitură ireparabilă imaginii companiei care deservește clienții săi. Sunetul muzicii într-o pauză nu va înlocui timpul pierdut de client.
Fiecare apel client este rezultatul eforturilor tuturor serviciilor companiei. Cunoașteți prețul fiecărui apel: ce poate aduce și ce puteți pierde.
Clienții tind să-și amintească emoțional începutul conversației și să o ia ca un ghid al acțiunii, spus la sfârșit.
Sfârșitul conversației este la fel de important ca începutul ei. Modul în care ați început și ați terminat conversația determină 80% din afișarea totală a conversației. Dacă una dintre sarcinile dvs. este de a lăsa o impresie favorabilă despre dvs. și compania dvs. după ce ați vorbit cu clientul, atunci ar trebui să acordați o atenție deosebită sfârșitului conversației. Afișați un interes sincer. Nu uitați să luați informații de contact. Rezumați, dacă este cazul, principalele puncte ale acordului. Și cel mai important - mulțumesc pentru apel. Chiar dacă clientul v-a adresat o plângere, vă mulțumim că a sunat: informațiile primite ca urmare a reclamației vor contribui la îmbunătățirea activității companiei.
a) când, presupunând că apelul va fi mai convenabil pentru abonat;
b) când este mai ușor să treacă la el;
c) când va fi mai convenabil pentru tine de a suna.
Este util să rețineți că trebuie să încercați să nu distrageți oamenii prin apeluri în prima jumătate a zilei de lucru, atunci când este cel mai probabil să-și rezolve sarcinile de producție.
Un apel îi poate bloca ritmul de lucru. Cu toate acestea, pentru a face un apel preliminar pentru a conveni asupra timpului discuțiilor viitoare, este, de asemenea, acceptabil în prima jumătate a zilei de lucru.
Dacă observați o eroare în text, selectați cuvântul și apăsați Shift + Enter
Articole similare
-
Revista de Literatură străină, 2018 nr. 5 - "Sunt un poet într-o revoltă împotriva regulilor"
-
Reguli de ghicire pe cărțile de tarot - consultări online ale ezoteristilor și ocultiștilor
Trimiteți-le prietenilor: