Eu, ca marketer, disting între noțiunile de "serviciu" și "acompaniamentul oaspeților". Serviciul se bazează pe standarde, proceduri, KPI, acestea, la rândul lor, se bazează pe valorile instituției, pe conceptul și, eventual, pe misiunea și viziunea companiei.
Serviciul se naște în momentul în care oaspetele a trecut pragul instituției și se termină cu momentul în care a plecat oaspetele. Întreținerea, totuși, este respinsă, în primul rând, de la oaspete, de la profilul său, de la ciclul său de viață.
Aș spune că serviciul face parte din sprijin, o bază funcțională, dar nu este baza relației dintre invitat și gazdă. Serviciul nu poate fi individualizat, personalizat, în timp ce escortele pot. În ce anume este exprimat acest lucru?
Un exemplu simplu. Potrivit standardului, chelnerul solicită prezența unui card de loialitate la sfârșitul vizitei. Dacă oaspetele nu o are, poate fi insultat și este mai probabil că nu are timp să completeze chestionarul. Pe baza politicii de escortă, chelnerul solicită prezența cardului imediat după ce a acceptat ordinul. Dacă oaspetele are o carte, atunci după rulare chelnerul îi va vedea imediat numele, cecul mediu și, de asemenea, cât timp oaspetele a fost la instituția dvs. Dacă nu există nici un card, oaspetele poate completa chestionarul în timp ce așteaptă felul de mâncare și el va primi interesul pe card deja la această vizită
Dacă aveți un card client setat corect în sistemul PDS, știți ce îi place cel mai mult clientului și ce nu poate refuza. Trebuie doar să sunați. Și barista știe ce să scrie pe spumă.
Întrebarea firească este cum să te asiguri că escorta nu devine spam și devine obsesivă? Obsessive poate fi doar un serviciu standard, acompaniamentul este personalizat și respinge din ciclul de viață al oaspetelui. Știm numele unei persoane, cât de des se duce la noi, când are ziua de naștere, ce mănâncă, ce bea. Și sub toate acestea, puteți crea un sistem CRM, să realizați integrarea tehnică necesară și, cel mai important, să educați oamenii.
Indiferent ce tehnologii puternice sunt în spatele tău, dacă principiul de susținere nu este înțeles și susținut de poporul tău, nu poți obține loialitate adevărată.
Puteți lua ca bază pentru politica dvs. de escortă tabelul "25 pași de însoțire a unui oaspete" și, urmând instrucțiunile, completați acest tabel cu echipa.
Etapele de însoțire a oaspeților:
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: