Serviciile și serviciile devin principalele avantaje competitive ale companiilor de pe piața cu amănuntul, iar cifra cheie în dezvoltarea standardelor de servicii este vânzătorul-consultant. Datorită profesionalismului și competenței personalului din rețea, aceștia nu numai că pot atrage și reține clienții, ci și oferă feedback, furnizând o sursă de informații despre preferințele clienților pentru conducerea companiei. În prim-plan sunt instruirea tehnicilor de vânzări și a artei de interacțiune cu clientul.
Legenda că un vânzător trebuie să se nască nu corespunde realității. Pentru a deveni un vânzător ideal, nu trebuie să aveți vreo abilitate extraordinară înnăscută. Este suficient să fii energic, deliberat, dornic să-ți îmbunătățești constant nivelul de cunoștințe de către o persoană și să descoperi și să dezvolți în sine o dorință sinceră de a ajuta un cumpărător să aleagă produsul de care are nevoie.
Aceasta este opinia directorului de resurse umane și a antrenorilor de afaceri care sunt gata să investească foarte mult și depun eforturi mari pentru a forma un personal puternic de vânzători profesioniști în companiile lor.
Noi puteri
Potrivit directorului executiv al „paradigmă“, în care există un proiect „Școala de reprezentanți ai sectorului comercial“ Campion „Irina Romanova, de multe ori în poziția de vânzători să ia oameni care nu au o înțelegere clară a profesiei și conștientizarea de tine ca un vânzător. "Opinia unor solicitanți de locuri de muncă că nu este foarte bună pentru a face comerț este din neînțelegere. Teoretic, oricine poate învăța tehnici de vânzări și chiar lucra pentru ceva timp, dar cel mai eficient și de succes va fi singurul care face o profesie și se identifică cu ea. Și în timp ce vânzătorul - nu vânzătorul în duș, efectul în practică nu este atât de mare. O formulă importantă pentru un vânzător de succes este "I = SELLER". Aceasta este o cunoaștere importantă pentru cei care le învață ", - spune Irina Romanova. Cu toate acestea, stereotipul predominant pe care nu este demn de o persoană decentă de a schimba, se întoarce în timp. Astăzi, cu gama de produse de produse oferite consumatorului se poate ridica la zeci de mii de articole, vânzări devine putere practic nelimitată. Așteptat pentru el, în calitate de producători de bunuri care sunt în speranța că consultantul va recomanda cumpărătorului este produsul lor, evidențiindu-l de la alte mărci și mărci și comercianții cu amănuntul fac un pariu pe care cumpărătorul, care a placut nivelul de serviciu în magazin, și care a plecat cu necesarul cumpărare, va veni la acest magazin de mai multe ori. Este de remarcat, de asemenea, trebuie remarcat faptul că, în alimentare și abundența mărfurilor Vânzări devine un administrator pentru un alt personaj-cheie - cumparatorul, care este de multe ori pur și simplu nu se poate da seama pe cont propriu într-o varietate de produse și se bazează pe competența și profesionalismul asistentului de vânzări.
Potrivit Irina Romanova, răspunderea vânzătorului este dificil de a supraestima: determină modul în care va fi clienții fideli la magazin pentru produse care sunt prezentate în acest magazin, și dacă va lua un act de vânzare a mărfurilor.
În plus, vânzătorul acționează ca agent de feedback - de la managementul său de rețea poate furniza informații valoroase cu privire la preferințele consumatorilor, feedback-ul clienților și reclamații. Pentru transferul informațiilor necesare cu privire la bunuri și servicii de la vânzător la cumpărător și a revenit fără întrerupere, sarcina principală a comercianților cu amănuntul este de a oferi un standarde de servicii corespunzătoare, care au nevoie de rețele pentru a insufla o abordare orientată spre client. „Relevanța astfel de formare nu poate fi pusă la îndoială, - a spus șeful de serviciu pentru companiile de relații publice Dixis Tatiana Moskalev. - Cumpărătorul ar trebui nu numai să fie atras, ci și păstrat. Un factor important care poate obliga un cumpărător să vină la magazin din nou este un serviciu calificat. Vânzătorul ar trebui să dețină nu numai informații exhaustive despre produsele prezentate, ci să poată construi în mod competent un dialog cu cumpărătorul, să rezolve situația conflictuală în cazul apariției acestuia ".
Sfaturi privind greutatea aurului
lanț de magazine HR Director de tehnologie digitala, „White Vânt - magazinul digital“ Tatiana Maslova consideră că astăzi nivelul de consiliere și ajutor în alegerea unui anumit produs în magazinele rusești moderne este încă foarte slab, iar acest lucru se aplică la aproape toate formatele de comerț rețele. "Ajutorul consultanților de vânzări este foarte important în domenii în care nu sunteți un expert. Acest lucru este necesar în farmacie și în magazinele de bunuri de consum ", adaugă Tatyana Maslova.
În livrarea de bunuri de consum depășește cu mult cererea, aceasta a format o piață a cumpărătorului, care dictează regulile jocului: În plus față de prețuri mici și o gamă largă de cumpărător se așteaptă de la o rețea de tranzacționare de abordare individuală, sfaturi competente și de personal bine-intentionate. Prezența unei echipe de consultanți profesioniști, instruiți în vânzări devine un avantaj competitiv, dacă nu și principal, al rețelei de tranzacționare. Într-un mediu în care clientul poate alege din mai multe rețele într-un singur format, oferind aproximativ aceeași gamă de produse, de calitate și nivelul serviciilor sunt un factor decisiv. „Astăzi, când piața mulți relativ egale, în intervalul propus de prețuri și companii, consultant devine principalul element competitiv“, - spune PR-manager al companiei „United Europe Holding“ (lanț de magazine Ile de Beaute) Olga Gorscov.
Avantajele competitive astăzi sunt puternic deplasate pe partea ne-materială, când multe, dacă nu toate, rezolvă cunoștințele. Furnizarea de consiliere profesională incluse în valoarea adăugată a bunurilor, fiind parte a imaginii companiei, care permite retailerilor să reziste parțial tendința inevitabilă către prețuri mai mici pentru produsele lor într-un mediu competitiv.
Formatul instruirii
Până în prezent, majoritatea lanțurilor de magazine cu amănuntul și-au format propriile centre de instruire, unde se desfășoară formarea personalului. Formatul de formare în astfel de centre este aproape același. Potrivit lui Galina Sedova, directorul HR al rețelei de comerț MIR, instruirea internă poate fi împărțită în trei componente (sau module): formarea în standardele de serviciu, caracteristicile tehnice ale echipamentelor vândute și tehnologia vânzărilor. Uneori se adaugă o pregătire specifică acestui set standard. Deci, în rețeaua "Sportmaster", un curs de alfabetizare informatică este inclus în lista de cursuri obligatorii.
Primul modul învață abilitățile de relații cu clienții, cunoașterea legislației, abilitatea de a rezolva situații de conflict. Acest curs introduce noii veniți companiei la standardele de servicii pentru clienți adoptate într-o anumită rețea.
Centrul de formare asigură în mod obligatoriu instruirea în ceea ce privește caracteristicile tehnice ale echipamentelor vândute. Un rol important îl joacă cooperarea cu producătorii, care, de regulă, sunt bine stabiliți în rețele. Astfel, rețeaua de magazine "Tehnosila" organizează cursuri de formare continuă în centrele de formare ale companiilor de producție. În medie, sunt organizate aproximativ 40 de cursuri și seminarii ale producătorilor pe lună. Antrenamentele se desfășoară pe măsură ce se primesc noi produse, când se schimbă linia, pentru a familiariza noii vânzători cu produsele.
În aparatul acasă lanț de magazine „MIR“ toate programele oferite de furnizori, sunt împărțite în două grupuri - obligatorie și motivațional. Programele obligatorii, care sunt deținute în derivarea unui produs nou sau schimbarea gama, consultanții de vânzări sunt obligatorii, și programe de recompense, care includ și o parte de divertisment, direcționate numai către vânzători cu anumite realizări.
Instrumente suplimentare
Să organizeze cursuri speciale, să lanseze programe pilot și să le instruiască pe formatori de rețele, astfel încât acestea din urmă să poată desfășura în mod independent instruiri, să utilizeze o resursă externă. O astfel de formare se desfășoară în centre corporative atât de către formatori interni, cât și de către furnizorii externi invitați. Formatorii de afaceri la nivel intern sunt formați cel mai adesea de la profesioniști cu experiență (în special această tendință este vizibilă atunci când vine vorba de pregătirea pentru produs). Deci, în compania "MIR" în formarea personalului de coaching, a avut loc o competiție între vânzători. Criteriile prin care au fost evaluate candidații au fost nu numai cunoștințe exhaustive, ci și disponibilitatea unui potențial pedagogic.
În rețeaua "Sportmaster", de exemplu, formatorii permanenți învață din partea furnizorilor și a managerilor de marcă de produse. O parte semnificativă a gamei de magazine este sport și încălțăminte, precum și familiarizarea cu produsul începe cu nouă luni înainte de sosirea colecțiilor la magazine, în cazul în care probele au examinat modelul de calitate, stil, gama de dimensiuni linie, tehnologii și caracteristici disponibile.
Rețelele sunt unanime în alegerea metodelor pentru a controla cât de bine consultanții dețin subiectul. În etapa de pregătire, controlul se efectuează sub formă de testare. În plus, comercianții cu amănuntul utilizează în mod activ metoda "cumpărătorului misterios" și includ, de asemenea, întrebări privind cunoașterea subiectului în chestionare în timpul certificării periodice a personalului.
Viața stabilită
Dezvoltarea activă a segmentului de tehnologie digitală a dus la apariția unor noi magazine formatate. supermarket-uri digitale au devenit o noutate pentru consumator intern, dar de gestionare a rețelei asigură că tehnologia avansată în aceste magazine nu sunt doar pe podea de tranzacționare, dar, de asemenea, în biroul din spate. Până în prezent, magazinele de echipamente digitale sunt, de asemenea, în fruntea procesului de instruire a personalului. Potrivit Tatyana Maslova, întreaga rețea de comerț organizație de sistem este structurat pentru a face personalul, care se află în prim-planul de afaceri, mai competent și profesionale, și, astfel, ridica nivelul de servicii și calitatea serviciilor, în calitate de consiliere clienți este determinată de segmentele de afaceri. Această opinie este împărtășită de Tatiana Moskalev: „Fara un sfat profesional competent din aceste magazine nu se poate face - cu condiția ca produsele nu sunt doar high-tech în magazinele de acest format, dar, de asemenea, actualizate în mod constant, astfel încât consumatorul este dificil să nu se piardă în această diversitate.“
Formatul de formare în supermarketurile digitale este același ca și în rețeaua de aparatură electrocasnică - formarea este efectuată în principal de către forțele interne ale companiei. "Crearea propriului dvs. centru de formare în Dixis a fost o decizie motivată a conducerii companiei și nu a apărut ca urmare a unei confruntări accidentale a circumstanțelor. O astfel de decizie a fost luată din cauza afluxului constant de personal nou în magazine - în astfel de condiții nu este recomandabil să inviți de fiecare dată un antrenor extern ", spune Tatyana Moskaleva. Acum, centrul de formare Dixis desfășoară organizarea, desfășurarea și sprijinul metodic al instruirii. Anual, aproximativ 600 de sesiuni sunt organizate în centrul de instruire. În același timp, 83% din activitățile de formare se referă la studiul sortimentului de bunuri, 17% reprezintă cursuri de instruire în domeniul serviciilor pentru clienți. La cererea individuală, se oferă suport post-instruire.
Pentru a instrui personalul companiei "White Wind - magazinul DIGITAL" cursurile traditionale de tehnologie si psihologie a vanzarilor sunt de asemenea realizate, sunt dezvoltate programe specializate pe produse si tehnologii. Fiecare vânzător, în conformitate cu Tatyana Maslova, în procesul de instruire primește manuale elaborate și ajutoare metodologice. De asemenea, în cadrul companiei sunt practicate cursuri comune cu producătorii.
Arta machiajului
Experții speră că dezvoltarea obiectivă a acestui segment aduce ajustări pozitive. Deci, în compania "United Europe Holding" a fost creat un departament de instruire, în care antrenorii lucrează în parfumerie, cosmetică, îngrijirea pielii, tehnici de vânzare. Durata formării inițiale a personalului nou este de trei săptămâni în medie, iar apoi formarea continuă, în timp ce consultantul lucrează în cadrul companiei. Există, de asemenea, instruiri privind noutățile, formarea companiilor furnizoare și instruirea celor mai buni consultanți de către companiile de producție și, dacă este necesar, formarea repetată a produselor.
În plus, după cum a sugerat de către partenerul BPO Executive Search și Consultanță Julia Bevzenko, consultanții ruși și are un avantaj suplimentar asupra omologii de Vest: acestea sunt „corozive“ să învețe despre produs și mai curioși. În plus, adaugă Julia Bevzenko, impresia de o excursie în parfum și magazinul de cosmetice poate fi stricat în nici un caz vina consultantului: produsul dorit poate să nu fie pe raft, deoarece problema principală a comercianților cu amănuntul din acest sector sunt logistica, nu în serviciul.
Sfatul vânzătorului-consultant este în primul rând important în rețelele nealimentare. Cu toate acestea, în sectorul alimentar există și mărfuri, vânzarea cărora implică ajutorul unui consultant în alegerea lor, de exemplu vinul. Potrivit managerului pentru formarea lanțului de supermarketuri de vinuri "Aromatic World" Julia Achmiz, lucrul cu băuturi alcoolice necesită o artă specială. Vânzări ar trebui să poată să ghideze cumpărător atunci când achiziționează vin, o varietate de a alege anumite feluri de mâncare, consilia care preferă în funcție de sezon, sărbători ocazie, precum și a da sfaturi cu privire la cât de mult vin ai nevoie pentru a cumpăra în funcție de numărul de persoane. Cunoașterea vânzătorului-consultant ar trebui să fie mai profundă în comparație cu vânzătorii de supermarketuri. Pentru a face acest lucru, compania a creat un centru de instruire, unde participanții la curs au primit prelegeri despre sortiment, istoria vinificației și subtilitățile acestui proces. De asemenea, o dată pe săptămână, compania împreună cu distribuitorii organizează degustări de băuturi prezentate în magazine.
În rolul cumpărătorului-incognito
În ciuda faptului că majoritatea rețelelor mari au creat deja centre de formare corporativă, serviciile furnizorilor externi rămân în cerere. Pana in prezent, o multime de companii sunt reprezentate pe piata care ofera dezvoltarea de abordari orientate spre client in retelele de comert, tehnici de training de vanzari si arta interactiunii cu clientul. Majoritatea companiilor mari, cum ar fi ECOPSY Consulting și subdiviziunea Mainstream Consulting, Unitatea, Modern Retail și Distribution Consulting (MRD Consulting), oferă instruiri similare. Cel mai adesea, aceste programe sunt dezvoltate direct sub client sau incluse în modulul general al programelor de training pentru vânzări. Astfel de instruiri contribuie la instilarea unei abordări orientate spre client în organizație, la elaborarea standardelor de servicii pentru clienți la nivel corporativ și la dezvoltarea și dezvoltarea abilităților de comunicare. Potrivit antrenor al „Mainstream Consulting„Anna Bugrimenko, uneori, la o astfel de formare este necesară pentru a preda consultanți elementare-vânzări capacitatea de a asculta la client, și să nu-l copleșească cu cunoștințele lor profundă într-o anumită zonă.
Cel mai adesea, astfel de cursuri se desfășoară permanent. Potrivit lui Lyudmila Kozlova, director de dezvoltare al Unității, înainte de formare, un specialist al companiei acționează ca un "cumpărător-incognito" pentru a studia problemele specifice ale unei companii specifice. După aceasta, programul este dezvoltat și se desfășoară instruirea, iar apoi, în câteva luni, se repetă acțiunea "cumpărător-incognito", iar pe baza acestor verificări se organizează consultări suplimentare.
De asemenea, este o practică obișnuită de a dezvolta programe și de a instrui formatorii de rețele, astfel încât aceștia să poată continua să lucreze cu personalul de vânzări din cadrul centrului corporativ. Astfel de programe sunt dezvoltate, de exemplu, în compania MRD Consulting. Potrivit șefului direcției companiei, Olga Ermilova, astfel de cursuri se desfășoară cel mai adesea pentru începători în faza de dezvoltare și implementare a planului de formare.
Potrivit lui Anna Bugrimenko, în ultimii trei ani a existat o tendință pozitivă față de o astfel de formare, ceea ce se explică prin importanța tot mai mare a unui astfel de factor al competitivității companiei ca serviciu.
Furnizarea de servicii de calitate pentru consumatori devine o regulă de joc recunoscută în afaceri. Astfel, compania de administrare a rețelei centrului comercial și de divertisment "Mega" încheie un contract cu chiriașii din zonele în care aceștia din urmă se angajează să desfășoare cursuri speciale de pregătire a personalului. În rolul furnizorului de formare este compania SLG International, care oferă instruire pentru întreg personalul Mega. Astfel, standardele serviciului în toate magazinele rețelei sunt la același nivel. Programul de instruire, realizat de SLG International, constă în cinci module. Primul modul - S1 - este un curs introductiv general, iar S2 este o pregătire regulată în rândul personalului de vânzări. Bazele acestor cursuri de formare sunt filozofia companiei IKEA, ținând cont de particularitățile comerțului cu amănuntul din Rusia (fondatorul STI Int. Începe cariera de manager al unuia dintre magazinele IKEA). Acest modul este destinat grupurilor de 20 de persoane. Modulele S1 - S3 (ultimul modul - instruire în securitate) sunt obligatorii pentru toți angajații care lucrează în sălile de tranzacționare ale magazinelor Mega. Pe lângă cursurile obligatorii, programul prevede, de asemenea, formare la alegere și pentru o taxă suplimentară - modulele Mega Star și Mega Coach. Primul modul este conceput pentru a dezvolta abilități de vânzări pentru acei angajați care intenționează să se recalifice de la vânzători la manageri de vânzări, iar al doilea este dedicat managementului magazinelor.
Potrivit reprezentantului SLG Int. în Rusia, Mats Levin, aceste cursuri au fost special concepute pentru personalul de vânzări rusesc al rețelei Mega, iar nicăieri în lume nu se aplică această practică.
Sursa: torgrus.com
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: