Prețul serviciilor IT este determinat în procesul de planificare a serviciului. La etapa de dezvoltare și implementare a serviciului IT, se monitorizează bugetul proiectului relevant și se specifică suma costurilor inițiale pentru achiziție și / sau dezvoltare și implementare. În etapa operațională, se monitorizează valoarea costurilor curente pentru serviciu și conformitatea acestora cu bugetul organizației.
Astfel, nu există o corespondență directă și lipsită de ambiguitate între funcțiile serviciului IS și parametrii serviciului IT. Calitatea serviciilor IT în ansamblul lor și fiecare parametru al serviciului IT în particular este determinată de mai multe funcții IT. Aceeași funcție de serviciu se poate referi și la mai multe servicii IT sau chiar la toate serviciile IT existente în organizație. Această circumstanță creează o serie de probleme pentru gestionarea serviciului IP, organizat în conformitate cu un principiu pur funcțional.
În primul rând, asigurarea rezultatului final - calitatea serviciului IT - necesită coordonarea diferitelor funcții ale serviciului IP. În unele cazuri, această coordonare poate fi efectuată de un lider superior. Cu toate acestea, multe sarcini pentru o astfel de coordonare necesită autoritate de nivel înalt, până la nivelul unui director IT. Ca rezultat, managerii de nivel înalt sunt copleșiți de un flux mare de sarcini care nu au legătură cu activitățile lor continue și responsabilitățile directe.
Astfel, organizarea funcțională oferă doar activitatea curentă a serviciului IP, și nu soluția tuturor sarcinilor manageriale necesare. Din punctul de vedere al asigurării rezultatului final - serviciul IT de calitate cerută - principalele probleme sunt:
- coordonarea funcțiilor;
- dificultăți în asigurarea responsabilității;
- dificultăți în furnizarea unui singur "punct de contact".
Aceste dificultăți sunt depășite cu succes în abordarea procesului de gestionare a serviciului IP.
Procesul implică existența unui scop, un criteriu pentru rezultat, resurse și o anumită secvență de lucru (adică pași de proces). În procesele IT, obiectivul este de a oferi un nivel acceptabil de calitate unui client de servicii IT. Această sarcină comună poate fi împărțită în două mai specifice:
- definirea și coordonarea parametrilor serviciilor IT;
- asigurarea conformității parametrilor actuali ai serviciului IT cu acordurile încheiate.
Fiecare dintre aceste obiective, la rândul lor. este împărțită în mai multe obiective din următoarea ordine, fiecare dintre acestea corespund propriului proces.
Gestionarea proceselor implică următorii pași:
- definirea scopului procesului și a indicatorilor de realizare a acestui obiectiv (cantitativ sau calitativ);
- numirea persoanei responsabile pentru proces, a cărei sarcină este atingerea scopului procesului;
- regimentarea întregului proces și a componentelor acestuia;
- dacă este necesar, automatizarea procesului prin intermediul unor instrumente dezvoltate în cadrul organizației sau achiziționate din exterior.
Problemele de responsabilitate pentru rezultatul procesului și coordonarea sunt rezolvate în mod explicit prin numirea persoanei responsabile - managerul de proces. Problema unui singur "punct de contact" este, de asemenea, complet rezolvată în cadrul procedurii de proces, obligatorie pentru toți angajații serviciului IP, indiferent de subordonarea lor funcțională.
Gestiunea proceselor schimbă numai funcțiile de administrare ale serviciului IP, fără a afecta funcțiile de dezvoltare și întreținere corespunzătoare a serviciilor IT. Modificările constau într-o soluție sistematică și deliberată a sarcinilor de coordonare a funcțiilor în cursul implementării proceselor serviciului IP. Pentru a face acest lucru, este suficient să se formalizeze procesul corespunzător, adică Atribuiți un manager de proces, definiți rolurile participanților în proces și stabiliți regulile pentru implementarea acestuia, adică secvența de executare a operațiunilor procesului, responsabilitățile din cadrul rolurilor, regulile de escaladare etc.
Ca o consecință, trecerea la modelul de management al procesului nu necesită, de regulă, personal suplimentar sau modificări în structura organizațională. Participanții la proces își îndeplinesc atribuțiile în cadrul structurii organizaționale existente; o parte din aceste responsabilități legate de acest proces este formalizată sub formă de roluri de proces. Dacă toate procesele serviciului IS sunt formalizate, atunci setul de roluri coincide cu atribuțiile oficiale ale angajatului (Figura 1.3).
Fig. 1.3. Procese, funcții, roluri în modelul de management al procesului
Într-un astfel de sistem, manager de proces este capul fără subordonați, el coordonează activitățile angajaților din subordine să nu-l, aparținând diferitelor divizii ale structurii organizatorice existente. De asemenea, managerul de proces are o poziție în cadrul structurii organizaționale existente.
Utilizarea proceselor în cadrul structurii funcționale existente este foarte convenabilă. În cursul lucrărilor pe această schemă, modelul procesului și structura funcțională a organizației interacționează unul cu celălalt și sporesc avantajele reciproce.
Partajarea ambelor modele simplifică și implementarea modelului de proces. Modelul de proces nu afectează puterile managerilor funcționali, ci formele de exercitare a acestor competențe. Managerii de proces își asumă sarcina de a coordona funcțiile, care într-un model pur funcțional se rezolvă la un nivel excesiv de ridicat.
Trecerea la modelul de proces poate fi realizată în două moduri:
- primul este de a formaliza experiența acestei organizații;
- al doilea implică utilizarea celor mai bune practici în gestionarea serviciului IP, care este implementat în modelele standard ale proceselor de afaceri ale acestui serviciu.
Până în prezent, baza metodologică generală a acestor modele este abordarea ITIL / ITSM. bazată pe colectarea și sistematizarea celor mai bune practici în gestionarea serviciului IP în ultimii 20 de ani.
Utilizarea modelelor standard de procese de afaceri ale serviciului IS are o serie de avantaje.
În primul rând, modelul model prezintă într-o formă concentrată experiența de gestionare a serviciului IP în mii și chiar zeci de mii de companii. În consecință, refuzul de a folosi această gamă de cunoștințe este cel puțin inoportună.
În al doilea rând, tranziția la un model de control al procesului pentru toate sarcinile serviciului IP simultan, în cadrul unui proiect, este puțin probabilă. În acest caz, modelul de proces conferă managerului imaginea viitorului, care devine un ghid în cursul etapelor individuale de implementare.
În al treilea rând, modelul model al proceselor serviciului IP se bazează întotdeauna pe un anumit sistem de concepte, într-o anumită limbă. Folosirea acestei limbi facilitează în mare măsură înțelegerea reciprocă între participanții la proces.
În al patrulea rând, modelul de proces model este susținut de dezvoltatorii de software pentru a automatiza gestionarea serviciilor IS și a infrastructurii IT. Ca rezultat, software-ul implementează aceste procese. Implementarea propriilor procese va necesita dezvoltarea propriului software.
În cele din urmă, modelul standard de proces este de obicei implementat în multe organizații. Ca rezultat, se formează o comunitate de utilizatori, care este o sursă valoroasă de informații privind implementarea modelului.
Acest subiect a fost discutat conceptele de bază ale IT de management, servicii IT, caracteristici de servicii IT, bazat pe modelul de proces de management al IS-service în relația cu serviciile IT, pe de o parte, și modelul funcțional - pe de altă parte.
1.3 Întrebări pentru auto-examinare
- Explicați conceptul de management IT.
- Listați principalele obiective ale managementului IT.
- Ce determină infrastructura unei întreprinderi IT?
- Care este motivul schimbărilor constante din perioada de anchetă a întreprinderilor?
- Explicați conceptul de "serviciu IT".
- Dați exemple de servicii IT corporative.
- Listați principalele caracteristici ale serviciilor IT.
- Cum este definită caracteristica "timpului de serviciu" pentru serviciul IT?
- Cum este definită caracteristica "performanță" pentru serviciul IT?
- De ce în structura organizatorică a serviciului IP este oportun să alocăm unități pentru dezvoltarea și întreținerea IP?
- Explicați principalele direcții funcționale ale serviciului IP.
- Ce factori influențează structura organizatorică a serviciului IP?
- Care este relația dintre funcțiile serviciului IP și parametrii serviciului IT?
- Care sunt opțiunile pentru trecerea de la un model funcțional la un proces al unui serviciu IP enterprise?
- Care sunt avantajele utilizării modelelor standard de proces de afaceri ale serviciului IP?
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: