Ai fost instruit să organizezi un program de loialitate: de unde să începi.
Un pic de istorie: ce sunt programe de loialitate, de unde au venit, ce sarcini îndeplinesc
Toată lumea știe că stabilirea de relații pe termen lung cu clienții creează un angajament față de consumatorul companiei, contribuind astfel la creșterea profiturilor. Potrivit cercetărilor occidentale, creșterea loialității clienților cu 5% poate crește profitul cu 50-75%.
Pentru a rezolva problema identificării celor mai profitabili clienți și a colaborării cu aceștia, se utilizează programe de loialitate.
În Occident, unde societatea de consum a fost dezvoltată de mult timp, în anii 1980 a apărut primul program de loialitate, bazat pe promovarea bonusurilor clienților. A apărut într-o industrie în care concurența este extrem de dificilă, iar oportunitățile de a obține un avantaj în detrimentul prețurilor sunt extrem de mici - în transportul aerian. Programul AAdvantage - American Airlines progenituri - consumatori, astfel încântat că gratuit de promovare „mile“, a început să ofere clienților săi aproape toate companiile aeriene din lume, cel mai mare hotel, cele mai semnificative retaileri.
piață mile este atât de dezvoltat încât a apărut birourile lor de schimb, în schimbare și de mile aeriene cu ridicata la mile de lanțuri de supermarketuri sau alte companii aeriene și a primit procentul său comision. La început, mile au fost schimbate în industriile adiacente cu zboruri: în hoteluri, închirieri de mașini, la benzinării. Apoi s-au alăturat diferite sisteme de plată - AmericanExpress, DinersClub, Visa Europay, JCB. Acum mile poate fi valorificată pentru o varietate de servicii și produse: produse din magazin, închiriere de mașini, abonamente la reviste, excursie turistice, etc pot câștiga mile nu numai în aer, dar pe teren - pentru achiziții ordinare ...
În același timp, au început să apară diferiți operatori independenți ai programelor de loialitate. Fenomenul programelor de bonus poate fi explicat prin pasiunea oamenilor pentru acumularea de diverse lucruri și iubirea pentru tot felul de jocuri.
În prezent, mai mult de o treime din populația americană totală se află într-un program de loialitate și mai mult de 80% din gospodăriile din Canada participă la astfel de programe.
Deci, ce este un program de loialitate? Acesta este un program în care vă încurajați clienții să cumpere bunuri într-un fel sau altul, și pentru aceasta aveți posibilitatea de a colecta date despre ei și de a comunica direct cu ei. Datorită acestui fapt, loialitatea clienților dvs. crește.
Există o concepție greșită că loialitatea este sporită de privilegiile și darurile care sunt oferite cumpărătorilor. Dar acest lucru nu este adevărat. Fără îndoială, dacă oferiți fiecărui client un cadou, el vă va trata mai bine, dar numai din acest motiv, făcând clientul loial este aproape imposibil, dragostea lui va fi temporară și vântoasă.
Cheia oricărui program de succes ar trebui să fie colectarea datelor despre clienți și comunicarea ulterioară cu aceștia.
Baza programului este baza de date a cumpărătorilor dvs. reali și potențiali, și nu cadouri și recompense. Un cadou este doar o scuză pentru a vă întoarce din nou la cumpărător, pentru a vă reaminti.
Multe companii, fără să știe, încearcă să organizeze programe de loialitate "la domiciliu": își amintesc clienții în persoană, colectează contacte, cheamă când apar mărfuri noi și chiar felicită concediu. Mai ales ca sa faca magazine si restaurante scumpe.
Deci, de ce aveți nevoie de un program de loialitate și cum vă poate ajuta?
Cum să determinați dacă aveți nevoie de un program de loialitate și cum să dovediți nevoia de superiori
În mod simplu, programul de loialitate vă va ajuta să creați un cerc de clienți fideli pe care aproape orice companie are nevoie.
- Avem nevoie de ea?
Răspunsul la această întrebare este simplu: "Aveți nevoie de clienți?" Dacă da, atunci compania dvs. are nevoie de un program de loialitate care să funcționeze eficient cu clienții, să rețină cele vechi și să atragă altele noi.
Suntem adesea întrebați de specialiștii din diferite companii - au nevoie de un program de loialitate și răspundem - fără îndoială! La urma urmei, programul de loialitate este pârghia care controlează cel mai important pilon al afacerii dvs. - clienții dvs. Singura întrebare este ce program de loialitate să preferați, iar acest lucru depinde deja de tipul și tipul companiei dvs.
De exemplu, dacă aveți un haine de lux de tip boutique de elită, puteți face un program de loialitate pe cont propriu. Doar amintiți toți clienții obișnuiți, luați coordonatele lor - și continuați. Fiți atenți la ele: felicitări pentru sărbători, raportarea privind noile colecții. Nu exagerați! Omul ar trebui să fie mulțumit, în nici un caz nu ar trebui să fie impus.
Dacă tranzacționați cu bunuri de cerere nereglementată, de exemplu computere, atunci este mai bine să vă alăturați unui program de coaliție de loialitate, adică să vă uniți cu alte companii. Cu ajutorul unui program de coaliție de loialitate vă puteți aminti adesea despre cumpărător. Și apoi - dacă el sau prietenii săi au nevoie de un computer - se vor întoarce cu siguranță la tine, pentru că le acordați atenție și oferiți recompense pentru achiziții.
Un program de loialitate acumulat cu cadouri nu ar trebui să fie făcut în cazul în care magazinul dvs. este un discounter. Programul de loialitate contravine conceptului de discounter - doar cele mai ieftine produse fără taxe suplimentare.
Și în cele din urmă - cel mai important lucru. Nu aveți nevoie de un program de loialitate dacă tranzacționați bunuri de calitate scăzută sau dacă serviciile dvs. nu vă așteaptă, sau personalul dvs. este nepoliticos pentru cumpărători. Un program de loialitate poate fi de mare ajutor pentru afaceri, dar pentru o afacere în curs de dezvoltare, nu o persoană pe moarte.
Amintiți-vă că cumpărătorul merge la compania dvs. nu numai din cauza promovării, ci și din cauza produsului sau a serviciului dvs. Program de loialitate - doar o modalitate de a comunica cu cumpărătorul.
Prin urmare, sfatul nostru este să atrageți cumpărătorul în afacerea dvs., bunurile dvs. de înaltă calitate sau un serviciu unic și astfel să-l păstrați - sarcina programului de loialitate.
Cum să explicați autorităților, de ce aveți nevoie de un program de loialitate?
Deci, ați înțeles cu toții și a decis că programul de loialitate este pur și simplu necesar pentru compania dvs. Rămâne să-i convingă pe ceilalți și, în special, pe superiorii lor.
Explicați-i șefilor că programul de loialitate vă va ajuta să faceți două lucruri importante: să măriți profiturile în detrimentul clienților obișnuiți și să luați în posesie informații despre clienții dvs. Și cine deține informațiile, după cum știți, deține lumea. Dar, mai întâi lucrurile primele.
Cum reținerea clienților afectează profitul?
Amintiți-le autorităților faimoasei legi a lui Pareto: "80% din profitul pe care îl primim de la 20% dintre clienții obișnuiți". De ce este așa? Da, pentru a atrage noi clienți, va trebui să cheltuim 4-5 ori mai mult decât să atragem pe cei vechi. Clientul vechi poate trimite pur și simplu o scrisoare de reamintire - și considerați că achiziția este "în buzunar". Cel nou ar trebui să explice cu răbdare ce este compania dvs., ce produce și de ce serviciile sale sunt atât de valoroase.
Chiar dacă clientul vechi este ofensat de compania dvs., este mai ușor să îl returnați decât să atrageți unul nou. Îi dai un compliment - dă-i un discount, dă un cadou, îți ceri scuze, la urma urmei. Și apoi va deveni din nou loial și te va iubi mult și cu credință.
Clienții fideli - acest lucru este adevărat tău prieten, un client obișnuit, care nu numai că întotdeauna vor să facă achiziții în compania dumneavoastră, dar, de asemenea, va recomanda serviciul auto minunat alte-ar fi drivere, care, din fericire pentru tine, plin de trafic.
Un client obișnuit, potrivit statisticilor, cheltuiește cu până la 40% mai mult decât o persoană ocazională, a rătăcit în magazinul tău. Veți putea oferi stabilitate companiei dvs. în detrimentul clienților obișnuiți, ceea ce este foarte important în lumea noastră instabilă.
Asta este totul și spuneți superiorii voștri și nu uitați să adăugați că există încă un astfel de aspect ca informația.
Informațiile sunt principalele elemente ale programului de loialitate
Dacă vă decideți să comercializați un produs nou sau să îl îmbunătățiți pe cel vechi - nu vă grăbiți, utilizați programul de loialitate, care vă va oferi posibilitatea de a efectua gratuit o cercetare de mini-marketing. Întrebați cumpărătorilor ce anume nu le potrivește în produsul dvs., ce alte servicii ar dori să primească de la compania dvs.
Să presupunem că vă decideți să participați la un program de coaliție de loialitate - atunci veți avea date despre toate achizițiile clienților dvs. Puteți obține o idee despre comportamentul consumatorilor în general. Și dacă vedeți un model în consumul anumitor bunuri pe picior de egalitate cu a ta - doar dreptul să se unească și să efectueze promoții cum ar fi „cumpărați lenjerie de pat va primi o revista de familie gratuit!“.
Și în sfârșit - o bicicletă
O persoană, un participant activ la programul de loialitate, a primit o scrisoare: "Dragă N! Vă informăm că spiritele M au apărut din nou în magazinul nostru și le puteți cumpăra ca un cadou soției dvs., așa cum ați făcut anul trecut. Aparent, ea a fost foarte mulțumit, pentru că, chiar dacă ea a uitat despre aniversarea căsătoriei, ea a decis să facă un cadou de întoarcere și ți-a dat un aparat de ras K. Puteți comanda, de asemenea, amanta P. ei favorit crema P pe care ea cumpără avem o dată pe lună, de aceea, a ajuns deja la capăt. "
Bancnotele sunt glume, însă această poveste poate fi foarte reală, având în vedere cât de repede se dezvoltă programe de loialitate în țara noastră și mai ales în străinătate.
Citiți de asemenea
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: