Scop: dezvoltarea capacității de rezolvare a unei situații de conflict
1. Dezasamblați tipurile de oaspeți și comportamentul acestora în calitate de chelner atunci când lucrați cu astfel de oaspeți
2. Să studieze răspunsurile neutre la întrebările și frazele oaspeților de un anumit tip
3. Joacă situații dificile în practică.
Caracteristicile oaspeților complexi:
Oaspete semnificativ demonstrativ. El se consideră a fi atât de semnificativ încât nici nu-și dă seama că provoacă impresia opusă. Vremurile de jachete purpurii s-au terminat și el continuă să joace "brigada", ca și cum acest restaurant, și această zonă - totul va fi în curând la picioarele lui.
- Băi, vino la mine! Haide, totul a fost rapid și bun, și spune-i bucătarului: dacă asta - el va merge la kebabul lulia.
- La ce oră aveți? Băuturile vor fi într-un minut.
- Vei face zgomot - vom chema poliția.
Oaspete "dvs. în bord." Un fel de coleg, vesel, cu toții, nu cu toți cei de pe "voi", indiferent dacă este potrivit sau nu. Societatea lui este obositoare, familiarizată cu el - calea de a exista cu profit.
"Bună, frate!" Esti bine? Și acum sunt cu prietenii, fac o masă, așa că era frumos!
Variante de răspunsuri:
- Ați rezerva o masă în avans.
- Tu, ca și ultima oară, nu uita de sfat.
"Câți oameni?" Acum voi trimite un meniu și un card de vin.
Vizitatul lacom. El pre-vede călătoria la restaurant ca o necesitate de a-și petrece banii, ceea ce face ca stresul său să fie distrus. Un astfel de vizitator nu se îndoiește că acum va încerca să dezvăluie un cec posibil mai mare. Asigurați-vă că impuneți un vin, care în magazin poate fi cumpărat de trei ori mai ieftin. El nu se va îngădui să fie hărțuit de exotism și de un fel de serviciu. Pe vârful chelnerului și să nu fi visat, dar obeslu-live și lacomi oaspete urmează toate regulile.
"Cât costă acest pește osos?" Subțire de carne de vită, băieți? Este acest preț pentru o ceașcă de ceai?
"E seabass, este servit fără oase."
- Înțelegi, este un restaurant aici, și asta înseamnă o suprataxă.
- Dar bucătarul nostru garantează un gust excelent al felului de mâncare.
Un oaspete sarcastic. Nu are nimic împotriva restaurantului sau a unui chelner specific, nu gândește să ofenseze pe nimeni sau să-și jignească remarca, vrea doar să glumească.
"Nu este nimic de grijă, nu este nimic de plâns, dar este același lucru". Ah, acolo! Fețe de masă pe care le-ați mestecat, ați putea pat.
- Dacă insistați, putem înlocui, dar acest lucru va crește timpul de livrare pentru comandă.
- Într-adevăr? Și cine credeți că le-ați mestecat?
Rascalul. El locuiește fie în apropiere, fie lucrează unul lângă celălalt. În cursul a tot ceea ce se întâmplă în instituția dvs., cunoaște personalul după nume, sunt sigur că toți și toți își amintesc despre el și despre preferințele sale de gust în restoran.
"Știți că iubesc friptură cu sânge și că ați făcut-o practică chiar și astăzi."
Variante de răspunsuri: - - Iartă-te, vă rog, acum vom înlocui.
- Și ce nu ți-ai amintit?
Un vizitator neobosit. Stilul său de comunicare este rodul prosperității nou dobândite. Acum, simțindu-se un important "maestru", el își permite să nu împiedice emoțiile și să nu aleagă expresii. Chelnerul este tratat ca subordonați proprii.
- Ce vrei, ai o ureche proastă, du-te-lubchik? Ascultați cu atenție ordinea și tot ceea ce vi se va întâmpla va fi bine.
"Bucătăria cere să le specificăm cu certitudine".
-. (chelnerul tăcut așteaptă oaspetele să vorbească).
Un oaspete informat cu o dispoziție instabilă. Orice i-ați oferi, el a încercat deja totul, oriunde a mers și a făcut toată munca. Se consideră el însuși un gurmand, fastidios și îi place să poarte. Îi găsește greu să vă mulțumească, dar în ciuda a tot ceea ce el face ordinele bune și lasă un sfat normală.
"V-ati lasat bucatarul?" Mielul nu miroseste atat de mult, iar broccoli este o umbra ciudata.
- În regulă, șeful este în locul lui.
- Garnitura este pregătită conform unei noi rețete, încercați-o.
- Furnizorul de carne sa schimbat, dar acest miel este mai moale.
Client invizibil. Este dificil pentru el să aleagă mâncare și băuturi și, în cele din urmă, chelnerul face o comandă pentru el. Totul nu ar fi nimic, dar nu este prima dată: în ultima trecere ați ajutat deja acest oaspete în aceeași situație. El a fost nemulțumit și a întors două feluri de mâncare la bucătărie.
- Nici măcar nu știu. Adu-ți ceva la gustul tău. Variante de răspunsuri:
- Ce îți place mai mult?
- Poate mai întâi un suc sau un aperitif la alegerea ta?
Oaspetele este un podshofe. Se așteaptă să te distrezi cu el, să râzi de glumele lui etc.
- Un prieten, da, tot drumul! Pune undeva, nu-ți face griji! Stai cu noi!
- Voi face o companie pentru tine, dar cine ne va servi atunci?
Un oaspete exigent. Acesta înțelege cu adevărat gasonomonia și chiar acum ceva timp a avut ceva de-a face cu afacerea restaurantului.
"Da, văd ce spune: păstrăvul Belle Menier." Spune-mi, este garnisit cu roșii, șampițe sau ambele?
- Și amândoi, cum era de așteptat.
- În general, amândouă, dar, dacă aveți vreo pre-respectare, le pot transfera în bucătărie.
Oaspete informat. Deseori merge în restaurante și învață să învețe tot ce trebuie să facă un chelner. Iar el este familiarizat cu elementele de bază ale contabilității, înțelege organizarea serviciilor. Și vrea să-și demonstreze cunoștințele în domeniul restaurantelor.
- Nu am comandat ciocolată, eliminați-o din comandă, chiar dacă ați închis deja contul.
"Este imposibil, deoarece contul este deja închis".
- Poți so iei cu tine.
- Poate îl înlocuiți cu altul?
Un oaspete influent. Problema este că aceasta este aproape întotdeauna însoțită de asistenții co-formare, traducători, însoțitoarele și toți caută să intervină în ordine, desigur, încercarea de a face mai bine.
"Nu le asculta, stiu ce vreau." Variante de răspunsuri:
- Deci ce vrei?
Să facem o comandă pentru noi înșine.
Oaspetele poate fi diferit
Oaspetele ar trebui să poată fi citit de chelner
Chelnerul trebuie să se adapteze fraze și comportamentul lor în funcție de tipul de oaspeți - așa că va fi mai ușor pentru a satisface nevoile clienților să facă o impresie bună asupra vizitatorului, pentru a rezolva o situație de conflict.
Articole similare
-
Rest in Blagoveshchensk 2018 anapa preturi, comentarii, fotografii
-
Cum de a coase o pălărie și o geantă pentru o păpușă, care vizitează popoarele mary
Trimiteți-le prietenilor: