Revista regională pentru specialiști în domeniul industriei mobilei și prelucrării lemnului din Siberia. Se întinde pe teritoriul Siberiei de Vest și a Siberiei de Est. Versiune: Novosibirsk (383) 352-77-29 Toate contactele
Suntem pe VKontakte
Curând expoziția:
Revista este distribuit gratuit un serviciu de livrare specializat în Novosibirsk, Berdsk, Tomsk, Seversk, Omsk, Novokuznetsk, Mezhdurechensk Prokopyevsk, Kemerovo, Barnaul, Biysk, Krasnoyarsk, Abakan, Khabarovsk, Vladivostok, Ekaterinburg, Nizhnevartovsk, Irkutsk, Tyumen, Perm, Chelyabinsk precum și rack-uri de marcă și toate târgurile specializate, care vă permite să transmită rapid și cu acuratețe informații către un anumit utilizator în oraș și în regiune. mai multe informații
Editura, Redacția: Novosibirsk, ul. Olovozavodskaya 25, telefon / fax: 8 (383) 352-35-05 (de la 9.30 la 18.00 în Novosibirsk)
Ediție: 10000. Prețul este gratuit. Se dovedește de 18 ori pe an.
Design, aspect: Pavel Osipov, Yuri Katansky.
consultant în domeniul evaluării și dezvoltării personalului, formator de afaceri
Centrul internațional de recrutare mobilier www.mmkc.su
Cât de inteligent diferă de înțelept?
Un om înțelept știe să iasă dintr-o situație dificilă, dar un înțelept nu intră în el.
Timpul care intră în situații de conflict la locul de muncă durează aproximativ 15% din timpul total de lucru.
Conflictele ocupă un loc central în managementul personalului, nu numai din cauza costurilor semnificative ale timpului asociate acestora, ci și datorită semnificației organizaționale ridicate a consecințelor lor constructive și negative. Pentru a gestiona conflictele, trebuie să înțelegem motivele apariției lor, mecanismele de dezvoltare și să știm cum să gestionăm conflictele.
În cadrul gestionării conflictelor, specialiștii înțeleg sistemul de acțiuni vizate pentru a elimina sau a minimiza cauzele care au dat naștere conflictului și / sau pentru a corecta comportamentul părților la conflict.
Tema conflictelor din organizații este sfera intereselor mele profesionale de șapte ani deja. Îi sfătuiesc managerii cu privire la acest profil și conduc formarea personalului în format de seminarii și instruiri privind gestionarea conflictelor în cadrul organizației.
În acest articol, vom analiza conflictele care apar în magazin. În primul rând, ele creează o situație dificilă pentru vânzători de a lucra și, în plus, este și o durere de cap pentru manageri. Prin urmare, este foarte important să putem rezolva probleme similare, transformându-le în sarcini.
Conflictele din magazin pot fi împărțite în mai multe blocuri mari, fiecare dintre acestea fiind asociat cu situații diferite.
Situația nr. 1. Un client obișnuit intră în magazin, iar în magazin devine un client complicat. Cel mai important lucru este că comportamentul său începe să se schimbe pe teritoriul magazinului tău.
Situația numărul 2. Clientul a intrat în magazin, ceea ce provoacă vânzătorului unui scandal.
Situația nr. 3. Încălcarea obligațiilor magazinului față de client.
Acum, să analizăm fiecare situație în detaliu.
Situația nr. 1. Un client obișnuit intră în magazin, iar în magazin devine un client complicat.
Care sunt motivele acestui fenomen?
Dacă o persoană intră în magazin și nu întâlnește niciun interes din partea vânzătorilor, ea la un nivel subconștient cauzează cumpărătorului emoții negative, care pot deveni adesea în situații de conflict.
Motivul nr. 2 este, dimpotrivă, un comportament prea intruziv al vânzătorului, care urmărește să impună clientului achiziționarea unui produs sau să-și exprime opiniile asupra alegerii sale. De exemplu, un client spune: "Știți, am cumpărat recent mobilier, dar nu mi se potrivește ..." Și el aude ca răspuns: "Ei bine, tu! Este posibil să cumpărați acest lucru! "
Motivul numărul 3 - "vânzător-neznayka." În cazul în care vânzătorul nu este suficient informat cu privire la caracteristicile mărfurilor, la caracteristicile comparative ale diferitelor modele și la fabricile producătorilor, el poate să răspundă la întrebările cumpărătorului destul de brusc, deoarece nu este încrezător în el însuși.
Pregătirea slabă a vânzătorilor este una dintre cele mai grave probleme ale întregii piețe a mobilei. În urmă cu cinci ani, furnizorii s-au angajat în mod activ în vânzători de instruire din acele magazine în care au început să-și livreze bunurile. Când am lucrat în calitate de director al centrului de formare într-o rețea de hipermarketuri în urmă cu cinci ani, toți furnizorii noștri au instruit personalul nostru pentru a vinde mai ușor anumite poziții. Au trimis literatură metodică. Acum, mulți furnizori nu numai că nu se angajează în formare, uneori este dificil să dispună de informații elementare despre produs. Formarea vânzătorilor ar trebui angajată neapărat, altfel compania va pierde atât clienții, cât și vânzările.
Centrul internațional de recrutare a mobilei a fost înființat pentru a ajuta firmele de mobilier să antreneze personalul profesionist. Lunar predăm de la 50 la 70 de persoane pentru diferite programe. Nu întotdeauna, totuși, îi luăm pe toți, deoarece numărul participanților la grupuri este limitat, dar mulți dintre absolvenții noștri ne putem mândri!
Motivul numărul 4 - comportamentul agresiv al vânzătorului.
Pe de o parte, acest comportament apare atunci când clientul este perceput ca o persoană care trebuie să facă în mod necesar o achiziție. Este necesar să se respecte limitele libertății personale a clientului, astfel încât el însuși să poată umbla în jurul magazinului, să privească bunurile, să se gândească la ceea ce-i convine. Spațiul nu trebuie să fie ocupat doar de vânzător și de conversațiile sale.
Pe de altă parte, un astfel de comportament al vânzătorului poate apărea atunci când, din anumite motive, nu este mulțumit de munca sa în compania dvs. El își împinge de multe ori nemulțumirea față de clienți. De exemplu, capul conduce foarte agresiv echipa sa: insulte, umiliti. Acest model de comportament este adoptat de către vânzător la un nivel subconștient și poate trece la nivelul relației sale cu clientul.
Motivul numărul 6 - oferă clientului un produs care nu-și satisface nevoile.
Un astfel de model al comportamentului vânzătorului poate fi cauzat de următorii factori.
În primul rând, respingerea vânzătorului de anumite grupuri sau poziții de produs. Există vânzători care își vând cu bucurie linia preferată: canapeaua favorită, masa preferată, rafturile preferate etc. Pot chiar să descurajeze clienții să cumpere ceva ce nu le place personal.
Atât în primul, cât și în cel de-al doilea caz, interesele și beneficiile clientului pot fi neglijate. Cumpărătorul, după ce a simțit acest lucru, începe să reziste unei astfel de propuneri într-o manieră agresivă.
Motivul numărul 7 - problemele personale ale vânzătorilor. O persoană nu este o mașină, nu un robot. Și aici, în fața managerului, este o sarcină - să înveți să înțelegi, care are loc persoanei respective. Poate că este bolnav sau că familia sa este bolnavă sau că este înfometată sau că nu avea suficient somn sau că are probleme în familia sa, iar aceste sentimente interioare se reflectă în atitudinea față de cumpărătorii care vin.
Motivele de mai sus pentru crearea unei situații de conflict au apărut din cauza următoarelor omisiuni:
1. Se selectează personal care nu se potrivește cu modelul de competență al vânzătorului.
- Dezvoltați un profil al postului, care constă în caracteristici personale și abilități profesionale necesare pentru a efectua activitatea vânzătorului, ținând cont de particularitățile culturii corporative și de natura muncii efectuate.
- Efectuați certificarea personalului existent pentru a respecta profilul postului.
- Pentru a instrui în funcție de rezultatele certificării.
- În viitor, pentru a selecta personalul care se potrivește cel mai bine profilului dezvoltat al poziției.
2. Vânzătorii nu știu cum să gestioneze situațiile de conflict cu clienții și să le perturbe din cauza opiniilor lor subiective.
- Colectați situații tipice de conflict repetitive.
- Elaborarea de standarde intra-firmă pentru vânzări și managementul conflictelor.
- Desfășurarea de formare a vânzătorilor a dezvoltat tehnici de gestionare a conflictelor.
- Activați implementarea standardelor în sistemul de motivare și control.
3. Furnizorii nu îndeplinesc sarcinile stabilite pentru gestionarea conflictelor cu clienții. Această situație se dezvoltă adesea atunci când sistemul de salarizare al vânzătorilor constă doar din două componente: salariul și interesul (nu există indicatori pentru evaluarea calității serviciului pentru clienți). Și, de asemenea, pentru că nu există control asupra implementării standardelor de vânzări.
Verificați dacă faceți greșeli atunci când controlați angajații:
- Controlul este unilateral, adică este efectuat numai în raport cu situațiile negative ale muncii - eșecurile termenilor, supra-cheltuiala resurselor.
- Controlul este total și mic sau excesiv.
- Controlul este ascuns, adică nu există proceduri clare și bine cunoscute în cadrul organizației.
- Controlul este folosit neuniform: în diferite diviziuni, la angajați diferiți, în diferite stadii de activitate.
- Controlul nu are consecințe.
- Implementarea unui sistem competent de control, evitând erorile de mai sus.
- Învățați managerii de artă, tehnici de stabilire a sarcinilor, motivație și control.
În următoarea ediție, vom examina celelalte situații și vom sugera modalități de a se comporta în ele.
Trimiteți-le prietenilor: