Psihologia vânzărilor: Identificarea nevoilor
Există o anumită psihologie a vânzărilor în formarea nevoilor cumpărătorului, care are loc conform unui anumit algoritm. Acest algoritm este foarte important de înțeles pentru a conduce negocieri eficiente cu clienții.
Cum se formează nevoia clientului?
- Totul este bine, totul se potriveste
- Lipsă de nemulțumire față de starea actuală a afacerilor
- Conștientizarea problemei cu ...
- Dorința de a rezolva problema și de a găsi o soluție
Există două tipuri de nevoi:
Când se vând produse ieftine, trebuie acordată mai multă atenție nevoilor ascunse. De exemplu: "Calculatorul nostru nu funcționează foarte repede", "Aspiratorul nostru nu este suficient de puternic"
Psihologia vânzării de produse complexe și costisitoare:
Kommersant are nevoie, pe lângă identificarea nevoilor ascunse, să sublinieze nevoile evidente ale clientului.
De exemplu: "Procesoarele noastre sunt foarte rapide și ne permit să creștem viteza computerelor de 2 ori", "Aspiratoarele noastre lucrează la putere sporită și vă permit să colectați praf cu 30% mai mult"
Un scenariu aproximativ de lucru pentru a identifica nevoile prin exemplul vânzării de echipamente pentru sport (box):
Cumpărătorul vine la magazinul de sport pentru a alege mănuși pentru box. Un minut după ce clientul sa uitat în jur, vânzătorul sa apropiat de el și a întrebat: "Ai studiat timp de mult timp boxul?" O conversație începe.
Clientul spune că a venit să aleagă mănuși. Și apoi vânzătorul începe să vândă. El pune întrebări care identifică nevoile:
- Cât de des schimbă clientul mănușile?
- De ce se rup?
- Cât timp folosesc mănușile înainte de înlocuirea următoare?
- Sunt mănuși moi sau tari? Și ce fel de client caută?
După ce oferă mai multe opțiuni de preț diferite pentru produs. Clientul este determinat cu o alegere. Dar vânzările nu se termină acolo. În cadrul cursului se află artileria grea, sub forma identificării nevoilor ascunse.
- Se întâmplă adesea ca în timpul antrenamentului să nu existe suficientă rezistență? Oferim o coardă de sărituri.
- Atunci când boxul este foarte comun, există șocuri ușoare în timpul sparring, care afectează negativ sănătatea ta. Și pentru a vă menține capul în ordine, există un dispozitiv special - o căști de box. Vreți să știți ce căști sunt și cum vă vor ajuta să vă protejați sănătatea?
- Vizitatorii cei mai frecvente la stomatologi - sunt exact acei oameni care sunt angajați în box (glumă vânzătorul). Vă pot arăta cum să vă asigurați că medicul dentist vă vede mai rar. Și vinde un kapa pentru a-și proteja dinții.
Nu faptul că clientul va cumpăra tot ceea ce oferă vânzătorul, dar nevoile ascunse încă se dezvăluie și poate ceva ce clientul va cumpăra mai târziu și ceva imediat.
Vânzări Psihologie următoare, fără a afla ce clientul are o problemă, în cele mai multe cazuri, nu va fi în măsură să vândă nimic, mai ales cei care vorbesc la începutul conversației, „Suntem bine,“ sau „Suntem cu toții fericiți.“ În calcul, nu luăm vânzări foarte mici, cum ar fi cumpărarea de baterii sau reîncărcarea cardurilor.
Abilitatea de a vinde într-o mai mare măsură nu este numai identificarea problemelor existente, ci și primirea anumitor acțiuni sau aranjamente de la client.
De exemplu, clientul fraza, după discutarea nevoilor sale ascunse, „Suntem în căutarea unui nou sistem pentru evidența pentru filialele noastre la 3 caracteristici“, spune o nevoie clară pentru achiziționarea acestui produs.
Pentru a identifica cu succes nevoile ascunse ale clientului, este important să puneți întrebări dezvăluitoare. Există probleme de dezvoltare pentru definirea nevoilor explicite.
Succesul în vânzările mici se realizează prin întrebări de identificare și identificarea nevoilor ascunse ale clientului. În vânzările mari, trebuie să combinați aceste două tehnici împreună.
Să vorbim despre întrebări pentru a identifica nevoile sau problemele clientului:
Într-o etapă timpurie a negocierilor, de regulă, se folosesc aspecte situaționale. Adică aceia care ajută la obținerea de informații suplimentare despre client, afacerea lui etc.
- De cât timp ați fost în această afacere?
- Câți oameni lucrează în compania dvs.?
- Ce software utilizați în acest moment?
Apropo, aceste întrebări sunt cele mai simple și nu au aproape nici un efect asupra succesului întâlnirii. Ele sunt bune în cazul în care trebuie să mențineți o conversație sau să obțineți informații primare despre client.
Și totuși, cel mai adesea începătorii întreabă exact întrebări situaționale. Lucrul este că ele par mai sigure pentru ei și nu presupun un refuz, care, apropo, se tem de "ca focul" de către cei mai mulți vânzători început.
Felurile mai eficiente de întrebări sunt întrebări pentru a identifica problemele sau problemele problematice.
Acestea sunt întrebări de acest tip:
- Ce deficiențe veți observa când utilizați acest instrument?
- Ce nu vă convine la munca personalului dvs.?
- Sunteți mulțumit de munca unui antrenor de afaceri obișnuit?
Eficacitatea problemelor problematice este de câteva ori mai mare decât cele de situație, deoarece "dezvăluie" nevoile ascunse ale clientului. O persoană are tendința de a fi interesată și de a vorbi mai multe despre problemele sale.
Ce trebuie să faceți pentru a organiza o întâlnire eficientă cu clientul:
- Găsiți și înregistrați 2-3 probleme posibile sau nevoile clienților pe care le puteți rezolva sau satisface cu produsul dvs.
- Faceți câteva întrebări cu probleme pe care le cereți clientului la întâlnire și care vor identifica 2-3 probleme posibile ale clientului.
- După identificarea nevoilor ascunse, oferiți o soluție (prezentare eficientă) pentru a încheia tranzacția.
Întâlnirile bune sunt foarte importante pentru întâlnirile eficiente. Soldații nu intră în luptă fără echipamentul adecvat. De asemenea, comercianții profesioniști nu participă la întâlniri nepregătite.
Vânzătorul (problema situației). Utilizați o presă HP de tipărire?
Client: Da, avem 2 astfel de mașini.
Vânzătorul (întrebarea cu problema). Este dificil pentru angajații dvs. să le folosească
dispozitive?
Client (nevoi ascunse). Destul de dificil. Fiecare angajat trebuie să se antreneze mult timp.
Vânzătorul (prezentare și decizie). Avem un program special, care automatizează munca cu mașina cu 50% și economisește și timpul angajaților dvs., ceea ce face posibilă creșterea numărului de lucrări efectuate cu 20-30%. Investițiile dvs. în acest sistem vor reveni după 1-2 luni.
Client: Care este prețul acestui program?
Vânzător: costă doar 5.000 $
Concluzie: Întâlnirile productive încep, în principal, cu atribuirea problemelor situaționale, și se încheie problematic. Nu credeți că prin "săparea în problemele" clienților, aceasta îi ofensează sau îi ofensează. Principalul lucru este corect - nu merge prea departe. Doar urmați reacția interlocutorului dvs. în timpul întâlnirii și ajustați linia de negocieri.
După identificarea nevoilor ascunse prin probleme situaționale și problematice, în special pentru tranzacții mari, este important să se mărească gravitatea problemei sau nevoilor clientului.
Pentru a face acest lucru, există așa-numitele întrebări de extragere. Să examinăm un exemplu atunci când costul software-ului nu este de 5000 $, dar 50.000 $. Cu o astfel de sumă, ei nu glumesc și abordează luarea deciziilor cu toată importanța.
Vânzătorul (care pune întrebarea): Aveți dificultăți atunci când utilizați prese de imprimare HP?
Client (nevoia ascunsă): Ele sunt complexe în mastering, dar reușim.
Vânzător (întrebare de extragere): Spuneți că este dificil de stăpânit. Acest lucru afectează rezultatul?
Clientul (problema nu este minunată): Practic, nu observăm acest lucru, pe măsură ce pregătim personalul nostru. Avem 2 angajați calificați.
Vânzătorul (întrebarea de extragere): Și cum vedeți că numai 2 angajați ai companiei dvs. pot utiliza în mod eficient aceste mașini?
Clientul (până când vede gravitatea problemei): Totul este în regulă, în timp ce acești oameni sunt și nu au plecat nicăieri. În caz contrar, ar trebui să pregătim noi angajați.
Vânzătorul (care pune întrebarea): poate complexitatea lucrului cu aceste mașini să afecteze cifra de afaceri a personalului companiei?
Clientul (începe să înțeleagă că problema este destul de mare): Da, există fluiditate, deoarece oamenii nu-i plac să lucreze cu aceste mașini complexe.
Vânzătorul (întrebarea de extragere): Și dacă comparați cu costurile de instruire, cât este costul de recrutare și formare a noilor angajați?
Clientul (înțelege mai mult gravitatea problemei): Formarea unui nou angajat ne dă 1-2 luni + 2500 $. În acest trimestru am schimbat deja 4 persoane.
Vânzătorul (întrebarea de extragere): Asta înseamnă că ați cheltuit deja 10.000 de dolari pentru instruire + simplu, când a existat o lipsă de cadre. Corect?
Client: Da, am folosit serviciile agenției pentru a înlocui temporar angajații demisionați. Și pentru asta am plătit foarte mult.
Vânzătorul (extragerea întrebării): Transferul de muncă către personalul din afara, cel mai probabil nu a avut un impact foarte bun asupra calității. Sa deteriorat calitatea?
Client: Chiar a făcut-o. Și cel mai neplăcut lucru este că controlul a scăzut.
Vânzătorul (care pune întrebarea): Acest stil de lucru, atunci când atrageți specialiști din exterior, te-a făcut dependent de ele și de calendarul lucrării?
Client: Este. Nu întotdeauna acești specialiști sunt liberi și trebuie să pierdem pentru mașini simple.
Vandut de (ieșire de afaceri): Asta este, se poate concluziona că, din cauza complexității folosind mașini de imprimare HP, de multe ori trebuie să se ocupe de tekuchkoj, angaja noi angajați și să le tren. Ați cheltuit deja 10.000 de dolari pentru formare. De multe ori vă depindeți de specialiștii terți, care nu îndeplinesc întotdeauna un loc de muncă de calitate și datorită cărora mașinile dvs. sunt inactive, ceea ce duce la pierderi suplimentare.
Client: Să vedem ce propuneți în mod special.
Vânzătorul a prezentat o valoare care depășește suma tranzacției de 50.000 USD. Acest tip de întrebări extractive pot fi, de asemenea, relevante atunci când se vând bunuri / servicii ieftine.
Cu ajutorul extragerii de întrebări, par să conduceți clientul la o decizie independentă de cumpărare. Și cum știi mai bine decât nimeni nu poate să-și vândă ei înșiși.
O activitate deosebit de bună este extragerea de întrebări de la cei care iau decizia finală (directori generali, proprietari de afaceri, antreprenori), astfel încât întotdeauna să ia în considerare consecințele și să privească dincolo de subordonații lor. Ea extrage întrebări care oferă o astfel de oportunitate: să privească în viitor și să vadă beneficiile sau pierderea.
Singurul dezavantaj al acestui tip de problemă este că "conduceți" interlocutorul dvs. într-un negativ, adică vorbind constant despre consecințele negative. Acest lucru creează un anumit disconfort în relație, dar acest lucru nu înseamnă că această tehnică de vânzare este ineficientă.
Persoana din cap are mai multe centre de pericol și anxietate decât plăcerea și bucuria. Acest lucru sa întâmplat deja istoric. Și noi, indiferent cât de ciudat poate părea, ne concentrăm mai mult atunci când ne confruntăm cu un fel de pericol sau cu consecințe negative ulterioare sau posibile pierderi decât oportunități pozitive.
Tehnicile eficiente de vânzare nu se limitează la întrebările miniere extrase, care de multe ori "conduc" clientul în negativ. De asemenea, există un alt tip de întrebare cu care să formați valoarea propunerii dvs. în ochii clientului.
Cel de-al patrulea tip de întrebări sunt întrebările călăuzitoare. Acest grup de întrebări vizează concentrarea pentru decizia de a achiziționa.
Care sunt aceste probleme:
- Cât de important este pentru dvs. să rezolvați această problemă?
- Cum vă pot ajuta serviciile noastre în această chestiune?
- Credeți că un antrenor profesionist de afaceri va ajuta vânzătorii să-și sporească vânzările?
Apropo, solicitarea întrebărilor de orientare funcționează cel mai eficient cu oamenii care vor fi sfătuiți să cumpere de la un DMO.
Care sunt avantajele tehnicii de a pune întrebările îndrumătoare:
- Această tehnică de vânzări mută accentul de la problema clientului pentru a rezolva, schimbând astfel direcția negocierilor cu negativ (probleme) la pozitiv (din decizie).
- Această tehnică de vânzare împinge clientul să-și vândă el însuși. Formatul mini-coaching-ului, când antrenorul pune întrebarea potrivită pentru a rezolva problema, iar studentul însuși găsește o soluție.
- Această tehnică de vânzare poate reduce numărul de obiecții primite de la client, deoarece unele dintre ele sunt neutralizate cu ajutorul întrebărilor înseși. Este genial: pentru a preveni obiecțiile înainte ca acestea să apară. Ce crezi?
exemplu:
Vânzătorul: Deci, foarte des se întâmplă că o parte din materialul pe care îl primești pentru producție este respins de inginerii tăi (stabilește întrebarea călăuzitoare). Și sunteți interesat să reduceți suma acestei căsătorii, vă înțeleg corect?
Client: Da, toată lumea a înțeles corect.
Vânzătorul: (stabilește întrebarea călăuzitoare). Și dacă veți obține materiale care vor fi mai ușor de utilizat, pot reduce cantitatea de căsătorie?
Client: Simplitatea materialului este una dintre soluțiile posibile, dar există și alte momente: compoziția materialului, temperatura de procesare.
Vânzătorul: (stabilește întrebarea călăuzitoare) puteți explica cum să obțineți mai mult material simplu pentru această lucrare va ajuta inginerii dvs.?
Client: Ei bine, va reduce probabil un procent din căsătorie.
Vânzătorul: (stabilește întrebarea călăuzitoare) Merită să încercați un material mai simplu?
Client: Cred că merită.
Vânzătorul: (întreabă întrebarea directoare) Cum poate chiar materialul mai simplu să-ți ajute munca?
Client: (explică în detaliu cum)
Solicitarea de întrebări se face de la clientul dvs. de către un expert care însuși vă spune ce și cum să faceți. Treaba ta este pur și simplu să o împingi la decizia corectă. Ce ar putea fi mai ușor.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: