Cum să "iubești pe aproapele tău" dacă este un reclamant?
Vladimir Shapaev, antrenor de afaceri
Hostessul unei școli private de limbi străine, care stabilea o sarcină pentru a găsi personal, a formulat-o extrem de scurt: "Avem nevoie de o persoană fericită", decât a aruncat-o pe interpreți în profunzime. Ne-am luptat pentru căutarea unei unități "fericite" și, de cele mai multe ori, ea trebuia să rezolve singură problema.
De fapt, experiența arată că are dreptate. Persoana fericită este motivată intern, nu este fixată pe partea materială, se străduiește să se autoreproducă și să se dezvolte pe sine și, ceea ce este deosebit de important pentru angajator, este "orientat spre client". El încearcă involuntar să împărtășească starea sufletului său cu alții.
Acum, atunci când orientarea către clienți în vânzări este ridicată ca un pavilion, managementul de top sa confruntat cu faptul că angajații nu sunt deloc dornici să meargă sub atac. ajută la slab „morcov“, este chiar mai puțin eficace „morcov“ în forma depremirovaniya, sau chiar amenzi, amenințări la respingerea, și așa mai departe. N. banii cheltuiți pe un „cumpărători mister“ sau sondaj de satisfacție a personalului s-au găsit în zadar, pentru că (în limba ISO ) după faza cu succes organizată de CHECK, faza ACT eșuează. De îndată ce începem să vorbim despre „strategia“, „unități“, „descoperire“, format în mintea unui câmp asociativ, care determină acțiunile noastre în raport cu „luptători“. Există un loc de bucurie de a comunica cu o altă persoană, chiar dacă nu este un client extern, ci un client "intern"?
Consiliul nu a trecut neobservat să includă în reguli lucrul cu clienții nemulțumiți, așa cum face Kobioll în Virtuoso Marketing. Mai populară este "Plângerea ca dar" de Barlow Jannel. Experiența transplantării ideilor sale în spațiul rusesc este descrisă mai jos.
Relația cu reclamația determină acțiunile noastre
Nimeni nu va contesta faptul că acțiunile noastre împotriva unei persoane sau a altcuiva provin din evaluarea noastră. Cum tratez o persoană și se comportă față de el. Eu nu sunt bun, ceea ce înseamnă că nu voi vorbi cu el sau de a păstra contactele noastre la un nivel minim: atunci când întâlni un zâmbet destul de tensionat, sau mai bine totuși doar nu observa și bypass.
Ce asociații provin din cuvântul "plângere"?
1. Nu este folosit niciodată în sens pozitiv. Plângerea sau reclamația este reacția clientului la serviciu sau la calitatea produsului, asociată exclusiv cu emotiile negative.
2. În limba engleză, cuvântul „plâng“ a dobândit multe conotații: la crap, tam-tam, protestând cu voce tare, colmatarea, plângeți, geama, plangeti, critica, Nag, pentru a obține, pentru a se asigura probleme pentru a rula în jos, plângând, tortura. Toate acestea sunt adevărate pentru conștiința limbii ruse.
Prin urmare, am început munca cu un fel de diagnosticare a angajaților, ale cărui atribuții includ comunicarea directă cu clienții. Ei au fost rugați să completeze un comprimat cu două bare: unul indică asociațiile negative asociate cu cuvântul "plângere", în timp ce umplerea celuilalt trebuia să încerce să găsească ceva pozitiv. Deoarece acest lucru a cauzat numeroase dificultăți (mai ales partea dreaptă), a fost posibil să se utilizeze sugestiile sugerate corespunzătoare percepției.
Atitudinea față de reclamații și reclamații
Atitudine negativă față de plângere
Trebuie să spun care coloană a fost mai lungă? Cu toate acestea, deja în acest stadiu, mulți s-au gândit la faptul că, se dovedește, este, de asemenea, o sursă de oportunități. Observați cu atenție modul în care personalul dvs. completează chestionarul și veți înțelege cine vă poate alcătui "fondul de aur".
O activitate similară a fost făcută și în ceea ce privește întocmirea portretului reclamantului, așa cum se dezvoltă în mintea angajatului.
Whiners, accese de furie,, oamenii nemulțumiți nepoliticos, clienții pretențioși, proști lacomi egoiste, mincinoși, intriganți, hrăpăreții petenți cronice, vrea să obțină ceva gratuit, face ceva confuz și, prin urmare, nu este corect
Dorința de a îmbunătăți nivelul de servicii al companiei,
speră pentru o soluție pozitivă la problemele lor,
poate crea o imagine pozitivă a companiei, pentru a-și îmbunătăți reputația
La terminarea tabelului, unul dintre angajați a mers mai departe și a creat următoarea clasificare a reclamanților:
bashful (greșit, nefolositor, vrea să se întoarcă),
Nu este surprinzător faptul că atitudinea noastră față de plângeri și reclamații este cea mai mare parte negativă: nimănui nu îi place să primească plângeri. Iar atitudinea este baza acțiunilor noastre viitoare. Dacă plângerea este o altă durere de cap pentru noi, atunci acționăm în conformitate cu această evaluare. Acest lucru, apropo, a dat mult în activitatea viitoare, deoarece, în ciuda existenței unui fel de invariant în comunicarea cu reclamantul, scenariile memorate pentru toate ocaziile sunt indispensabile aici. Fiecare dintre aceste tipuri necesită o abordare specială. Dar acesta este un subiect pentru o discuție separată.
Comportamentul nostru în legătură cu plângerea și reclamanții
Într-adevăr, există vreun algoritm prin care lucrăm cu reclamații și reclamații? La noi a fost creat în timpul lucrărilor pe grupuri. Dacă o propunem ca o cartă militară, pentru memorare, eficiența va tinde la zero.
De obicei, în arsenalul de "vânzători" cu experiență există o gamă largă de tehnici menite să descurajeze clientul să facă o plângere o dată pentru totdeauna:
o scuză rece și nu mai mult,
o promisiune pe care nimeni nu o va împlini,
trimiterea ("otfutbolivanie") altor angajați,
negarea responsabilității personale ("Eu nu sunt vinovat"),
tăcere sau nerezonabilă,
Problema, într-adevăr, este rezolvată cardinal, și această persoană nu va apărea la tine (și nu va aduce bani) niciodată.
Prin această abordare, angajații inspiră clienții că plângerile nu sunt binevenite și, în orice caz, complică acest proces. Pentru ei, cu cât sunt mai puține plângeri, cu atât mai bine. În plus, plângerea este un element nedorit în muncă, deoarece chiar și din perioada sovietică, numărul plângerilor este evaluat pe calitatea muncii departamentelor. Prin urmare, prima încercare de colectare a probelor de plângeri de către unități nu a avut succes. - Da, nu avem plângeri. - "Sasha, cum pot sa nu, daca saptamana trecuta clientul a spart parbrizul masinii atunci cand a efectuat masina, pe care A.I. a trebuit înlocuit? ". În general, a trebuit să merg la truc pentru a găsi probe de plângeri.
Plângerea este ceva cu care nu vrei să lucrezi. Sa efectuat un experiment: "cumpărătorul misterios" a trecut prin departamentele care întrebau cine ar putea să se plângă. Toți cei fericiți dădu din cap la administratori, fără să încerce nici măcar să afle care este cu adevărat afirmația. Prin urmare, lucrul cu plângerea este similar cu atitudinea față de cartofii fierbinți care tocmai au ieșit din foc. Întotdeauna vrei să-l arunci în mâinile altui. Deci, din punct de vedere istoric, reprezentanții firmelor tind să-i învinuiască pe clienți pentru defectele deficiențelor de bunuri și servicii, iar clienții le dau vina companiei pentru aceasta.
Relațiile sunt un lucru dublu. Cum tratăm clienții care gestionează plângerile și reclamațiile și ne tratează. Este greu să iubești o persoană care te reproșează constant pentru orice.
Atitudinea clienților - "reclamanți" față de firmă, unde reclamațiile nu sunt binevenite
Cu acuzații reciproce, un mare număr de clienți rămân nemulțumiți de modul în care problemele lor sunt rezolvate, în timp ce problema este asociată cu compania, astfel încât lupta împotriva problemei este asociată cu lupta împotriva companiei (și chiar sincer împotriva acesteia).
Există mulți astfel de clienți? Și ce pagube pot face? Este cel mai bun mod de a comunica cu ele în stil: "Nu-mi place - uite unde vă place"?
Se pare că nu există aproape nimic în cartea de comentarii și sugestii. Cu toate acestea,
nu toată lumea scrie, deși se plâng;
mulți clienți se plâng de plângerile și reclamațiile lor.
De exemplu, prețul de pe eticheta de preț este mai mic decât cel atins la checkout. Clientul este în mod clar nemulțumit, arată tot timpul acest lucru, dar fără să spună nimic, pleacă. Cine va beneficia de pilula inghitita de el?
Lucru suplimentar a fost efectuat pe grupuri: "de ce nu mă plâng"
Zvonurile pot susține și pot, de asemenea, să distrugă afacerile și produsele de pe piață. Orice cumpărător nemulțumit care a abandonat bunurile sau serviciile companiei poate prezenta o potențială amenințare la adresa acesteia.
Creșterea unui client loial nu este ușoară, dar obținerea unui neloial este ușor. 2/3 din volumul vânzărilor sunt efectuate de clienți obișnuiți. În plus, clienții obișnuiți sunt mult mai ușor de deservit decât cei nou-veniți. Știm de ce au nevoie și știu ce să ne aștepte. Și două treimi din numărul de cumpărători ale căror probleme nu au fost soluționate nu vor folosi serviciile companiilor care le-au dezamăgit în viitor.
Dacă sarcina noastră principală este de a menține permanent și de a atrage clienți noi, atunci nu ar trebui să reducem niciunul dintre ei. Este clar că încercăm. Dar există feedback de la clienți despre modul în care au lucrat cu problema plângerii sale?
Pentru a vedea relația dintre imaginea negativă a reclamantului și beneficiul plângerii, trebuie să modificați imaginea într-una pozitivă.
Este dificil să păstrezi un client care este negativ pentru tine, este dificil în această situație să fii benevolent și obiectiv. Este dificil să mențineți un angajament față de firma de client care vă face o reclamație sau o reclamație. Este dificil să se vadă legătura dintre imaginea negativă a reclamantului și beneficiul care poate fi extras din plângere.
Prima motivație pentru intalnirea unei plângeri sau a unei reclamații este furia, dorința de a se apăra, de a arăta greșelile clientului, de a ieși din această problemă. Iar această abordare derivă din ideea că reclamanții doresc să își corecteze greșelile sau să repare daunele în detrimentul firmei, să obțină ceva gratuit. Și legea este aceasta: ceea ce trimiteți în lume, atunci vă dă înapoi. Prin urmare, clientul ajustează, de asemenea, negativ dvs. și firmei.
Prin urmare, primul și cel mai important lucru pe care trebuie să-l facem pentru a începe să lucrăm eficient cu plângerile este de a schimba atitudinea față de ei față de una pozitivă, astfel încât lucrul cu reclamația să devină o sursă de feedback pozitiv asupra firmei.
Cum să construiești o lucrare cu plângerea (clientul) pe baza unei atitudini pozitive față de el: este asistentul nostru, un ghid gratuit pentru informații despre noi și despre munca noastră.
Principalele dificultăți sunt formarea stereotipurilor de comportament și faptul că clienții sunt, de regulă, agresivi.
2) rațională sau materială.
Prin urmare, lucrarea privind schimbarea atitudinilor are două aspecte. Emoția este asociată cu o scădere a tensiunii emoționale, dă o ușurare persoanei, reduce nivelul nemulțumirii, agresivitatea. Trebuie să ne amintim că, dacă nivelul nemulțumirii cade, atunci ea cade dintr-o parte și alta. Cu această abordare, vânzătorul însuși primește ajutor, nu doar clientul.
Aspectul rațional sau material al lucrării este legat de pașii specifici de rezolvare a situației.
Dar dacă acesta din urmă ia pași, atunci primul nu este. Între timp, lucrul cu componenta emoțională nu merită nici un ban, dar poate să elimine necesitatea de a lua pași concreți, adică de a economisi timp, bani, nervi. Într-adevăr, dacă schimbați emoțiile de la - la +, atunci, conform regulii "pentru mine - pentru tine". Omul a făcut ceva frumos - vrea să facă schimb. Cum se manifestă acest lucru în comportamentul clientului cu o atitudine binevoitoare față de el. "Lasă-mă să am o problemă cu tine, dar dacă ai făcut ceva bun pentru mine (uneori există destulă scuză sinceră), cel mai probabil voi conduce din nou afacerea cu compania ta și îi voi spune prietenilor mei cât de minunat este.
O nouă abordare sau cuvântul magic "mulțumesc"
Pentru a schimba atitudinea, Giannell sugerează "îmbrăcarea plângerii în imaginea unui cadou". Cum tratăm darul, cum reacționăm la el, astfel încât în aspectul emoțional trebuie să abordăm plângerea.
Opt etape ale algoritmului de lucru cu reclamația conform formulei: "cadou-plângere"
Explicați de ce sunteți recunoscător pentru tratament
Îmi cer scuze pentru eroare
Promite să ia măsuri imediate pentru a rezolva problema. Ia responsabilitate.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: