Recepția și recepția sunt una dintre cele mai importante unități structurale ale oricărui hotel. Furnizarea de servicii de calitate depinde în mare măsură de profesionalismul personalului acestui departament. Acestea sunt aceia care interacționează zilnic cu clienții, formând opinia lor despre hotel. Indiferent de cât de bine funcționează alte unități, dacă clientul nu-i place activitatea serviciului de recepție, impresiile hotelului vor fi stricate.
Obiectivele principale ale serviciului de recepție și cazare (denumit în continuare SPA) coincid cu principala "misiune" a întregului hotel, care este de a asigura o înaltă calitate a serviciilor pentru clienți. SPIR este legătura dintre client și alte unități structurale ale hotelului.
Sarcinile principale atribuite SPA sunt:
• întâlnirea, înregistrarea și check-out-ul oaspeților;
• distribuirea numerelor;
• eliberarea cheilor din numere și controlul asupra siguranței acestora;
• contabilizarea circulației fondurilor și serviciilor în contul fiecărui oaspete;
• colectarea plății pentru cazare, înregistrarea plății după expulzarea unui oaspete;
• oferirea de servicii de informare clienților;
• întreținerea documentației, baza de clienți, lucrul cu mesajele și mesajele;
• Soluționarea situațiilor conflictuale etc.
În hoteluri mari la un nivel de 4-5 *, compoziția SPIR, de regulă, include:
Bine ați venit, dragi oaspeți!
Una dintre sarcinile principale ale SPIR este de a organiza o primire călduroasă oaspeților în orice loc al sosirii lor (aeroport, gară). Pentru un hotel de lux, un semn de ton bun este "tradiția" de a trimite șoferii de taxi care cooperează cu hotelul pentru o lungă perioadă de timp. În mod oficial, oaspetele se confruntă cu angajații SPIR înainte de intrarea în hotel, unde este întâmpinat de portari și purtători de bagaje.
Apoi începe etapa următoare a întâlnirii de primire - înregistrare. "În ciuda faptului că această procedură este asociată cu unele momente birocratice, ei joacă un rol imens, cel puțin din punctul de vedere al securității oaspeților. Este important ca administratorii de recepție să se înregistreze rapid, politicos și eficient ", a declarat Grigoriy Chernyak, specialist în standardizare, certificare și calitate a operatorului hotelier Premier International. Conform standardelor general acceptate, procesul de înregistrare nu trebuie să dureze mai mult de 5 minute. În hoteluri mari, lanturi hoteliere si-persoanele VIP, participanții la program de loialitate sunt prevăzute o procedură simplificată de înregistrare și declarații (exprimă check-in, check-out expres).
"Unii hotelieri sunt siguri că oaspeții a priori pot înțelege caracteristicile arhitecturii hotelului, echipamentele tehnice ale camerelor. De fapt, nu este așa. Unele hoteluri au caracteristici unice. De exemplu, într-o clădire cu arhitectură complexă, va fi dificil pentru o persoană să-și găsească singur numărul. În plus, există lucruri care sunt intuitiv incomprehensibile (cum să porniți aparatul de aer condiționat etc.), - continuă să-i spună lui Georgy Chernyak. - Cunoașterea atentă cu produsul, pe de o parte, indică un nivel ridicat al instituției și, pe de altă parte, este de o importanță practică, deoarece clientul nu se va confunda în nimic. Cum se întâmplă acest lucru? În timp ce purtătorul de bagaje sau portarul îi însoțește pe oaspeți în cameră, el îi spune despre locul în care se află restaurantul, piscina, salonul spa, sala de conferințe etc. În cameră, angajatul arată un mini-bar, aer condiționat, seif, explică regulile pentru utilizarea echipamentului. Ca urmare, angajatul promovează simultan serviciile hotelului și îi ghidează pe oaspeți. "
În timp ce o persoană locuiește într-un hotel, sarcina SPIR este de a acționa ca un intermediar între el și toate diviziile structurale ale hotelului. Astfel, oaspetele este puțin probabil să vrea să se simtă nevoit cu diferențierea nevoilor sale. Nu va căuta specialiști cu profil îngust (electricieni, servitori, etc.) pentru a rezolva problema. Clientul sună pur și simplu pe administrator și explică ce are nevoie. Și el, la rândul său, va ști deja cu cine să se întoarcă, astfel încât dorința clienților să fie realizată.
SPR are o altă responsabilitate - să se ocupe de ceea ce se întâmplă cu oaspeții din afara hotelului. Pentru aceasta, există un serviciu de concierge. Scopul său principal - de a face cu servicii personale ale clientului (organizarea de transfer, timp liber, decizia de probleme cotidiene minore). oaspeții își doresc ceva astfel: acoperi un elicopter pe un mers pe jos, plimbare cu barca, du-te la un picnic, pentru a merge la un spectacol de moda, care este de a obține bilete pentru aproape ireal ... personalul de concierge informat va face totul pentru a satisface toate cererile clienților, chiar și cele mai neobișnuite. În acest caz, angajatul trebuie să fie ghidată de principiul „tot ceea ce nu este interzis.“
Desigur, organizarea de petrecere a timpului liber nu ar trebui să intervină în nici un caz cu activitățile hotelului și a altor vizitatori.
Trebuie remarcat faptul că succesul activității concierge depinde nu numai de eficiența acestora, de capacitatea de a naviga rapid într-o anumită situație și de a găsi un limbaj comun cu oamenii. Este foarte important ca personalul să fi stabilit contacte cu diverși parteneri de servicii: companii de turism, birouri de excursii, companii de închirieri auto, agenții de evenimente etc.
Trimiteți-le prietenilor: