Recent, Beeline a invitat mai mulți jurnaliști și bloggeri să viziteze Centrul de asistență pentru clienți din Moscova (CPC). Oaspeții nu numai că puteau auzi povestiri despre munca angajaților, ci și să privească întregul proces din interior, să asculte conversațiile operatorilor cu clienții și să se familiarizeze cu șefii tuturor departamentelor.
Centralizare și automatizare
Toate centrele de apel Bilan din Rusia funcționează într-un mod centralizat. Când abonatul apelează serviciul de asistență, sistemul automat determină cel mai apropiat operator gratuit. De fapt, într-o fracțiune de secundă (pe care clientul nici măcar nu o observă), se colectează o mulțime de informații despre client. Acest lucru se face, printre altele, pentru a servi cât mai repede posibil clienților cu venituri mari, dintre care Beeline are o majoritate, astfel încât scara de cost pentru a intra în această "castă" nu este atât de mare. Cu toate acestea, nu fiți indignați în legătură cu acest lucru - este logic. De obicei, un nivel ridicat de cheltuieli pentru comunicațiile mobile pentru acei oameni care folosesc un set impresionant de servicii suplimentare sau doresc să fie mereu în contact - atât din motive personale, cât și din motive de lucru. Desigur, cu cât o persoană mai activă folosește conexiunea, cu atât este mai rapidă rezolvarea problemei. Cu toate acestea, numărul de operatori ai "primei linii" (cei care primesc apelul direct) este, de obicei, suficient pentru a nu determina clienții să aștepte.
În unele cazuri, mai ales atunci când clientul are nevoie de sfaturi de specialitate, sistemul cere să aștepte și să calculeze un timp aproximativ de așteptare. Desigur, un astfel de calcul poate avea o eroare mare, deși în majoritatea cazurilor diferența este de plus sau minus 10 secunde. Nu am scris "minus" pentru nimic - se întâmplă ca operatorul să răspundă clientului mai repede decât sistemul prezis.
Fiecare departament are un nume "vorbitor"
Dacă operatorul consideră că este dificil să ajute clientul, el cere clientului să aștepte, să pună apelul într-o pauză și să cheme echipa de menținere și asistență a clienților ("linia a doua"). Acolo el poate primi sfaturi de la un specialist mai experimentat și apoi fie să răspundă la client însuși, sau să o schimbați la un specialist. De asemenea, grupul de retenție a clienților și suportul operatorului, așa cum sugerează și numele, lucrează cu abonații care doresc să rezilieze contractul. Ei discută motivele nemulțumirii și caută soluții posibile pentru această problemă. Un exemplu tipic este vechiul plan tarifar, care a devenit prea scump pe fondul celorlalte. În acest caz, abonatului este selectat cel mai potrivit plan tarifar modern și se vorbește despre opțiuni suplimentare și opțiuni de economisire. După cum am fost asigurați de angajații companiei Beeline, reușesc să economisească până la 95% din clienți pe baza unor astfel de apeluri.
Apropo, departamentul de la Moscova al CTC funcționează până la ora 22 pm, astfel încât toate apelurile după acest timp sunt deservite de centre din alte regiuni.
Panoul de revizuire a revendicărilor funcționează separat. De regulă, apelurile complexe sunt redirecționate aici, necesitând uneori consiliere aproape psihologică. După cum am fost siguri, nu există clienți "non grata" pentru CPC, pe care toată lumea încearcă să le servească. Potrivitorul de ieri poate apela astăzi cu o problemă reală. Adică clienții "complexi" nu sunt marcați în sistem, iar operatorul nu poate refuza să comunice cu un astfel de client.
Desigur, CPC controlează activitatea tuturor serviciilor de mai sus cu "Grupul de evaluare a calității serviciilor". În fiecare lună când aleg 10 apeluri fiecare operator, preferând apeluri cu plângeri și solicită, pe baza căruia clientul a pus scoruri mici (adevărat consultare estimare doar 15% dintre clienți), și ascultați-le. De asemenea, angajații acestui grup, uneori suna sub masca de clienți obișnuiți și operatori sondaj pe diverse stocuri, planuri tarifare, etc. verificându-și și cunoștințele.
Pentru a lucra cu clienți VIP (vedeți oameni de afaceri, politicieni celebri, manageri de top) există un grup separat. Astfel de clienți sunt deserviți direct de la ei, adică fiecare client VIP are un manager personal. Și acest lucru, apropo, este singura opțiune pe care un abonat îl poate aplica unui anumit angajat. Nu puteți apela serviciul de asistență și vă rugăm să vă conectați la un anumit operator, dacă nu sunteți VIP.
Într-o astfel de muncă grea se poate întâmpla ceva. Prin urmare, CCP are un cabinet medical cu un doctor în serviciu acolo. Și pentru relaxarea operatorilor pe ecrane mari suspendate din tavan, sunt afișate fotografii ale animalelor sălbatice. Uneori chiar arată desene animate (fără sunet).
Munca nu este pentru cei leneși
Pentru operatori, există două moduri de funcționare: ziua de lucru de 9 ore (din acest moment, ora - pentru toate pauzele în total), cinci zile lucrătoare și două zile libere; și o zi de lucru de 12 ore (douăzeci de minute pentru pauze), două zile lucrătoare în două zile libere. Pe "prima linie" există apeluri unul câte unul, operatorii nu stau inactivi. A sosit doar un singur apel - vine unul nou. O pauză între apeluri este mai mică de o secundă, nu mai este timp să respirați.
Gestionarea apelurilor - prin intermediul programului. Pentru a primi un apel primit, trebuie doar să faceți clic pe mouse-ul, la fel ca - închideți. Acolo puteți vedea toate datele despre client, conectați-vă sau deconectați-l la diverse servicii.
Toți lucrătorii CCP fac parte dintr-o serie de cursuri de instruire. În primele etape, acestea sunt pregătiri generale pentru a îmbunătăți abilitățile de comunicare, rezistența la stres și alte calități cerute de angajații call center-ului. În viitor, formarea este mai mult ca analizarea situațiilor specifice, a greșelilor.
Lucrați în CPC - nu pentru leneși, asta este sigur. Cu toate acestea, potrivit declarațiilor șefilor de departamente ale CPC, nu există o mare cifră de afaceri a personalului. Orice operator de servicii de asistență (și acesta este cu adevărat elevii în cea mai mare parte) are oportunitatea de a crește în scara de carieră atât în cadrul CPC, cât și în cadrul organizației în ansamblu. Unii directori regionali și chiar managerii de top de „Beeline“, de asemenea, au fost o dată angajații simplu apel program de lucru centru, care este, probabil, cea mai intensă - pentru că trebuie să lucreze într-adevăr neobosit pe tot parcursul zilei. Cu toate acestea, chiar și cei mai disciplinați muncitori ieșesc. Și nu e de mirare - fără disciplină într-un astfel de loc de muncă nu vei dura mult timp.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: