Centru de contact "motivația" vieții din interior

Centru de contact

Cu toate acestea, nu ne gândim la cine și ce este "la celălalt capăt al firului". Și nu ne imaginăm cum funcționează un sistem complicat și bine coordonat pentru fiecare dintre noi, în orice moment al zilei sau al nopții, pentru a obține "răspunsul mobil".







Astăzi, vizitatorii portalului "Mobile Yekaterinburg" au o ocazie unică de a privi centrul de contact din interior. Deci, mergeți mai departe - într-o excursie la centrul de contact al companiei "MOTIV"!

Locația excursiei este biroul central de vânzări și service "MOTIV". Cu toate acestea, de data aceasta am - angajații portalului MobEkat.Ru - intrăm în lume "MOTIV" nu de la intrarea principală, ci de la serviciu. Este aici, la etajul al doilea, în sala mare spațioasă din spatele ușii, cu inscripția "Contact Center", lucrul la cameră fiind în mod fierbinte. ... sună. Bună, pe operatorul de linie Anton ... Sună-mă. Bună ziua, operatorul Marina vă ascultă ... Apelați comanda USSD ... Du-te la serviciul Personal-Internet ... Apelați cuvântul dvs. de cod ...

24 de ore pe zi, 365 de zile pe an, operatorii Centrului de Contact răspund la solicitările abonaților - apeluri, SMS-uri, întrebări prin e-mail, întrebări adresate prin Serviciul de Internet Personal al Abonatului LISA. Cea mai mare parte a anchetelor - aproximativ 85% - reprezintă apeluri: la urma urmei, noi, abonații, suntem mai obișnuiți să formați numărul scurt 111 sau 269-00-00 și într-o conversație personală cu un specialist pentru a rezolva toate problemele abonaților.

Portretul operatorului Contact Center

Portofoliul general al operatorului KC (așa cum se numește Centru de contact în scurt) este ușor pentru MOTIV. O astfel de muncă grea poate susține numai oameni activi, energici, de obicei tineri. Adesea, elevii de vârf interesați să-și înceapă cariera într-o companie mare (trebuie remarcat că astăzi există mulți dintre cei care au venit în companie ca administratori ai KC) printre șefii diviziilor structurale MOTIV. Fetele printre operatorii KC mai mult. Există, de asemenea, tineri, de obicei, aceștia sunt responsabili de probleme tehnice, de exemplu, pentru a ajuta la crearea serviciilor WAP și GPRS.

Centru de contact
Centru de contact

În fruntea Centrului de Contact

Centrul de contact funcționează fără eșecuri și defecțiuni. Un control al acestui complex, personalizat exact ca un ceas, organizarea femeie tânără - frumoasă, fermecător, puternic și energic - și nimic altceva - și, desigur, înțelept, are talentul organizatoric, intuiție și darul psihologic. Fiecare dintre cei cu care au reușit să vorbească cu reporterii portal MobEkat.Ru, - a ajutat pentru a evidenția Contact Center din interior, pentru a arăta „bucătăria“ lui, „în spatele scenei“, pentru a analiza mecanism complex, ceea ce face clar cum funcționează. Apropo, managementul centrelor de contact implicate și omul - și el este, așa cum era de așteptat, este responsabil pentru problemele tehnice. Dar despre totul în ordine.

Centru de contact
Evgenia Marakulina, șeful centrului de contact al MOTIV, a spus pentru prima oară cum a început totul.

Ieri și astăzi Centrul de Contact "MOTIV":

- Convenabil - înseamnă rapid și de înaltă calitate. Se știe că baza de abonați MOTIV crește în mod activ. De asemenea, numărul apelurilor către Centrul de contact crește. Și pentru a menține bara de calitate, aveți nevoie de capacități suplimentare sau de optimizare a resurselor disponibile. Ce faceți pentru a reduce încărcătura?







- Judecând după varietatea formelor de servicii prezentate, abonații nu ar trebui să aibă probleme cu formarea. Și totuși, cât de mult este timpul aproximativ al apelarea abonatului la operator?

- Există un astfel de lucru ca "timpul de așteptare". În medie, abonatul MOTIV așteaptă un răspuns al operatorului în cel mult 30 de secunde. Uneori, timpul de așteptare sau dial-up-ul abonaților este ușor crescut. De exemplu, în zilele lansării unui nou produs al companiei, atunci când un număr mare de părți interesate contactează Centrul de Contact pentru a afla detaliile și condițiile unui nou tarif sau serviciu. Dar chiar și în timpul orelor de vârf din Centrul de Contact abonații noștri pot fi siguri că fiecare apel primit va fi procesat. Conceptele "nu au ajuns" sau "nu au putut afla" pentru abonații noștri nu există.

Problema urgentă este că, pe lângă consultări, un abonat care a sunat la Centrul de Contact poate primi un apel - l-am întrebat pe Svetlana Vetluzhsky, șeful departamentului de service la distanță al Centrului de Contact "MOTIV".

Centru de contact

O soluție excelentă în domeniul serviciilor utilizatorilor este LISA - Serviciul de Internet Personal al abonatului MOTIV. Acest birou virtual special al companiei câștigă popularitate în rândul abonaților. Cu ajutorul LISA, orice abonat care are acces la internet poate efectua independent setările necesare, poate modifica tarifele, poate conecta servicii, poate primi apeluri detaliate și poate conduce multe alte operații fără să contacteze personalul MOTIV.

"Serviciul pentru clienți de la distanță este denumit pe drept una dintre cele mai promițătoare domenii de servicii", adaugă Svetlana. - Într-o epocă de lipsă totală de timp liber, abonații încep să aprecieze eficiența și confortul oferite de capabilitățile de la distanță ale MOTIV.

Nu lucruri mici în afacerea mare

Centru de contact

În lumea serioasă și responsabilă a Centrului de Contact există un loc pentru umorul sănătos. Uneori dialogurile operatorului cu abonații sunt combinate în glumă reală.

- Desigur, atunci când se ocupă cu abonații operatorilor există o mulțime de lucruri amuzante se întâmplă dialoguri incredibil de amuzante, - a spus Eugene Marakulina. - La un moment dat specialiștii noștri au purtat discuții interesante pe o pagină de umor specială pe portalul nostru corporativ. Exemple de astfel de conversații nu vor conduce - ar fi neetic în raport cu abonații noștri. Dar trebuie să spun că, în general, toate glumele „din conversațiile operatorului și abonatul“, care este în prezent pe Internet - acest lucru nu este ficțiune, aceasta este un strat special de umor moderne!

Intrigat de cuvintele lui Eugene cu privire la formarea specială a umorului moderne, jurnaliștii portal MobEkat.Ru s-au grabit la Internet în căutare de glume „mobile“. Și într-adevăr, există o astfel de umor! Am găsit mai multe site-uri dedicate în principal subiecților mobili, cu o grămadă de dialoguri amuzante între operatori și abonați. Iată câteva perle - în special pentru cititorii Mobekat.ru! (Toate coincidențele cu persoanele reale și dialogurile au fost considerate aleatoare!)

***
Operator: Ce cod ați introdus?
Abonat: Ca de obicei, patru cruci.

***
Abonat: GPRS are o taxă lunară?
Operator: Nu, GPRS nu are o taxă lunară.
Abonat: Are o taxă zilnică?
Operator: Nu, desigur. Dacă nu există o taxă lunară, atunci nu există o taxă lunară!
Abonat: Știi, diavolul se ascunde în lucruri mici ...

Puteți continua mult timp. Cu toate acestea, toți cei care doresc pot găsi cu ușurință aceste și alte glume nepotrivite pe Internet și este timpul să mergem mai departe - prin Centrul de Contact MOTIV.

Centru de contact

Următoarea oprire a turului nostru virtual este departamentul de informare și cercetare al Centrului de Contact. Natalya Chubarova, șeful departamentului, răspunde la întrebările angajaților MobEkat.Ru.

- Solicitările abonaților sunt diferite. Și totuși, care este durata medie a unei conversații cu abonatul?

- Operatorul comunică cu abonatul exact cât este necesar pentru a rezolva toate problemele sale "mobile". Prin urmare, conversația poate dura cinci și cincisprezece minute. În medie, comunicarea cu clientul durează aproximativ o oră și jumătate - în cele mai multe cazuri acest timp este suficient pentru ca abonatul să pună o întrebare și să primească un răspuns detaliat și complet de la operator.

Centru de contact
Rezolvarea operațională și probleme legate de setările internetului mobil. O astfel de eficiență nu este surprinzător: aceste probleme „tehnice“ sunt tratate de către personalul instruit special condus de șeful Departamentului de Suport Tehnic Maxim Faskhutdinova.

În timpul excursiei la centrul de contact, jurnaliștii portalului MobEkat.ru au încercat să înțeleagă un lucru foarte important: care este secretul bunei funcționări, un sistem atât de complex, cum este centrul de contact. Fără care trucuri militare și vrăji magice nu pot face cu gestionarea acestei structuri, care asigură implementarea principiului principal al companiei "Motiv" - orientat spre client?

Concluziile au fost simple și lipsite de ambiguitate. Secretul este în oamenii care formează echipa de contact, în coeziunea și abilitatea unică de a acționa ca una. în mod clar și consecvent, sub stricta conducere a liderilor lor - navele emblematice ale centrului de contact.

1 / Ca și







Trimiteți-le prietenilor: