CARACTERISTICILE DE LUCRU ÎN SFERA DE AFACERI MODERNE LA HOTEL
Este necesar să notăm principalele proprietăți ale serviciilor care sunt luate în considerare la gestionarea afacerii hotelului:
INHERITAREA PROCESELOR DE PRODUCȚIE ȘI CONSUMUL
În ceea ce privește complexul de servicii oferite în hotel, o caracteristică comună a serviciilor, cum ar fi simultaneitatea și caracterul inextricabil al proceselor de producție și de consum, nu corespunde pe deplin.
Serviciile de hotel separate nu sunt legate de prezența clientului. De exemplu, curățarea și pregătirea unui număr de vânzare nu coincide în timp și în funcție de momentul vânzării numărului în serviciul de recepție și de decontare directă a clientului.
De asemenea, caracterizează serviciile de catering: în majoritatea cazurilor prepararea de mâncăruri are loc într-un loc diferit și într-un timp diferit decât procesele de servire și servire care se desfășoară parțial în prezența clientului. Pentru o companie de hoteluri, această separare a proceselor este o necesitate.
LIMITAREA POSIBILITĂȚII DE STOCARE
Complexul de servicii hoteliere în ansamblul său nu poate fi salvat pentru vânzare ulterioară. Dacă în ziua curentă camera de hotel rămâne neschimbată, atunci este imposibil să se vândă suplimentar pentru aceste zile. Același lucru se aplică și serviciilor alimentare. Chiar dacă serviciile materiale precum "feluri de mâncare și băuturi" pot fi stocate într-o anumită măsură (pentru o perioadă de implementare acceptabilă), serviciul asociat implementării lor nu va fi revendicat și nu va fi plătit.
CARACTERUL URGENT AL SERVICIILOR HOTELULUI
Specificitatea întreprinderilor hoteliere este că problemele legate de întreținere ar trebui soluționate rapid. Acest factor împreună cu locația este cel mai important atunci când alegeți un hotel. Timpul de furnizare a unui număr de servicii hoteliere este măsurat chiar și în câteva secunde.
PARTICIPAREA PERSONALULUI LA PROCESUL DE PRODUCȚIE
O caracteristică importantă a serviciilor hoteliere, care le distinge, în primul rând de serviciile din industrie, în care mașinile și mașinile sunt utilizate într-o mai mare măsură, este participarea largă a oamenilor la procesul de producție. Implicarea factorului uman exercită o puternică influență asupra eterogenității, variabilității calității și lipsei asociate de standardizare, care este una dintre cele mai importante probleme în dezvoltarea serviciilor hoteliere. Pentru a rezolva această problemă, multe companii hoteliere au introdus standarde de servicii - un set de reguli obligatorii pentru serviciile clienților care sunt proiectate să garanteze nivelul de calitate stabilit al tuturor operațiunilor efectuate.
La aceste criterii, în majoritatea cazurilor sunt incluse următoarele:
- timp pentru a răspunde la o solicitare de informații sau de rezervare (15, 20, 30 de secunde);
- momentul înregistrării în serviciul de plasare. Indiferent de sosirea în masă, clienții nu ar trebui să coadă mai mult decât timpul stabilit la un anumit hotel (5,10,15 minute);
- timpul petrecut pentru prestarea unui anumit serviciu. De exemplu, bagajele sunt livrate în cameră nu mai târziu de 3 minute de la instalarea clientului, spalarea și curățarea bunurilor personale ale locuitorilor se încadrează în zi etc .;
aspectul și disponibilitatea uniformei;
Cunoașterea limbilor străine de către personalul de serviciu etc.
NATURA SEZONALA A CERERII PENTRU SERVICIILE HOTELULUI
caracterizat prin fluctuațiile cererii în funcție de perioada anului pentru piata de servicii hoteliere (cei mai mulți turiști își petrec vacanțele în lunile de vară), precum și zile ale săptămânii (turistii de afaceri sunt cazați în hotel în timpul săptămânii), care afectează în mare măsură hotelurile de încărcare.
INTERDEPENDENȚA SERVICIILOR HOTELULUI ȘI SCOPURI DE CĂLĂTORIE
Decizia unui vizitator de a vizita un anumit loc nu se bazează, de obicei, pe factorul de a avea un anumit hotel în acest loc, dar este luat din motive diferite: posibilitatea de a se distra, de a se relaxa, de a merge în sport, de a lua băi medicinale etc. O persoană care își planifică călătoria în vacanță alege o anumită locație sau regiune, poate întreaga țară. Numai după aceea se gândește să aleagă un hotel sau o altă unitate de cazare potrivită.
Lucrul în domeniul serviciilor hoteliere are o serie de caracteristici, printre care puteți observa următoarele:
- sub un singur specialist de acoperiș hotelier de diferite specialități de lucru (de la 5 la 9 specialități). În același timp, practic orice serviciu oferit unui client necesită colaborarea mai multor servicii și, prin urmare, coordonarea acțiunilor angajaților de diferite specialități. Prin urmare, importanța unei bune coordonări între diferite servicii și diverși specialiști care trebuie să interacționeze astfel încât toate problemele apărute de la client să fie tratate prompt și fără intervenția conducerii superioare a hotelului. Clientul își exprimă, de obicei, toate pretențiile sale față de serviciul de recepție. Și dacă, de exemplu, pretențiile sale sunt cauzate de calitatea curățării camerei, atunci biroul fondului de cameră, care nu se supune direct serviciului de recepție, ar trebui să corecteze situația. Fără interacțiunea stabilită a diferitelor servicii, problema nu poate fi rezolvată rapid;
- Cele mai multe ocupații de masă din hotel nu necesită o înaltă calificare de la angajați. De aceea, în hotelurile străine există atât de mulți imigranți din țările în curs de dezvoltare, care lucrează ca servitoare, portari, etc .;
- activitatea personalul hotelului, în special cei care au contact direct cu clienții, necesită capacitatea și dorința de a găsi un limbaj comun cu oameni diferiți, ca printre oaspeții hotelului sunt bogați și săraci, tineri și bătrâni, calm și temperat-rapid, sobru și beat, reprezentanții diferitelor profesii, inclusiv elemente criminale;
Piața hotelului are caracteristici proprii, serviciul hotelier este un produs extraordinar. Avem de-a face cu bunurile imobiliare. Camera de hotel nu poate fi mutată din loc în loc în timpul vânzării. De fapt, nu este vândut numărul în sine, ci dreptul de ao ocupa pentru o anumită perioadă de timp. În cele mai multe situații tipice pentru industria ospitalității, oferta de servicii necesită prezența furnizorului și a persoanei căreia i se oferă.
Un alt aspect al activității hotelului este că nu numai angajații, ci și clienții ar trebui să cunoască condițiile obligatorii în care poate fi furnizat serviciul. Pe această bază, adesea există neînțelegeri cu oaspeții care nu știu ce servicii ar trebui să plătească în avans și pentru care imediat după terminarea serviciului. Managerii care organizează servicii hoteliere trebuie să gestioneze nu numai angajații, ci și clienții, această specificitate a serviciilor de ospitalitate este exprimată în inseparabilitatea față de sursa și obiectul serviciului.
Serviciile nu pot fi stocate. Fără capacitatea de a stoca și acumula rezultatele activităților operaționale ale hotelului în activitatea lor depinde de cererea actuală, ceea ce duce la un loc de muncă permanent (gata) pentru a furniza servicii, indiferent de timp, adică, ei trebuie să lucreze în mod continuu.
Un hotel de o cameră, în care astăzi se află doar 60 de camere, nu poate renunța mâine la 140 de camere. Pierderile din cele 40 de camere nevândute sunt pierderi de neînlocuit.
Datorită faptului că hotelurile vinde un astfel de produs "perisabil", aceștia sunt obligați să perceapă taxe pentru camerele de rezervare și numerele simple, chiar și în cazurile în care clienții nu trebuie să-l folosească. Astfel, o altă caracteristică specifică a serviciilor hoteliere este nerespectarea acestora. Serviciile nu pot fi salvate. În cazul în care furnizorii de servicii doresc să maximizeze profiturile, trebuie să manevreze între capacitățile lor și cererea actuală, deoarece pierderile datorate nerevendicării nu pot fi compensate.
Interconectarea serviciilor hoteliere și scopul călătoriei (călătoriei) către o anumită localitate caracterizează, de asemenea, particularitatea serviciilor hoteliere din alte industrii. Ca o regulă, o excursie într-o anumită zonă nu este legată de o vizită la un anumit hotel și este realizat în întregime din alte motive: sa se distreze, sa se relaxeze, pentru a vizita medici, etc. Cu toate acestea, o astfel de secvență este ușor de respins, atunci când un client potențial este deja familiarizat cu marca de hotel (lanțului hotelier .. ), care oferă servicii impecabile de hotel.
Particularitatea serviciilor hoteliere este viteza (viteza) de a le furniza. Specificul serviciului hotelier nu tolerează încetinirea. Nici o operațiune tehnică în hotel nu ar trebui să fie plictisitoare și să ia mult timp de la clienți. Mulți experți în organizarea activității de hotel re¬komenduyut introduce servicii tehnologice avansate, precum și un exemplu de experiență conduce unul dintre hotelurile din Tokyo, unde ne¬obhodimoe timpul maxim de înregistrare la sosire oaspetelui, plata în avans, primi cheile și așa să nu depășească 45 de secunde. În multe hoteluri această procedură durează 10-15 minute.
Cererea de servicii hoteliere este inegală sezonieră, deci hotelul trebuie să aibă o rezervă suficientă de active fixe, calculată pentru perioada celor mai mari curse. Partea principală a utilităților publice furnizează servicii populației care locuiește în locația lor, în timp ce hotelurile servesc consumatorului temporar în locurile lor de amplasare. În această privință, în cazul servirii cetățenilor nerezidenți și a oaspeților străini, hotelul ar trebui să ofere nu numai locuințe, ci să ofere și un set de servicii suplimentare pentru uz casnic, adică un serviciu al cărui nivel este un criteriu important pentru evaluarea calității muncii hotelurilor.
Particularitatea activității industriei se reflectă în organizarea funcționării hotelurilor și a economiei sectorului hotelier, deoarece modul de funcționare, standardele de servicii și clasificarea hotelurilor sunt determinate de specificul serviciului. Caracteristicile specifice ale afacerilor hoteliere sunt luate în considerare în proiectarea hotelurilor moderne și în reconstrucția celor existente. Având în vedere modul de funcționare continuu, se calculează numărul personalului de întreținere, se fac planuri de reparații, în special cele de capital, care, de regulă, trebuie efectuate fără a opri activitatea hotelurilor.
Una dintre condițiile pentru furnizarea serviciilor hoteliere este securitatea acestora. Serviciile furnizate trebuie să respecte cerințele privind menținerea sănătății oamenilor, protejarea proprietății cetățenilor și promovarea protecției mediului. Aceste cerințe prevăd implementarea măsurilor necesare în colaborare cu organizațiile speciale și instruirea personalului în situații de urgență.
Personalul care lucrează în serviciile hoteliere și restaurante este de o importanță capitală. Din modul în care rezolvă problemele de serviciu, va depinde de faptul dacă clientul este mulțumit de serviciile oferite. Managementul de succes al hotel si restaurant de serviciu face ca fiecare angajat al companiei să se gândească la client și de a face totul pentru a crea și menține o imagine a clientului ca cea mai mare valoare, care trebuie să fie îndeplinite. Cunoscut în lumea profesioniștilor de marketing din industria ospitalitatii cred că „nivelul de serviciu scade atunci când angajații se gândesc doar cum să vă rugăm să superiorului său, nu oaspete. De obicei, se termină prin izolarea din ce în ce mai mult de la client. " Astăzi clientul este stăpânul situației. Satisfacția nevoilor sale este obiectivul principal al oricărei afaceri.
Cu organizarea corespunzătoare a industriei ospitalitatii are doua tipuri de clientela: cei care le-(clienți) să plătească, și cei cărora le plătesc (angajați). Factorul uman din hotel este de neînlocuit. O selecție profesională adecvată și plasarea personalului ar trebui să primească o mare atenție. Relația dintre angajat și consumator în timpul serviciului este crucială. Profesorul Re-Nahal, un organizator bine-cunoscut al industriei ospitalitatii din SUA, este notat foarte corect că nivelul relațiilor dintre consumator și angajații și caracterul lor în integralitatea lor alcătuiesc, împreună cu alte elemente ale relației, esența fenomenului, care se numește „serviciu.“
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: