Atunci când un cumpărător se adresează unui vânzător, apar multe coliziuni, deoarece interesele părților sunt direct opuse. Vânzătorul ar trebui, de preferință, să respingă cererile pentru a nu suporta costuri. Cumpărătorul, dimpotrivă, - obține despăgubiri. Să luăm în considerare câteva tehnici manipulative.
"Ma insultat!"
Această manipulare a fost deja luată în considerare de noi. Să ne amintim pe scurt esența sa: cumpărătorul, vânzătorul auzi răspunsul netemeiniciei pretențiilor sale, găsi vina cu cuvintele, tonul, expresiile faciale și „sarcină“ revendicările lor și chiar acuzațiile de comportament necorespunzătoare a personalului. Adesea, pentru a-și menține imaginea, conducerea face anumite concesii în ceea ce privește satisfacerea revendicărilor.
Cumpărătorul dorește să returneze bunurile achiziționate anterior. Vânzătorul explică faptul că nu are dreptul să accepte acest lucru și că această problemă poate fi rezolvată de către managerul de mărfuri. Cumpărătorul se duce la comerciant și îi explică în detaliu cum sa întâmplat totul. Expertul de mărfuri răspunde că nu poate accepta bunurile, explicând motivul.
Cumpărătorul: "Da, dar am un caz ușor diferit." Și încă o dată povestește despre el în detaliu. Expertul în mărfuri prezintă o instrucțiune care confirmă cuvintele sale despre imposibilitatea unui întoarcere. Cumpărătorul repetă că are un alt caz - și din nou începe să-și repete povestea.
"Dă-mi o carte plângătoare!"
"Ce vei scrie acolo?" La urma urmei, te înșeli!
- Și voi scrie cum m-ai sunat!
De obicei, o scenă tăcută urmează. În cele din urmă, după o luptă internă, comerciantul de mărfuri spune: "Dă-ți cecul!" Și scrie pe el permisiunea de a reveni.
Obiectivul impactului de aici a fost reticența de a continua procedurile, de fapt, cumpărătorul are dreptate: nimeni nu are dreptul să-l insulteze.
Momeala a fost servită de aparentul său grosolat, certitudinea că cuvintele ofensive "nu-l ating". Acest lucru a dărâmat vigilența lucrătorilor din comerț și a provocat sentimente.
- Ce nu-i placi?
Luați în considerare o situație simplă din fiecare zi.
Cumpărătorul returnează vânzătorului o pereche de sandale. "De ce nu-ți plac?" - Întrebat-o pe vânzător (implicit: cum nu poate să-i placă pe cineva?). La întrebarea, vânzătorul cere clientului să îi dea explicații satisfăcătoare, de ce nu-i plac sandalele.
Dacă clientul va permite vânzătorului să presupună că trebuie să existe anumite motive pentru "displace", se va simți confuză și, probabil, va supune nevoii de a explica motivul. După ce a început să explice, va permite vânzătorului să precizeze motive la fel de bine întemeiate de ce ar dori sandale.
Rezultatul depinde de cine va vinde sau de vânzător - va numi mai multe motive și, probabil, toate se vor încheia cu faptul că clientul va rămâne cu o pereche de pantofi care nu i se potrivește.
Ținta influenței manipulatorului în acest caz este stereotipul comportamentului nostru: este obișnuit să răspundem la întrebări. Momeala este că argumentele proprii sunt întotdeauna cele mai semnificative. Cumpărătorul nu știe că există argumente contrare privind argumentele sale.
Protecția împotriva acestei manipulări: dacă aveți dreptul să returnați cumpărarea, pur și simplu spuneți: "Nu trebuie să vă explic acest lucru. Am un drept de întoarcere și vreau să o folosesc. "
"Vă rețineți pe toți!"
Vânzătorii încearcă adesea să respingă o plângere pentru un produs care nu corespunde standardelor cu următoarele cuvinte: "Întârziți coada de așteptare. Toți acești oameni vor să fie deserviți. "
Obiectivul clientului este vina. Aceasta înseamnă: trebuie să înțelegeți că vânzătorul nu poate, din cauza dvs., să rețină serviciul altor persoane. "Verdictul" vânzătorului, pronunțat în favoarea dvs, este următorul: dacă sistemul de reclamații nu funcționează rău în cazul dvs., atunci responsabilitatea vă revine, nu la magazin.
Dar, dacă te decizi cine este vinovat (cine este responsabil), ai putea cu ușurință fi făcut față cu situația, răspunzând astfel: „Ai dreptate, vom fi cu toții întârziere. Sau îmi veți satisface rapid cererea, sau va trebui să aștepte. "
"Aceste pretenții nu sunt pentru noi"
Când încearcă să realizeze, pentru a face reparațiile necesare ați achiziționat elemente care s-au dovedit defecte sau a returnat banii pentru el, agenții de vânzări sau administratorii de multe ori spun: „pretențiile tale - nu pentru noi. Aceasta nu este problema noastră. Aceasta este problema fabricii (fabrică, magazin en-gros, importator, serviciu de transport, companie de asigurări etc.). Fabrica nu ne va rambursa banii pentru mărfurile defecte, așa că nu le putem returna. "
Această declarație este o evaziune a responsabilității. Dacă lăsați dealer sau administratorul să vă impună părerea că ar trebui să rezolve această problemă, vă veți găsi într-o situație ridicolă, și anume: 1) ai înceta să mai insiste că ați returnat banii; 2) sunt de acord că nu ar trebui să creați hassle pentru lucrătorii contra; 3) sunt supărați pentru că nu știți cum să vă îndepliniți cererile fără a cauza probleme altora.
În această situație, vânzătorul sau administratorul poate în mod corect să sublinieze că nu sunteți responsabil pentru rezolvarea problemei relației dintre magazin și fabrică: "Nu mă interesează relația dvs. cu fabrica. Sunt interesat doar să obțin un lucru bun sau să-mi întorc banii. "
Bazar în viața noastră
Trucuri ale vânzătorilor vânzătorilor
Trucurile vânzătorilor sunt incalculabile. Iată câteva dintre ele.
Pahare de rechin. Nicăieri nu veți găsi astfel de cupe non-standard, cum să măsurați mărfurile în vrac (de exemplu, semințele), niște bunicule. Astfel de ochelari au încetat să producă înainte de Războiul Patriotic. Dar vânzătorii bazarilor le păstrează ca mărul ochiului lor. La urma urmei, este foarte profitabil să tranzacționăm cu ei. Prin aparență ele sunt puțin mai puțin decât de obicei, dar de fapt - semnificativ. Dar în mintea cumpărătorului un pahar - el și în Africa un pahar; puțin este adevărat, dar, la urma urmei, mărfurile sunt date puțin mai ieftin decât altele.
Impactul țintă - stereotipul percepției. Momeală - preț ușor mai mic.
Cântărirea "cu o excursie." Punctul esențial al trucului vânzătorului este să renunțe la bunuri "cu o excursie pe jos", adică puțin mai mult decât este necesar. Pierderea vânzătorului este nesemnificativă, dar pentru cumpărător este o momeală.
Curios, acest dispozitiv este pur "Nashensky". Chiar și bulgarii, frații slavi, nu au conceptul de "cântărire"
cu o excursie. " Vanzatorul va fi o lungă perioadă de timp pentru a echilibra și de grame de calcul și stotinki pe calculator, fără să realizeze că oamenii noștri doresc de la el, vorbind despre unele „cruciada“.
Ei pun pe cântare mai mult decât cumpărătorul întreabă: "Luați-o, nu veți regreta." Mulți cumpără cu adevărat mai mult decât au planificat. Momeala este că numărul mai mare pare mai impresionant.
Cum au vrut să-l rănească pe Evtushenko. Un binecunoscut poet spune cum, cu o soție tânără, Masha a cumpărat un pepene verde pe piață:
"Când am ales-o, am început să negociez, pentru că piața fără ea - nu piața. Dar omul oriental încăpățânat a exclamat cu o dulce dulce:
"Cum poți să neglijezi în prezența unei astfel de fiice fermecătoare?"
Slavă Domnului, a fost găsită Masha:
"Te-ai înșelat", a răspuns ea. "Acesta este fiul meu adoptat."
Vânzătorul a demonstrat o recepție bine-cunoscută vânzătorilor, chelnerilor și altora care vând bunuri sau servicii: în prezența unei femei, bărbații nu vor să pară că se jonglează. La urma urmei, femeile iubesc oameni generoși. Un bărbat cu o doamnă este o victimă convenabilă pentru înșelăciune și înșelăciune.
Totul este învățat în comparație. Doi bărbați, localizați aproape unul de celălalt, vinde aceleași cartofi. Al doilea este mult mai scump decât primul. Comparând prețurile, toată lumea cumpără de la primul. Unul dintre cumpărători, spune cel de-al doilea vânzător: "Nu-ți dai seama că nimeni nu te va cumpăra cu un astfel de preț?" Când pleacă, "ofensat" îi spune primului vânzător: "Și ne învață să schimbăm!".
Și într-adevăr, al doilea, prietenul primului, împingând prețul, a creat o momeală pentru primul vânzător.
"Dolari" în buzunar
Cumpărătorul încearcă să facă o jachetă (haine de piele de oaie, haine, etc.). Vânzătorul spune: "Verificați dacă vă convine
tu profunzime de buzunare. Mulți nu-i plac atunci când buzunarele sunt superficiale. "
Cumpărătorul își aruncă mîna în buzunar și scîrnește câteva bucăți de hîrtie care se simt ca niște dolari. Gândindu-și că vânzătorul ia uitat în buzunar, el face rapid o achiziție.
De fapt, se pare că acesta este fie dolari falși, fie facturi de un dolar, sau bucăți de hârtie care sunt similare în dimensiune și se simt la dolari.
Ținta de influență este interesul comercial al cumpărătorului. Momeala se presupune că a uitat de dolari.
Există, de asemenea, recepții pentru cumpărători.
1. Se constată că vânzătorul, care a luat bani de la cumpărător, nu dorește să se despartă de ei. În cazul în care cumpărătorul oferă o sumă puțin mai mică și spune că nu mai are sau nu începe să negocieze, de multe ori vânzătorul își valuează mâna: bine, ia-o. Unii încearcă încă să cumpere, să ridice bunurile și să returneze banii, dar acest lucru se întâmplă foarte rar.
Obiectivul impactului asupra vânzătorului este dorința de a obține bani pentru bunuri. Momeală - banii sunt deja în mână.
2. Cumpărătorul declară că de la celălalt vânzător a văzut aceleași bunuri, dar este mai ieftin. Și pretinde că va pleca. Destul de des, vânzătorul îl oprește și prețul puțin inferior.
3. Doi dintre cumpărători, cum ar fi soț și soție împărtășesc rolul principiului „bun tip -. Tip rău“ Să spunem că este pentru o achiziție, este împotriva ei. El spune că este scump, altul a avut același lucru, dar mai ieftin. Diferența față de opțiunea anterioară este aceea că cumpărătorii spun liniștit, ca și cum ar fi între ei, dar astfel încât vânzătorul a mimat în mod expres și a gesticulat că dacă nu renunță la preț, atunci, desigur, vor pleca. De regulă, o astfel de pereche reușește să obțină concesiunea maximă.
Obiectivul impactului este același ca în trucul anterior. Momeala este o impresie a adevărului dialogului cumpărătorilor, că acesta nu este un joc al cumpărătorului cu vânzătorul.
4. Amortizarea bunurilor. De exemplu, despre cartofii mici sunt rugați:
"Cât este mazărea ta?"
- Unde vezi mazărea?
"Seamănă cu cartofii, dar cu mărimea mazărelor". Și cât vrei pentru asta?
Obiectivul impactului este accentul pus pe proprietatea neimportantă a produsului. Momeala este un indiciu că, la un preț scăzut, cumpărătorul va cumpăra bunurile.
8 Arta comertului
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: