Numărul de muncă practică 1.
1) Convingerea clientului că produsul turistic propus este cât mai complet posibil pentru a-și satisface nevoile.
2) Stimularea unor noi acțiuni de către client.
În funcție de tipul de comportament al clientului - afaceri, prietenos, oficial.
Reguli și recomandări pentru prezentare:
Vă oferă: vă va face mai ușor, datorită acestui lucru puteți, acest lucru vă va ajuta.
Schema: proprietățile produsului - este legată de tipul "ce vă va fi de folos"
În restaurantul hotelului, mâncarea este organizată în funcție de principiul - ceea ce puteți oferi
Trebuie să utilizați mijloace verbale de livrare a produselor.
Semnalele non-verbale trebuie să participe la prezentare, implicând pe seama frazei interrogatibile
Prezența informațiilor vizuale, doar ca o ilustrare, și nu distribuirea către client care a ieșit ... Să te cunoști, dar e rău.
Pentru claritate, puteți utiliza o hartă.
Pentru metodele de persuasiune:
-Îți mulțumim clienților
- trecerea la viitor
- vei fi întâmpinat
-demonstrarea prezentării persoanei înțelege că nu există produse ideale, deoarece deficiențele ar trebui să fie 1-2 după 3-4 ori. După deficiențe este necesar să revenim la merite.
1. Obiectivele prezentării.
2. Realizarea prezentării.
3. Negocierea pretului.
4. Obiecție falsă.
5. Prelucrarea obiecției.
6. Stimularea clientului să cumpere.
7. Formarea loialității clienților.
8. Servicii post vânzare.
9. Lucrați cu reclamații și reclamații.
10. Înregistrarea contractului.
12. Comunicarea cu clientul.
14. Lucrul cu actul normativ.
15. Dreptul la securitate.
16. Dreptul la informare.
Aceasta este o întrebare, pentru că produsul turistic este un produs special - aceasta este o problemă bine-cunoscută.
Prețul plătit depinde de:
1) modul în care vânzătorul a putut descrie modul în care necesită turul consumatorului (ospitalitate, valabilitate, fiabilitate, eficiență, integritate, utilitate, simplitate, luminozitate, flexibilitate).
2) modul în care produsul turistic propus este capabil să răspundă nevoilor clientului.
3) cât de puternic a dorit clientul la momentul contractului să răspundă acestor nevoi.
4) cât de competent și profesional vânzătorul a efectuat faza de vânzare.
5) în momentul în care se percepe prețul, clientul a formulat și a realizat utilitatea produsului oferit.
Valoarea valorii - furnizarea consumatorului cu privire la cât costă produsul și cât de mult este dispus să plătească pentru el.
Statisticile susțin că clientul trebuie să plătească mai mult decât prețul pe care îl așteaptă. Principala sarcină a vânzătorului este formarea valorii prețului produsului, conștiința consumatorului chiar înainte de discutarea prețului. Când negociați un preț vânzătorului, trebuie să urmați regulile:
- accentul nu ar trebui să se bazeze pe cifrele referitoare la preț, ci pe beneficiile (contabilitatea consumatorului, situația pieței, caracteristicile de personalitate);
-nu poate fi justificată și ne cerem scuze pentru preț, deoarece vânzătorul ar trebui să fie sigur de preț, ar trebui să fie sigur că produsul turistic este în valoare de bani;
- Prețul ar trebui să fie numit cât mai târziu posibil. clientul trebuie să cumpere produsul turistic acum;
-prețul trebuie să fie în interiorul acestei fraze.
Dacă clientul este nerăbdător și solicită doar prețul:
- prețul ar trebui să fie aproximativ
- trebuie evitate regulile pentru trecerea prin descărcare - 689, 635, 605 - 499, 4999
- este posibil să se "împartă" prețul componentelor: "Astăzi plătiți o viză, o rezervare de hotel, după ce obțineți o viză, cumpărați un bilet și apoi plătiți resturile"
- Reducerile sunt utilizate dacă sunt folosite alte instrumente
# 9679; nu aruncați un profit
# 9679; nu poți continua despre client
# 9679; în cazul în care discount-ul este oferit la începutul conversației, atunci clientul obține o opinie că este dependentă.
Numărul de lucru practic 3.
Vorbește despre preț.
1) Client: - Bună ziua, aș vrea să vă cumpăr un turneu la Veneția. Ce ai putut să-mi oferi?
Vânzătorul: - Bună. Avem un tur romantic de 2 săptămâni la Veneția. Cu peisajul său magnific, străzile sale mici. Cu galeriile sale fermecătoare Bienale, mici restaurante confortabile. Acest tur va va costa 437 de dolari. Sunteti un minunat hotel "X" in centrul orasului, facut in stil baroc, suita confortabila si chic va place foarte mult. Vă veți trezi cu soarele venețian și veți admira canalele vesele din Veneția.
2) Client: - Doresc să știu doar prețul.
Vânzătorul: - Să vedem. Vi se oferă hotelul "X" cu tot confortul pe plajă, cu servicii zilnice, inclusiv cazare și 3 mese pe zi, vă va costa 473 de dolari. Împreună cu zborul companiei de zbor "A" excursii la "N" și "M". Inclusiv taxele de asigurare și consulare. Siguranța ta este în mâinile noastre de încredere.
3) Client: - Oferă companiei dvs. reduceri?
Vânzătorul: - Reduceri, bineînțeles că există, dar sunt prezentate după cea de-a doua achiziție a turului, apoi primiți un card de vizitator permanent cu o reducere de 16%.
Numărul de lucru practic 4.
Gestionați obiecțiile clientului.
O obiecție falsă este o scuză, în spatele căreia se află adevărata obiecție, care trebuie să fie ascunsă la început, este necesar să avem o poză relaxată, indiferență indiferentă. Când vânzătorul încearcă să proceseze o obiecție falsă, se întâmplă următoarele:
1. Apariția unor semne de nerăbdare
2. Clientul întrerupe, fără să fi ascultat sfârșitul
3. Întrerupează alte subiecte.
Reguli de bază pentru tratarea obiecțiilor.
1. Nu întrerupeți.
2. Nu ignora sau contrazice.
3. Nu luați obiecțiile clientului ca o manifestare a caracteristicilor personale.
4. Nu luați clientul împotriva persoanei vânzătorului.
Pentru procesarea cu succes a obiecțiilor, trebuie să înțelegem termenii tehnologici care cauzează - dezacordul principiului cu o altă persoană.
Pentru aceasta, există 7 grupuri de rezistene:
Nu avem nevoie de nimic, sunt ocupat, las informații, iau un fax.
Sunt mulțumit de tot, nu merg nicăieri cu trenul, nu călătoresc în timpul iernii etc.
- Rezistență - oferta nu depinde de noi. Nu mă interesează că produsul dvs. nu ne convine.
- Rezistența este cauzată de o atitudine negativă.
Doar nu această stațiune, t. există o mare murdară, zbor numai de companiile aeriene, ultima dată când am promis și noi.
Nu-mi plac exotica, mi-e teama sa zbor cu avionul, nu-mi place audienta la hotel, este scump
- Rezistența este luată prin decizie
Ce puteți oferi și dacă nu există bani, trebuie să mă gândesc.
Lecții practice 5.
- să audă o obiecție până la capăt
- utilizați tehnici de ascultare activă
- nu întrerupeți un client
- declarația trebuie să apară în timpul conversației
- Când utilizați o conversație, utilizați metoda de obiecție a aplicației.
Aceasta este o distincție foarte măgulitoare, o întrebare foarte timp utilă, cât de frumos ați observat-o și declarația de legătură = da, înțeleg, aceasta este într-adevăr o întrebare importantă, această opinie există, desigur, toate condițiile, nuanțele, aspectele sunt necesare.
a) Esența obiecției
b) Obiectia reprocesorului
- prelucrarea efectivă a obiecției
- pentru a convinge că obiecția este eliminată, dând întrebări clientului
Locul de muncă practic 6.
Stimularea clientului pentru achiziționarea turului.
Atunci când un client este gata să cumpere un tur, este important să nu faceți o greșeală. Există două erori posibile:
1) Oferta prematură a unei înțelegeri poate provoca un sentiment de presiune.
2) o discuție sigură despre aceleași nuanțe ale turului poate duce la faptul că clientul se va răci, produsul turistic îl va purta.
Este necesar să învățăm cum să determinăm gradul de pregătire al clientului și tranzacția perfectă. Următoarele aspecte sunt pregătite pentru pregătire:
1. Turistul a ales o variantă a turneului, a confirmat absența obiecțiilor și a spus direct despre intenția de a cumpăra un tur
2. Interesat de nuanțe mici (programul de zbor, timpul de zbor, cine îl poate întâlni la aeroport)
3. Efectuarea unei tranzacții: ce documente, ce aveți nevoie pentru viză
4. Oferă semnal verbal și nonverbal
5. Nu pune întrebări
6. Însuși sugerează anumite acțiuni
După aceea, vânzătorul poate apela clientul pentru a lua o decizie "Cred că am discutat toate problemele și trebuie doar să luăm o decizie. Deci, am ajuns la un acord asupra tuturor problemelor, acum să discutăm despre contract. "
Recepția stimulează finalizarea. "Deci, am fost de acord cu tine că un zbor potrivit pentru tine, mâncare, hotel, etc."
"Cu ocazia turneului, vom lua o decizie la fața locului."
"Se pare că ..."
Admiterea este o ipoteză: "Vânzătorul se comportă, ca și când tranzacția a avut loc. Clientul simte o mare caldă. Obiectivul: de a face imaginea prezentului în mintea clientului în afară de viitor. În timp ce se emite o viză, vom rezerva un hotel. "
Locul de muncă practic 7.
Formarea loialității clienților.
Nu-ți poți exprima emoțiile violent. Pentru a-și exprima recunoștința este posibilă o comunicare direct interesantă, și nu pentru produsul turistic în sine, deoarece produs turistic este de asemenea profitabil pentru el, este necesar să sprijine clientul.
1. O alegere excelentă, cu o achiziție reușită
2. Ei bine, un hotel confortabil, marea curata, cel mai inalt serviciu, mancarea ecologica pentru o odihna buna, Ivan Ivanovich, tinand cont de nuantele situatiei dvs. - aceasta este solutia cea mai optima. Probabil, în locul tău Ivan Ivanovici, am preferat și această opțiune. "Ce faci, Ivan, bine făcut, un cadou atât de șic pentru familie".
Când scrieți documentele pentru achiziționarea turneului "nu puteți" să uitați despre client în momentul înregistrării, este necesar să clarificați, poate, să vorbiți despre complimentele clienților. "Ce oraș interesant de naștere" + personalizați clientul pentru o comandă viitoare, după un an pașaportul se termină, data viitoare când puteți merge ...
Înainte de a părăsi clientul, aveți nevoie de:
-ține legătura cu el
- cu o zi înainte de plecarea sa
# 9679; Amintește și clarifică informațiile unice
# Își doresc o odihnă bună, posibilitatea de a sosi la sosire
# 9679; numai în cazuri excepționale, este posibil să sunați la manager
# 9679; vânzătorul nu ar trebui să fie intruziv.
Numărul de lucru practic 8
După obiecția clientului,
1. Clientul este foarte multumit - vine la firma, multumesc pentru restul, prezinta fotografii. Este probabil ca acest consumator poate deveni un client obișnuit, este necesar să mențină contactul cu clientul, deoarece se poate schimba.
2. Clientul este mulțumit, dar nu entuziasmat, dorințele sale nu au fost justificate - clientul este neutru, iar în viitor va uita de companie. Acestea trec ușor la concurenți, ajungând în zona de indiferență, astfel încât vânzătorul nu are informații despre satisfacția clienților. Sarcinile vânzătorului: obțineți feedback - ceea ce vă plăcea, cum să procedați în viitor etc.
3. Clientul nu le-a plăcut, el nu este mulțumit, dar creanțele nu sunt semnificative, în scopul de a scrie creanțele - măsurile sunt orientate competent.
4. Clientul este complet dezamăgit și are nevoie de compensații pentru pagubele morale până la încarnare, există două scenarii posibile
a) Componenta emoțională
b) Componenta emotionala nu este folosita: extrem de politicoasa, pastreaza distanta
Primul scenariu dă o mare povară psihologică managerului, iar al doilea pune un pericol în raport cu pierderile financiare.
Locul de muncă practic 9.
Lucrați cu reclamații și reclamații.
Atunci când lucrează cu un client nemulțumit, vânzătorul trebuie să încurajeze în primul rând clientul să-și exprime motivele nemulțumirii. Clientul trebuie să complice faptele, precum și sentimentele și sentimentele pe care le întâmpină. De obicei, în centrul cererii, plângerea consumatorului este resentimente, lipsa de influență în persoana sa, subeducați organizație de servicii, angajații importanța și unicitatea personalității sale - este în principal pentru faptul că clientul trebuie să plătească. Și faptul că motivele pentru clienții nemulțumiți 90% nu scriu plângeri, este că clientul nu este o compensație monetară, și restaurarea justiției. Trebuie să o ascultăm atent. Cea mai importantă funcție a ascultării active, îndepărtarea tensiunii emoționale. Vanzatorul ar trebui să încurajeze conversația de client și apoi, când pasiunile scad, conectați clarificarea întrebare, să introducă treptat situația clientului diferit - imagine am ajuns, și am fost îndeplinite: da, nu, sa întâlnit, dar însoțitoare nu a fost la bar, dar undeva acolo la distanta ...
Ie în această situație se dovedește că ceea ce nu au întâlnit, dar sa întâlnit undeva diferite tipuri, dacă în această situație, dacă ceva este înregistrat și urmărit. În acest caz este necesar să se folosească reformularea refrenului, consecința logică, utilizarea formulărilor pozitive sau repetarea formulărilor clientului.
Folosind tehnica de îmbinare pentru a demonstra clientului un angajament sincer.
Vânzătorul trebuie să înțeleagă în mod clar că el, mai presus de toate un expert, nu un consultant.
Numărul de muncă practică 10.
· Harta tehnologică a întreprinderii turistice de către grupuri de turiști
· Formularele de tururi ale formularului standard TUR-1 "Voucher turistic"
· Acorduri cu parteneri - furnizori de servicii (hoteluri, companii de transport, birouri de excursii etc.)
· Calcularea sau calcularea costului turului
· Programul rutei
· Materiale de referință pe traseu
Harta tehnologică a unei excursii turistice este un document, în mod clar și logic, toate informațiile și informațiile de turism necesare pentru lucrare.
Programul de încărcare a întreprinderilor turistice de-a lungul rutei reflectă încărcarea efectivă a întreprinderilor turistice de-a lungul rutei și permite monitorizarea și monitorizarea acestora.
Fișa informativă pentru pachetul de turism cuprinde, este împărțită prin informații obligatorii și suplimentare pe ruta destinată turiștilor și este o aplicație integrală a unui voucher sau a unui voucher. Acesta conține următoarele date:
- lista serviciilor prestate pentru o taxă suplimentară;
- disponibilități de facilități sportive și terenuri, parcări auto, telecabine pentru pasageri, atracții, locuri de joacă pentru copii, biblioteci, cinematografe etc. și descrierea lor succintă;
Lista de informații suplimentare include informații care depind de cumpărarea turului:
- informații privind restricțiile de vârstă, zboruri directe ale părinților cu copii, cupluri
- informații speciale pentru excursii turistice cu o excursie pe jos
-alte informații și recomandări care rezultă din specificul și specificitatea unui anumit tur sau destinație.
Buletinul de turism (voucher) conține informații despre serviciile oferite în conformitate cu contractul și susține plata acestora.
Acordul cu partenerii - furnizorii de servicii (cu hoteluri, companii aeriene, camioane etc.) confirmă posibilitatea de a furniza servicii relevante.
Programul de circulație de-a lungul traseului se face în formă de tabel, indicând datele și ora sosirii și plecării pentru fiecare rută.
Numărul de muncă practică 10.
Lucrare practică № 13.
Vânzătorul ar trebui să utilizeze numai un limbaj pozitiv atunci când vorbește cu clientul.
Articole similare
-
Descărcați gratuit prezentarea pentru bolile infecțioase de clasă
-
Prezentare - de ce aveți nevoie de plante de casă 3 clasă descărcare gratuită
Trimiteți-le prietenilor: