Ultima dată în sectorul financiar mondial există schimbări serioase. Tema încrederii clienților în instituțiile bancare se află în prim plan. Încrederea sa pierdut odată cu criza economică. Dar cum să-l restabilească în afacerea construită pe ea?
La acea vreme au existat multe discuții despre reducerea cheltuielilor bugetare și îmbunătățirea eficienței personalului, ceea ce este logic: mulți s-au confruntat cu sarcina de bază - de a supraviețui. Dar conversația a devenit plină de viață când am vorbit despre cum să devenim mai orientați spre client. Majoritatea directorilor băncii înțeleg că acest lucru este foarte important, întrebarea este cum să realizăm acest lucru.
În timpul cercetării pentru această carte, „Servicii financiare: Reloaded“ (cartea a fost publicată de editura „Mann, Ivanov și Ferber“ - „COP“), am identificat șase tendințe-cheie care pregătesc teren fertil pentru viitorul industriei financiare. Primul lucru pe care instituția financiară ar trebui să țină seama de: consumatorii s-au schimbat pentru totdeauna atitudinea băncilor.
În mai puțin de un an, această relație simplă dintre client și furnizor sa schimbat. Ea a fost umplut cu emoții noi: consumatori ca cetățeni au început să experimenteze anxietate, frică și furie, securitatea financiară a fost amenințată, iar ei - în calitate de contribuabili - au fost obligați să contribuie la salvarea companiilor financiare private ale fondurilor de stat. Această schimbare în relațiile cu clienții este fără precedent pentru orice industrie. Iar decizia de a restabili încrederea problema este agravată de gravitatea problemei. Unele consecințe subminează încrederea poate fi pe termen scurt, în timp ce altele vor rămâne. Cum poate fi restabilită această încredere?
În primul rând, este important să înțelegem ce este încrederea și care sunt componentele sale principale. Acest concept are multe definiții. Preferăm formularea lui Pablo Cardon și Wei Hei de la școala spaniolă de afaceri IESE: "Încrederea poate fi înțeleasă ca o legătură, inclusiv dorința de a fi într-o poziție vulnerabilă în raport cu acțiunile unei alte persoane. Încrederea depinde de impresiile de comunicare cu o persoană sau de observarea personală a modului în care se comportă față de ceilalți. " Cu alte cuvinte, cu cât clientul are mai multă experiență în comunicarea cu banca, cu atât mai repede va fi restaurată încrederea.
De asemenea, am analizat ce factori afectează încrederea consumatorilor în companiile financiare. Principalul factor, care reprezintă până la 40% din nivelul total de încredere, este calitatea înaltă a serviciilor zilnice. Și apoi - servicii zilnice transparente și accesibile, nivel înalt de pregătire a angajaților băncii care comunică direct cu clienții, implementarea simplă și rapidă a operațiunilor. Al doilea factor care afectează încrederea, de care depinde aproximativ 20% din nivelul său, este stabilitatea financiară a instituției.
Un exemplu al modului în care o bancă poate restabili încrederea clienților săi cu ajutorul unui serviciu de înaltă calitate poate fi istoria băncii americane Umpqua. Unul dintre factorii cheie pentru succesul Umpqua este o abordare specială a organizării serviciului pentru clienți. Șeful băncii, Ray Davies, a decis că nu dorește să trateze clienții, precum și alte bănci. În cursul lucrărilor la cartea noastră "Servicii financiare: reîncărcare", am intervievat dl. Davis și am aflat despre abordarea sa inovatoare, care garantează calitatea înaltă a serviciilor pentru clienți. "Pentru a restabili încrederea în banca noastră, m-am întors spre inspirația lanțului hotelier de înaltă clasă" Ritz-Carlton ", renumit pentru atenția deosebită acordată detaliilor. Pentru a atinge același nivel înalt, am deschis un centru pentru dezvoltarea leadershipului, în cadrul căruia am desfășurat sesiuni de instruire și întâlniri cu angajații din regiuni. Iar scopul a fost să învețe fiecare angajat al companiei Umpqua secretele unui serviciu pentru clienți. Am dorit ca fiecare client care vizitează departamentul Umpqua să obțină o impresie de neuitat de fiecare dată. Experiența Ritz-Carlton nu ne poate învăța cum să devenim bancheri excelenți, dar ne poate arăta cum să tratăm oamenii și cum să ne descurcăm în situații dificile ".
Articole similare
-
Cum se restabilește încrederea în bănci - un singur portal de informare
-
Istoricul rău de credit cum să restabilească încrederea băncii
Trimiteți-le prietenilor: