1. Agresiune de răspuns - când managerul, ca răspuns la agresiune, "suflă" la client cu o forță atât de mare, ca și cum ar fi fost atacat de un tigru.
2. Tăcere - managerul păstrează tăcerea ca răspuns la agresiune și este de acord cu toate obiecțiile clientului.
Ambele moduri de a răspunde nu pot fi numite eficace, deoarece aplicarea lor, ca regulă, cauzează nemulțumiri atât managerului, cât și clientului și poate duce la agravarea situației conflictuale care a apărut.
Un metode mai eco-friendly de răspuns și de comunicare, ne-am întâlnit la formare „Conflictele: cum să răspundă agresiunii, îndoielile și obiecțiile clienților?“, Care a avut loc în compania MOSGORTUR în perspectiva campaniei de vară de recreere pentru copii și familii cu copii din Moscova și regiuni din Rusia.
Formarea a constat din trei module mari.
- învățat despre strategiile de comportament în situații de conflict - confruntare, îngrijire, adaptare, cooperare și compromis,
- a identificat avantajele și pericolele aplicării fiecărei strategii,
- instruiți în alegerea celei mai potrivite strategii pentru o anumită situație.
Cea mai mare discuție a fost provocată de o comparație a strategiilor de compromis și cooperare. Și anume, atunci când aplicarea acestor strategii este justificată și ce anume este compromisul exprimat.
În a doua parte, participanții stăpânesc tehnicile de comunicare eficientă în situații dificile de interacțiune cu clienții: tehnologia „PAR“, „Jocul de ceață“, „VIP“, „stricată“, „Reformularea“.
Fiecare truc a fost elaborat pe exemple de situații reale de lucru.
Participanții au învățat câteva modalități simple de autoreglementare, care pot fi folosite la locul de muncă și mențin sănătatea lor psihologică.
Antrenamentul a avut loc pe o înaltă creștere emoțională și cu un mare interes al participanților.
Participanții au observat că dezvoltarea tehnicilor de comunicare în cadrul formării le-a oferit ocazia de a experimenta nu numai poziția managerului, ci și poziția clientului.
Acum ei au o gamă extinsă de tehnici de comunicare eficiente. Acest lucru va răspunde efectiv în situații de conflict emergente.
Prin natura activității mele și de mulți ani, munca mea a fost legată de comunicarea cu oamenii, în special cu clienții, dar am participat pentru prima dată la această formare. A fost plăcut surprinsă cum a fost antrenamentul. Cred că în fiecare organizație ar trebui să se desfășoare cât mai des posibil, deoarece în fiecare zi, când ne confruntăm cu oameni, întâlnim situații diferite, calea de ieșire, din păcate, nu este întotdeauna posibilă găsirea. Dar, grație trainingurilor pe care le desfășurați, în special în persoana antrenorului profesionist de afaceri Lyudmila Igorevna Fedorova, va fi mai ușor pentru orice angajat să facă față chiar și celei mai dificile situații de viață. Vreau să spun câteva cuvinte despre formarea la care am participat.
Acesta a fost numit: "Conflicte: cum să reacționăm la agresiune, îndoieli și obiecții ale clienților?". Instruirea a avut loc într-o formă de joc accesibilă, am considerat diferite strategii de comportament în situații de conflict complet diferite; modul în care se dezvoltă conflictul; cum să ieșiți din ea; diverse metode de reacție eficientă la critici; algoritmi de interacțiune cu clienții în situații diferite. Jocurile de rol au dat ocazia să privească din diferite părți la situația conflictuală.
Aș dori, de asemenea, să rețineți că fiecare angajat care participă la o astfel de formare are posibilitatea de a descoperi talentele ascunse, pe care el nici măcar nu știu participant mai activ în, cu atât mai bine fixează materialul pe care le-au fost primite în formare. Vă sfătuiesc pe toți să fie mai activă.
Vreau să vă mulțumesc foarte mult. Am o mulțime de plăcere din proces. Vreau să cred în ceea ce pot toate cunoștințele pe care am dobândit în timpul formării în practică nu numai în muncă, ci și în viață, comunicarea cu cei dragi, cunoscuți și necunoscuți, la toate. Vă doresc toate succesele în afacerea dvs. importantă și importantă.
Lăsați o cerere pentru informații mai detaliate despre cursuri de formare și specialiștii noștri vă vor consulta și vă vor ajuta să alegeți cea mai bună opțiune de formare pentru dvs. și personalul dvs. Lăsați o cerere
Trimiteți-le prietenilor: