În 1894, fratele meu și eu am plătit pentru casa în care am trăit. Clinica noastră a fost amplasată la primul etaj. Fluxul de pacienți nu a slăbit. Teoriile noastre aparent au funcționat. Rata mortalității la pacienți a fost destul de scăzută. Am început să strângem bani, dar ne părea că pur și simplu nu aveam dreptul la un număr atât de mare.
În acel an, am discutat acest subiect pentru o lungă perioadă de timp și în final am ajuns la decizia de a amâna jumătate din venit. Din această sumă, nu ar fi trebuit să ne cheltuim pe noi înșine. Am înțeles că cineva acest lucru poate părea nesincer, egoist sau arogant (deși nu este nici una, nici alta, nici a treia), dar economisirea de bani a fost sacru pentru noi.
Din 1894, în nici un caz nu am putut să ne petrecem mai mult de jumătate din venitul nostru asupra noastră și a familiilor noastre ... Fratele meu și cu mine am determinat salariile noastre, care erau cu mult mai puțin decât jumătate din venit. De asemenea, a trăit pe aceste salarii.
Banii sacru, așa cum i-am chemat, au fost să ne întoarcem la afacere, ceea ce ne-a permis să câștigăm acești bani.
Am încercat să oferim o educație chirurgicală unor persoane promițătoare selectate, pe care statul nu le-a putut ajuta. Fratele meu și cu mine am vrut să-i antrenăm pentru a oferi servicii pe baza principiilor umaniste. Ce pot face doar cu o pereche de mâini? Dar dacă predau 50 sau 500 de oameni, cunoștințele mele nu vor dispărea cu mine. Acum, Fundația Mayo finanțează 300 de persoane și ne așteptăm să crească numărul acestora la 1400. Ei vor continua afacerea noastră [12].
Diferența dintre serviciile de îngrijire a sănătății și alte servicii acordă o atenție deosebită studiului unei astfel de organizații, cum ar fi Clinica Mayo, iar lecțiile învățate de ea sunt relevante pentru managerii din toate industriile. Imaginați-vă ce ne poate învăța organizația, ale cărei consumatori: 1) suferă de boli sau traume, se confruntă cu un sentiment de incertitudine și frică; 2) pierd multe drepturi în spitalizare; 3) au nevoie de servicii și, în același timp, se tem de ei; 4) de regulă, dezvăluie sincer informații personale confidențiale unui medic care este văzut pentru prima dată. Clinica Mayo și alte facilități medicale de succes servesc unui grup specific de consumatori care sunt numiți pacienți și își câștigă în continuare aprecierea și loialitatea. Într-adevăr, o clinică de succes este de interes pentru majoritatea organizațiilor implicate în afaceri.
Nu există nicio îndoială că multe tipuri de servicii au caracteristici similare cu cele medicale.
- Beneficiile pe care le aduce serviciul sunt imateriale; este asigurată de munca angajaților, iar consumatorii de aici suportă costuri și nu obțin nimic tangibil.
- Servicii de redare necesită o varietate de competențe profesionale și implicarea multor angajați.
- Pentru a servi consumatorul, prezența sa fizică, timpul și acțiunile sincrone ale câtorva artiști interpreți sau executanți sunt necesare.
- Serviciile trebuie să fie la timp. Dacă resursele fizice și umane sunt implicate cu întârziere, valoarea lor devine zero.
- Consumatorii au nevoie de servicii care sunt distribuite neuniform și, în unele cazuri, trebuie furnizate urgent.
- Nevoile pacienților sunt diverse, deci este necesar ca performerul să aibă multe abilități și resurse.
- Fiabilitatea serviciului (acuratețea și fiabilitatea) este vitală.
- Furnizarea serviciului necesită participarea multor specialiști a căror acțiuni ar trebui să fie coordonate.
- Lanțul de servicii este destul de complicat, iar unele dintre legăturile sale sunt interdependente [14].
Caracteristicile de serviciu menționate mai sus în instituțiile medicale corespund în totalitate sau parțial altor întreprinderi de servicii - de la transportul de energie electrică la transportul aerian și de la restaurant. Lecțiile de la Clinica Mayo pot învăța o mulțime de manageri care lucrează nu numai în domeniul asistenței medicale, ci și în alte domenii. O organizație care desfășoară efectiv operațiuni care furnizează servicii medicale care sunt asigurate cu o muncă profesională ridicată a angajaților și care rezolvă în mod constant probleme complexe este de interes pentru diferite întreprinderi de servicii. Detaliile cărții despre una dintre cele mai bune organizații care funcționează în cel mai complex sector de servicii.
Scopul nostru principal a fost de a explica în mod clar și precis modul în care organizația oferă un tip sofisticat de servicii, este posibil să se opereze cu succes peste o astfel de perioadă lungă de timp, astfel încât exemplul său este de interes nu numai pentru sănătate, ci și în alte sectoare. Într-un efort de a atinge acest obiectiv, am încercat, în primul rând, să studiem și să înțelegem profund această organizație. Cu toate acestea, înțelegerea nu este suficientă aici. Pentru a scrie o carte demnă de atenția cititorului, am luat o privire la subiectul din perspectiva multor oameni - pacienți, personal - adică, cei care cunosc Clinica Mayo din experienta mea. Ne trebuia să se cufunda în această atmosferă, să se simtă respirația de viață și de experiență pentru tine ceea ce înseamnă să fii un angajat sau un pacient clinica. În mod inevitabil, a trebuit să combinăm observațiile directe cu interviuri, cercetări științifice și materiale istorice.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: