Erlang c calculator

Calculul numărului optim de operatori pentru centrul de contact

În terminologia centrelor de apel există un nivel de serviciu (nivelul serviciului) - indicatorul calității serviciului pentru clienți. Acesta vă permite să determinați numărul de apeluri primite de operator pentru o anumită perioadă de timp. Destul de aplicabil în acest caz, proporția este de 80/20. Aceasta înseamnă că pentru 80% din apelurile primite, operatorii răspund în primele 20 de secunde de la începutul conexiunii.






Cu toate acestea, nu există un standard general în această industrie, deoarece normele sunt stabilite în conformitate cu obiectivele de afaceri ale fiecărei companii. Nivelul de serviciu afectează în mod direct bugetul proiectului, deoarece determină numărul de minute lucrate (rub / min.). Cu cât este mai mare eficiența și numărul de apeluri prelucrate, cu atât este mai mare calitatea serviciului. Este important să se înțeleagă că raportul de 80/20 și mai mare poate fi urmărit în companiile în care procesele de afaceri sunt elaborate, sarcina este previzibilă, iar forțele de forță tind să fie zero.

Descrierea calculatorului

Pentru formule destul de complicate există un sens destul de simplu.

Dacă există puțini operatori, atunci clienții nu vor aștepta un răspuns, ceea ce duce la scăderea nivelului de servicii, nemulțumirile clienților, pierderea imaginii. Dacă există prea mulți operatori, veți plăti timpii de întrerupere. Utilizarea modelului de încărcare Erlang-C vă va ajuta să nu întâmpinați astfel de probleme. La urma urmei, deseori prognoza corectă este foarte importantă pentru afaceri.







După completarea unui formular simplu, veți primi o masă care vă va ajuta să alegeți un nivel acceptabil de servicii și să efectuați toate calculele necesare.

Cum se utilizează calculatorul Erlang-C

Cu ajutorul acestui calculator puteți calcula numărul necesar de operatori și alți parametri ai centrului de apeluri, în funcție de numărul așteptat de apeluri.

Introduceți următoarele date în câmpurile de editare:

  • Timpul mediu de convorbire
    Momentul în care operatorul vorbește cu clientul (calculați câte operatori în mod obișnuit petrec timpul cu clientul).
  • Durata medie de postprocesare pentru apel
    Timpul petrecut de operator pentru a gestiona apelul după ce acesta a fost finalizat (timpul de încheiere), de exemplu, elaborarea unei aplicații.
  • Numărul de apeluri pe oră
    Se recomandă efectuarea calculului pentru o anumită perioadă a zilei: de exemplu, când încărcarea este maximă și minimă. Calculul poate fi efectuat separat pentru orele și orele de vârf, când numărul de apeluri este minim. Prin urmare, veți primi mai multe informații obiective privind distribuția încărcăturii.
  • Întârzierea medie în răspunsul la un apel pe care sunteți gata să îl acceptați
    Calculul acestui parametru se efectuează pentru toate apelurile, inclusiv apelurile conectate la operator imediat, fără a aștepta coada de așteptare. Pentru comercianții cu amănuntul, timpul de așteptare al clientului pe linie în 30 de secunde este acceptabil. În același timp, acest timp este complet inacceptabil pentru liniile de asistență tehnică.
  • Faceți clic pe butonul Calculate.

Veți primi un tabel de valori calculat în funcție de numărul așteptat de apeluri. Includerea numărului de operatori necesari pentru operarea centrului pentru o anumită oră dată, în funcție de procentul de angajare al operatorilor.

Tabelul prezintă și alți parametri care caracterizează performanța centrului de apeluri. timpul mediu de așteptare pentru clienți, probabilitatea de conectare fără coadă, lungimea medie a coadajului și nivelul serviciului.







Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare

Trimiteți-le prietenilor: