Volumul pieței hoteliere este în continuă creștere, ceea ce contribuie la agravarea concurenței între facilitățile de cazare temporară. Sarcina principală este atragerea de noi clienți și păstrarea celor existenți. În această situație, managerii hotelului se concentrează din ce în ce mai mult pe calitatea serviciilor, întrucât acesta este
Noutăți magazin
Amestec mixer fără d / c, conexiune flexibilă G 3/8 "
Sink-mixer pentru mânere din metal cu un singur orificiu.
De ce avem nevoie de standarde în afacerea hotelieră?
Standarde pentru fiecare detaliu
Hotelul de afaceri funcționează bine, ca un mecanism bine stabilit, dacă totul este reglementat în el. Succesul lanțurilor mari de hoteluri, în special, este determinat de un stil unic și clar de servicii în fiecare hotel. Există un astfel de lucru - repetabilitatea calității. Este adesea menționată când vine vorba de alimente și băuturi, dar operează și în sectorul serviciilor. Cum să aranjăm munca în hotel, astfel încât oaspetele să simtă această imutabilitate, ori de câte ori vine?
Maria B. Popretinskaya - instruirea personalului manager în hotelul „Astoria“, realizat la Forumul Internațional al Academiei Hospitality din cadrul expoziției ExpoHORECA din Sankt-Petersburg. Printre altele, ea a vorbit despre standardele pentru o întreagă gamă de fenomene și procese în afacerea hotelieră. Iată câteva dintre ele:
Cum arata angajatul?
- Ordinea internă a fiecărui hotel reglementează aspectul portarilor, al slujitorilor și al altor angajați. General în ele: curățenie, curățenie de haine, coafură și încălțăminte.
- Haine de lucru pentru hoteluri mici. Există ocazii în care doamnelor care servesc în ele nu li se dă nicio formă, dar li se cere să se îmbrace mai mult sau mai puțin standard - o bluză albă, o fustă neagră. Dar, de fapt, se transformă într-o paradă de o varietate de culori tăiate și îmbrăcăminte, să nu mai vorbim de fuste de lungime inegale (care este evident). Dacă managementul dorește garanții, acesta trebuie să ofere salopetă.
- Pantofii pentru femei ar trebui să fie pe o călcâie de 2,5-4 cm, nu mai mult. Călcâiul prea înalt cu o traumă industrială (care se încadrează cu o tavă, etc.)
- De regulă, orice angajat poartă o insignă pe haine. pe care sunt indicate numele și titlul. Pe ei este ușor să distingi angajații de oaspeți (mai ales dacă formularul încă nu este). Cu toate acestea, există și o nouă modă - de a face fără insigne, dar pentru a fi prezentate oaspetelui după nume. Unii experți consideră că acest lucru indică un nivel ridicat de personalizare a relațiilor cu clientul. Se pare că acest lucru este mai natural decât insigna pe piept. (De fapt, cine citește aceste insigne? Este mult mai convenabil să ceri persoanei numele și poziția sa.) Deși, în opinia mea, nu se interferează unul cu celălalt)
Comportament în spatele recepției
- În hotelurile de cea mai înaltă clasă, în spatele recepției stau numai oameni. Ședința, dacă oaspetele este în picioare, nu este decentă, chiar dacă servind la hotel pentru mai mult de 50 de ani. Există rafturi pentru recepție, de unde angajații pot sta. Dar acest lucru este mai potrivit pentru mini-hoteluri, în cazul în care nu există un mare aflux de clienți.
- Oaspetele ar trebui să privească în ochi și să zâmbească. Zâmbiți tuturor, chiar dacă în hol există un grup uriaș de turiști.
- Este necesară o bună engleză.
Comportamentul oaspeților
- Este important să se respecte prezența oaspetelui: nu există o comunicare personală cu colegii de la oaspete.
- Fiecare acțiune trebuie explicată. De exemplu, dacă portarul are un pașaport de la oaspete, ar trebui să explice că va merge cu el acum la copiator, va face o copie, apoi va returna documentul proprietarului. Pentru străini, de exemplu, un pașaport este sacru.
- Rack-ul și spațiul din jurul său trebuie să fie curate.
Lucrați cu un grup (înregistrare, înregistrare)
- Dacă setați un grup, este necesar să lucrați mai repede decât cu clienții individuali
- Totul pentru recepție trebuie pregătit în avans. Opțiune convenabilă - puneți lângă birou o masă separată - birou de ospitalitate. Pe acesta este necesar să aranjăm cărțile și cheile de oaspeți în ordine alfabetică. După aceea, comunicarea cu fiecare oaspete durează un timp minim: să ia un card, să ia un pașaport, să dea o cheie ... Desigur, este necesar să discutăm cu liderul grupului în avans momentul stabilirii, pentru a determina numărul grupului.
- Tolkuhka din holul demoralizează atât însoțitorii, cât și oaspeții înșiși. Pentru a nu crea o situație nervoasă, este bine să aranjați o băutură cu o băutură - o băutură de mers pe jos - pentru cei care sosesc chiar lângă tejghea.
Check-out, decontare cu oaspetele
- nu spune deloc că nu există bani pe card. Deci poți ofensa oaspetele.
- ar trebui să întrebați: "Aveți un alt card?"
- Dacă oaspetele nu are bani și nu are bani pe card, puterile portarului în acest scop. Managerul se apropie de contor, invită oaspetele să plece și să clarifice situația. Dacă există un abuz, oaspetele merge la serviciul de securitate, iar apoi - la poliție. Deși "ia" oaspetele la poliție - un caz extrem. Aproape de orice hotel, o persoană poate pleca fără plată.
Cerințe pentru o cameră de hotel:
- covor ar trebui să fie fără pete și daune, bine curățate. Aspectul ideal nu este în multe cazuri disponibil, dar puritatea trebuie garantată. - o condiție importantă - o temperatură confortabilă în cameră, precum și aer: trebuie să fie curată, fără mirosuri neplăcute.
- Cuverture pe pat, capul lui, tapițerie, rame de ferestre, oglinzi - totul este curat, fără pete, praf și pete. Pătratul este așezat perfect, în mod egal.
- Pe perete, într-un loc proeminent, se blochează schema de evacuare în caz de incendiu. Mulți se referă la aceasta ca la o formalitate. Dar se întâmplă incendii în hoteluri, iar această schemă poate salva viața unei persoane.
- În cazul în care camera este destinată fumătorilor, trebuie să existe o scrumieră curată și să se potrivească la masă.
- În dulap ar trebui să fie umerase haine, echipate cu cârlige pentru fuste și pantaloni. Într-un hotel clasic, acestea "privesc" într-o direcție. (Ei bine, în cazul în care dulapuri sunt suficient de largi: în unele modele fără stres plasate la rândul lor „umeraș“, dar în cazul în care acestea sunt agățat haine, ușa nu este închisă).
- Dacă camera are un ceas. ei trebuie să arate timpul exact
- Blocarea pe ușă la baie ar trebui să fie în stare de funcționare
- Sanitare, pereți, podea și tavan - uscat și curat
- Aerul în baie - uscat
- Drainul ar trebui să funcționeze bine
- Coșurile de gunoi sunt prevăzute cu un capac, curat
Procesul de curățare este strict reglementat în fiecare hotel. Fără o abordare sistematică față de slujnica ei, ar fi dificilă, într-un timp scurt, să ordonăm un număr mare de camere. Aici, însă, câteva subtilități importante:
- Fiecare cameră trebuie să aibă un semn "Faceți curățenie". (Dacă există un semn spunând "Nu deranja" pe ușă, nu este vorba de curățenie.) Curios: în alte hoteluri, dacă există un astfel de semn pe mâner, ușa este chemată în cameră și întrebată când este posibil să intrați pentru curățare.
- Toate lucrurile din cameră, în timpul curățării, sunt așezate și plasate în locurile lor.
- Este inadmisibilă atingerea banilor și a obiectelor de valoare oriunde se află.
- Tot ce se găsește în cameră după ce plecarea oaspetelui este activată. Produsele sunt livrate la căutător după 24 de ore. Alte lucruri sunt puse în camera de depozitare și așteptați trei luni pentru proprietar. Dacă nu apare, lucrarea este oferită căutătorului împreună cu hârtia pentru dreptul de al scoate din hotel (la fel cu produsele).
Într-o astfel de instrucțiune nu ar trebui să existe cuvinte complexe și propoziții lungi. Se pare că este prea primitiv, dar acesta este exact ceea ce este necesar pentru persoanele de diferite niveluri de educație implicate în munca de rutină.
Referințe și oferte pentru ProHotel.Ru
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: