Cum a făcut Zappos clienții și angajații săi prietenii săi sau Cum să împovărească întreaga lume și să audă "Wow!" Ca răspuns.
Cum Zappos a făcut prieteni și angajați prieteni
sau
Cum de a împiedica întreaga lume și de a auzi "Wow!"
Succesul magazinului online de pantofi Zappos poate fi descris de trei teze:
- Magazinul nu a adus profit pentru primii 7 ani.
- Cultura corporativă a lui Zappos este o probă, la care sunt egale.
- Amazonul gigant la cumpărat pe Zappos pentru 1,2 miliarde de dolari. De la disperarea fără speranță la faima la nivel mondial și profituri uriașe. Istoria lui Zappos poate să nu fie unică, dar multe lucruri trebuie învățate.
Succesul magazinului este determinat de mulți factori. Aceasta este o intrare în timp util pe piață, și de a intra în nișă, și de conducere competente. Dar vom considera doi factori cheie, după părerea noastră, care au asigurat prosperitatea lui Zappos.
Serviciul Clienți la nivelul "Wow!"
Fiecare angajat înțelege că scopul lui Zappos nu este de a vinde pantofi, ci de a rezolva problema clientului. Dacă doriți să cumpărați pantofi în Zappos, dar nu va fi modelul sau mărimea potrivită, atunci veți fi redirecționat către un alt magazin - unui concurent. Din punctul de vedere al afacerilor, acest lucru este greșit, dar este important dacă doriți să ajutați clientul cu orice preț.
În conversațiile cu clienții, angajații nu utilizează șabloane. Nu au piese de prelucrat, pentru că fiecare client și problema lui sunt unice. Avem nevoie de o abordare individuală.
Operatorii politicoși răspund la toate întrebările. A fost un caz când, la o oră dimineața, Zappos a fost chemat cu o întrebare "neinvitată". Clientul a visat la pizza, murind de foame. Și cele mai multe pizzerii din acel moment au fost închise. Câteva minute mai târziu, operatorul a pornit 5 pizzerii din apropiere, care au lucrat noaptea.
Nimeni nu încearcă să scape de apel cât mai curând posibil. Dimpotrivă, ei dedică atât de mult timp cât au nevoie. Odată, conversația cu clientul a fost amânată timp de 6 ore. Nu toți barmanii pot întreține o astfel de conversație lungă, deși sunt faimoși.
Pentru a obține mărfurile cu o zi mai devreme, depozitele lucrează în permanență.
Sincer eforturile și o abordare caldă au oferit lui Zappos relații prietenoase cu clienții, dintre care multe au devenit permanente.
Câte companii se pot lauda cu o astfel de îngrijire autentică a clienților? Nu prea mult. Prin urmare, Zappos merită în mod meritat.
În Zappos nu este atât de ușor să obțineți o slujbă. Există mai mult decât posturile vacante. Și angajații cu experiență nu se grăbesc să plece de acolo. De ce, pentru că salariile din companie sunt medii?
Nevoile celor care doresc să lucreze în Zappos nu se limitează la salarii. Vor să facă parte din familie. Ei doresc să lucreze într-o atmosferă așa încât în fiecare zi de lucru să te facă să strigi "Wow!". Zappos oferă o astfel de oportunitate.
Toți angajații, indiferent de poziție, practică în call center.
Toate aceste puzzle-uri se adaugă la imaginea numită cultura corporatistă, care este renumită pentru Zappos. În lexiconul întreprinzătorilor au apărut chiar și expresiile "Zappos-like" și "Zappos-style", care denotă o puternică cultură corporativă.
Ce face cultura corporatistă a Zappos atât de rece și de ce este nevoie? E simplu. Într-o astfel de atmosferă, cu această abordare, fiecare angajat este fericit. Toată lumea merge și reușește. Si impreuna cu ei compania are succes.
Zappos a parcurs un drum lung. Afacerea fără promisiune sa transformat într-o companie de top. Îngrijirea clienților și o cultură corporatistă încântătoare și-au făcut treaba. Zappos sa declarat, are încredere în piață și continuă să pescuiască cu atenție întreaga lume.
În articol, am descris pe scurt doi factori cheie de succes. Desigur, pe acest jetoane unice Zappos nu se termina. Dacă doriți să creați aceeași atmosferă în compania dvs., serviți clienții astfel încât să devină prietenii dvs., apoi să vă alăturați călătoriei noastre în America pentru idei. Vom vizita multe companii, inclusiv Zappos.
Veți avea ocazia să intrați în legătură cu stilul Zappos și să vă gândiți serios la afacerea dvs.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: